Les fintechs donnent du fil à retordre aux banques traditionnelles.

Les consommateurs manifestent leur satisfaction à l'égard des services bancaires numériques par le biais de leur porte-monnaie. De plus en plus populaires, les banques numériques peuvent offrir des services financiers plus rapides, plus pratiques et plus abordables que les banques traditionnelles. Elles ont également placé la barre très haut en matière d'expériences personnalisées pour les clients. Les banques traditionnelles ont un choix simple : suivre le mouvement ou disparaître.

Jeroen Das, responsable produit de l'IA conversationnelle chez le géant bancaire néerlandais ABN AMRO Bank N.V., est bien conscient de l'évolution du secteur. "Nous avons beaucoup de nouveaux entrants dans l'industrie financière", explique-t-il. "Ils ont un avantage concurrentiel sur les grandes banques plus classiques qui sont encore en transition pour devenir de véritables banques numériques". Si les banques n'adoptent pas la numérisation, je pense qu'elles perdront assez rapidement leur pertinence pour les clients."

Bob van Groningen, responsable de l'ingénierie informatique d'ABN AMRO, partage cet avis : "La transformation numérique pour les banques est vraiment importante. Je pense que nous devons devenir plus numériques, sans perdre le lien avec nos clients. Si nous n'y parvenons pas, la satisfaction des clients chutera rapidement et, dans ce cas, nous commencerons à perdre rapidement des clients au profit de toutes les alternatives spécialisées qui ont vu le jour dans le secteur ces dernières années."

Aujourd'hui, ABN AMRO est sur la voie de la numérisation. Cependant, il n'y a pas si longtemps, ses clients détaillants devaient contacter le centre d'appels ou envoyer des courriels pour obtenir des réponses à leurs questions. Le processus était archaïque et prenait beaucoup de temps. En 2017, alors que la technologie d'IA conversationnelle était encore relativement nouvelle sur le marché néerlandais, la banque a expérimenté des services d'agent conversationnel pour évaluer la réponse des clients. Dans l'ensemble, les clients ont apprécié cette technologie. La banque a toutefois constaté ses limites, notamment lorsque les questions ou les demandes des clients s'écartaient des scénarios scriptés.

Le problème était le manque de personnalisation ; la technologie initiale de l'agent conversationnel n'avait pas l'évolutivité et l'intelligence nécessaires pour anticiper les besoins des clients. Commentaires de Das : "Nous avions besoin de flexibilité autour de notre solution NLP/NLU [traitement du langage naturel et compréhension du langage naturel] pour pouvoir modifier les dialogues et les interactions, et répondre aux nouveaux besoins des clients ce jour-là."

Pour ABN AMRO, la solution idéale doit offrir cette flexibilité et répondre aux exigences de conformité et de sécurité du secteur. Elle permettrait également de tirer parti des investissements informatiques de la banque.

van Groningen résume la situation ainsi : "Le défi consiste à s'assurer qu'il y a la bonne combinaison entre une bonne expérience pour les clients et une solution numérique rapide, utilisable et évolutive derrière pour les banques, qui fonctionne également avec tous les systèmes dont la banque dispose déjà."

Anna tient plus de

1 million

de conversations avec les clients chaque année

Anna répond à

90 %

demandes de clients en néerlandais ou en anglais

Watson a donné naissance à Abby et Anna

Après un processus d'appel d'offres complet en juillet 2018, ABN AMRO a choisi IBM® Consulting pour déployer une plateforme d'IA conversationnelle basée sur le logiciel IBM Watson® Assistant. En étroite collaboration avec l'équipe technique de la banque, les consultants d'IBM ont fourni l'expertise, les compétences et les ressources nécessaires pour développer et déployer les meilleures solutions en fonction des besoins de l'entreprise. Plus tard, en 2020, ABN AMRO a également souscrit aux crédits IBM Watson Cloud, obtenant ainsi un accès à plus de 130 services.

Selon M. Das, la technologie IBM Watson offre la flexibilité, l'évolutivité et les fonctions de sécurité dont la banque a besoin – et même plus. "La technologie IBM Watson ne concerne pas seulement Watson", déclare M. Das. "Il s'agit aussi des services que vous acquérez autour de Watson lui-même et qui répondent à tous les critères que nous recherchons. Nous l'avons mis en œuvre de telle sorte que, fondamentalement, nous pouvons activer un agent conversationnel pour un nouvel objectif en une journée, et d'un point de vue très sécurisé et conforme."

Logo de l'agent conversationnel Anna

La mission consistait à créer deux assistants virtuels. Le premier, nommé Abby, est un agent virtuel interne disponible via les portails de la banque pour soutenir ses équipes de services technologiques. La seconde, appelée Anna, est un agent virtuel de service à la clientèle externe qui assiste les clients de la banque de détail et commerciale.

Anna est conçue et entraînée à partir des données recueillies par le centre de contact de la banque. Disponible 24h/24 et 7j/7 sur le canal de discussion de la banque, elle apporte des réponses en évaluant le besoin du client et en tenant compte de son profil.

"Nous appelons cela la reconnaissance de l'intention", affirme van Groningen. "De cette façon, Anna peut leur fournir rapidement la solution dont ils ont besoin. Si des conseils plus complexes sont nécessaires, elle transfère le client directement à un agent de discussion en direct bien informé. De cette façon, les clients obtiennent toujours la réponse dont ils ont besoin."

Pour créer sa plateforme d'intelligence artificielle conversationnelle, ABN AMRO a bénéficié de l'aide des consultants IBM locaux et des experts en technologie des centres d'innovation clients IBM en Lituanie et en République tchèque.

"Depuis que nous avons choisi Watson, l'équipe d'IBM est venue former notre personnel sur la manière de le mettre en œuvre correctement", explique M. van Groningen. "Maintenant, nous avons mis en place un véritable partenariat où le personnel d'ABN AMRO et celui d'IBM travaillent côte à côte et s'enrichissent mutuellement de leurs connaissances... C'est absolument formidable de voir que nous pouvons nous associer de cette manière et que les résultats arrivent très vite en ce moment."

En 2021, ABN AMRO et IBM ont lancé conjointement deux programmes pour améliorer les réponses d'Anna, à savoir l'approche de modélisation linguistique et l'optimisation du parcours de l'utilisateur. Sur la base de ces programmes, d'énormes améliorations ont été apportées à Anna chaque semaine et la qualité des conversations avec les clients s'est encore améliorée.

À partir de 2022, IBM Watson Discovery sera utilisé pour la solution "longue traîne" d'ABN AMRO afin de répondre à des questions et des résultats variés qui ne peuvent pas être facilement anticipés et optimisés. Les éléments de la feuille de route pour cette prochaine phase comprenaient, entre autres, la clarification des intentions, l'optimisation du parcours client et les améliorations stratégiques utilisant l'approche de modélisation linguistique. À l'avenir, ABN AMRO prévoit d'étendre son utilisation de l'IA conversationnelle à ses clients commerciaux et privés.

Anna, à votre service

En moyenne, Anna discute avec plus d'un million de clients d'ABN AMRO chaque année. Au dernier trimestre de 2021, elle a fourni des réponses à 90 % des 250 000 clients qui ont interagi avec elle.

"Anna a obtenu un score de 50 pour le NPS (net promoter score) auprès des clients qui recherchent certaines réponses, ce qui est une très bonne chose", déclare M. van Groningen. Chez ABN AMRO, elle est considérée comme l'un des employés les plus productifs et ceux qui apprennent le plus vite.

M. Das est d'accord. "Ce qui est très important dans ce parcours, c'est que vous mélangez toujours votre assistant virtuel avec un support humain, afin que le client ne se retrouve jamais dans une impasse", dit-il. "Dans un paysage numérique, Anna est en quelque sorte l'entremetteuse entre ce dont le client a besoin et le grand nombre de spécialistes travaillant au sein de la banque qui peuvent l'aider."

Bien qu'ABN AMRO reconnaisse rapidement qu'Anna libère plus de temps pour les conseillers en direct, qui peuvent ainsi se concentrer sur les clients ayant des questions complexes, la véritable valeur de l'IA conversationnelle est bien plus importante. En tant que première étape d'une initiative de transformation numérique plus vaste, Anna justifie les investissements technologiques des banques et inspire l'utilisation de l'IA dans d'autres cas d'affaires, comme l'accueil des clients.

De façon tout aussi convaincante, la technologie fournit déjà des informations qu'ABN AMRO utilise pour améliorer l'expérience client dans d'autres domaines de l'organisation. Par exemple, des analyses des conversations d'Anna ont révélé comment la banque pouvait modifier certains paramètres et contenus sur son site Web pour permettre aux clients de trouver plus facilement de l'information.

"Nous ne l'avions pas anticipé mais, comme Anna stocke et analyse toutes les conversations qu'elle a eues avec les clients, vous commencez à observer les problèmes plus larges de vos applications numériques à côté de votre canal de discussion", explique Das. "Au lieu de se contenter d'interpréter les clics et les pages vues, nous pouvons comprendre pourquoi le client fait ce qu'il fait, ce qui nous donne beaucoup plus d'informations sur la façon d'innover notre paysage numérique."

Pour ABN AMRO, Anna est plus qu'un simple agent virtuel. Elle constitue un élément central de sa stratégie "Digital First". "Il ne s'agit pas seulement de rendre les anciens processus numériques", conclut van Groningen. "Il s'agit aussi de s'assurer que cette nouvelle expérience est meilleure que l'ancienne et que nous l'améliorons tous les jours". Anna s'inscrit parfaitement dans notre stratégie visant à devenir une banque personnelle à l'ère du numérique."

Logo ABN AMRO

À propos d'ABN AMRO Bank N.V.

Basée à Amsterdam, ABN AMRO (lien externe) emploie 19 000 personnes sur cinq continents qui partagent une vision commune : être une banque personnelle à l'ère numérique. Elle s'est engagée à utiliser les services et les données numériques pour mieux comprendre ses clients de détail, privés et d'entreprise et améliorer l'expérience client. Troisième plus grande banque des Pays-Bas, ABN AMRO offre une variété de services bancaires mobiles, sur Internet et en personne, des assurances, des prêts hypothécaires, de l'épargne, des investissements et des cartes de crédit, entre autres.

Composants de la solution
IBM® Consulting
IBM Watson® Assistant
IBM Watson Discovery

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Produit aux États-Unis d'Amérique, mars 2022.

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