Enjeu commercial
En se réinventant comme enseigne numérique, Buffalo Jeans visait l'augmentation de son chiffre d'affaires en ligne. Comment l'entreprise pouvait-elle identifier les préférences de chacun de ses clients et engager ces derniers de manière personnalisée ?
Transformation
Buffalo Jeans a collaboré avec KPI Digital pour déployer une plateforme intégrée de solutions IBM Watson® Customer Engagement, ce qui lui a permis de toucher ses clients avec un contenu personnalisé et cohérent sur chaque canal.
Résultats
Augmentation
jusqu'à 89 % de l'optimisation du taux de conversion pour accroître les ventes de Buffalo JeansAugmentation de plus de 70 %
du chiffre d'affaire des sites de e-commerce au Canada et aux États-Unis sur 24 moisSupports
La transformation numérique de Buffalo Jeans assure la croissance continueEnjeu commercial
Adopter la transformation numérique
Alors que l'essor de l'e-commerce se poursuit, les enseignes qui disposent d'un grand nombre de magasins physiques peuvent éprouver des difficultés à répondre à l'évolution des exigences des consommateurs. C'est la situation à laquelle a été confronté Buffalo Jeans, l'une des principales enseignes internationales de vêtements dont le siège se trouve à Montréal, au Canada. En réponse aux nouvelles demandes des clients, l'entreprise a décidé de fermer ses magasins physiques pour se tourner entièrement vers le canal numérique.
« Comme la marque appartient à une société cotée en bourse, il est essentiel de maintenir nos revenus. Nous étions convaincus que la transformation numérique nous permettrait d'atteindre cet objectif, et nous nous étions fixé pour but de décupler les ventes en ligne dans un délai de 24 mois », déclare Stephen White, directeur senior de Business Process and Operations for Buffalo.
Buffalo Jeans savait que les clients de la génération Y représentaient une part importante de sa clientèle numérique. Pour encourager la conversion de ces prospects et les fidéliser sur le long terme, l'entreprise devait leur proposer des expériences simplifiées et personnalisées répondant à leurs attentes de qualité de service.
Auparavant, l'entreprise ne disposait pas d'une plateforme centralisée pour le marketing numérique. Par conséquent, il lui était extrêmement difficile d'obtenir une vue à 360 degrés des préférences de chaque client en fonction des interactions sur différents canaux et points de contact.
« Sur le canal des communications sortantes, nous voulions diffuser des messages ciblés qui trouvent un véritable écho auprès de notre clientèle et l'incitent à s'engager vis à vis de la marque », poursuit Stephen White. « Nous voulions également transposer cette expérience personnalisée au canal de communications entrantes et présenter aux clients un contenu pertinent et convaincant, ainsi que des recommandations de produits sur nos sites en ligne au Canada et aux États-Unis. Nous voulions créer une expérience client cohérente et sur mesure sur l'ensemble des points de contact, tout au long du parcours du client. »
“ Nos solutions IBM de KPI Digital nous permettent de mieux comprendre nos clients et d'augmenter ainsi le trafic, les conversions et le chiffre d'affaires sur le canal numérique. ”
— Stephen White, Senior Director Business Process and Operations, Buffalo David Bitton
Parcours de transformation
Créer une plateforme pour les informations marketing
Pour concrétiser sa vision de la transformation numérique, Buffalo Jeans a fait appel à KPI Digital, son partenaire IBM Gold Business Partner de confiance. Buffalo Jeans a choisi la solution de transformation numérique omnicanal de KPI Digital, une plateforme intégrée qui inclut des solutions du portefeuille IBM Watson Customer Engagement : analyse du comportement des clients, automatisation du marketing par courrier électronique et recommandations de produit en temps réel.
« Dès le début de notre projet, nous voulions adopter le modèle cloud pour maîtriser nos coûts opérationnels, et la solution IBM de KPI Digital nous permet de le faire parfaitement », se souvient Stephen White. « Pour atteindre nos objectifs de marketing personnalisé à grande échelle, nous savions que l'automatisation serait cruciale. Client d'IBM depuis 2006, nous nous voulions continuer à utiliser la plateforme IBM. Nous savons qu'IBM est un leader dans le domaine de l'IA et de l'apprentissage automatique, et nous étions convaincus que la plateforme IBM nous permettrait d'identifier les profils et préférences de chacun de nos clients et d'agir dessus. »
Sur le canal des communications sortantes, Buffalo Jeans utilise IBM Campaign et IBM Watson Campaign Automation pour créer, exécuter et analyser les résultats d'une campagne par courrier électronique très ciblée. Pour la personnalisation sur le canal des communications entrantes, l'entreprise a déployé IBM Interact avec IBM Watson Real-Time Personalization. Elle peut ainsi présenter dynamiquement des offres et contenus pertinents lorsque les clients naviguent sur ses sites de vente en ligne. En outre, pour disposer d'informations plus détaillées sur le comportement des clients, Buffalo Jeans utilise IBM Watson Marketing Insights pour découvrir de nouveaux clients à cibler et permettre aux spécialistes marketing de créer des interactions plus efficaces.
« Depuis de nombreuses années, nous utilisons IBM Cognos® Analytics et IBM Planning Analytics pour les prévisions et la budgétisation, et nous apprécions l'intégration étroite entre toutes les solutions IBM dans notre pile », déclare Stephen White. « Comme nous utilisons les solutions IBM pour soutenir nos fonctions financières et marketing, il est plus facile que jamais de créer des rapports pour les décideurs de l'ensemble de l'organisation. Il est est particulièrement important de disposer de rapports précis et en temps utile pour prévoir la demande. Désormais, nous pouvons optimiser notre stock pour réduire le risque de ruptures de stock et exécuter les commandes sur l'ensemble de nos canaux. »
La plus petite friction peut perturber un parcours numérique. Pour réduire le risque d'attrition, Buffalo Jeans utilise IBM Customer Experience Analytics pour détecter automatiquement les difficultés rencontrées par les clients. En examinant les sessions au cours desquelles des clients ont abandonné leur panier ou quitté le site prématurément, l'entreprise peut rapidement trouver la cause première et y remédier. Elle évite ainsi les pertes de ventes et améliore son taux de conversion.
« Pendant toute notre initiative de transformation numérique, l'équipe de KPI Digital a toujours été présente pour nous fournir les conseils et l'expertise technique dont nous avions besoin », se félicite Stephen White. « KPI Digital a vraiment pris le temps de comprendre notre stratégie et nous a aidés à définir nos priorités pour réduire le délai de rentabilité. En déployant d'abord la plateforme des campagnes de communication sortantes, nous avons rapidement augmenté le trafic sur nos sites de vente en ligne et vu nos ventes augmenter. »
Résultats
Accroître les conversions sur le canal numérique
En adoptant une approche basée sur l'IA de l'engagement client, Buffalo Jeans atteint son objectif de créer des expériences rationalisées et personnalisées sur tous les canaux, et de mettre ainsi en place une solide marque en ligne.
« Nous savons que plus nous pouvons personnaliser nos communications avec les clients, plus nous avons de chances de les inciter à agir, que ce soit en cliquant sur un e-mail pour découvrir l'une de nos collections, ou en ajoutant un produit à leur panier », souligne Stephen White.
La transformation numérique chez Buffalo Jeans donne déjà des résultats. Buffalo Jeans a non seulement augmenté le volume des transactions de 80 % au Canada et de 109 % aux États-Unis, mais a également accru l'optimisation du taux de conversion respectivement de 60 et 89 %. Ces améliorations se sont matérialisées par une hausse des recettes de 71 % sur le site du Canada et de 75 % sur celui des États-Unis, ainsi qu'une croissance de 60 % du chiffre d'affaires global résultant des campagnes numériques.
« Notre objectif initial était de décupler les ventes en ligne en 24 mois, et grâce à notre partenariat avec KPI Digital, nous y sommes parvenus », se félicite Stephen White. « Outre un retour sur investissement complet en deux ans, la solution IBM nous permet également de réaliser d’excellentes performances pour nos actionnaires. »
Fort de son succès, Buffalo Jeans poursuit sa collaboration avec KPI Digital pour améliorer la présence de la marque et la personnalisation. Pour son futur, l'entreprise prévoit d'étendre la plateforme IBM à d'autres marques de son portefeuille.
« Nos solutions IBM de KPI Digital nous permettent de mieux comprendre nos clients, et donc d'augmenter le trafic, les conversions et le chiffre d'affaires sur le canal numérique », conclut Stephen White. « Grâce à notre collaboration avec KPI Digital, notre marque numérique est en plein essor, et ce succès est une excellente motivation pour continuer à développer nos activités. »
Buffalo Jeans
Buffalo David Bitton (lien externe à ibm.com), qui fait partie de la division Centric Canada Apparel and Accessories de Centric Denim USA, a été fondé à Montréal, au Canada, en 1985. Marque renommée du secteur de la mode, Buffalo vend des collections de jeans pour hommes et femmes de 18 à 34 ans, dans ses magasins répartis sur 18 pays et 3 000 points de vente dans le monde entier, ainsi qu'en ligne.
Pour aller plus loin
Pour en savoir plus sur IBM Watson Campaign Automation, contactez votre interlocuteur IBM ou votre partenaire commercial IBM.
Partenaire commercial Gold d'IBM et lauréat 2018 du IBM Beacon Award, KPI Digital est un fournisseur de solutions, de logiciels et de services de premier plan dans les domaines de l'analyse métier, de la transformation numérique et de la gestion des performances. Forte d'une expérience de plus de 30 ans dans le secteur, l'entreprise KPI Digital génère en continu de la valeur ajoutée pour ses clients en Amérique du Nord, PME et grandes entreprises de divers secteurs, notamment dans la distribution, les assurances, les télécommunications et la fabrication. Pour en savoir plus sur les solutions de KPI Digital, visitez le site suivant : www.kpidigital.com (lien externe à ibm.com).