Les fintechs donnent du fil à retordre aux banques traditionnelles.
Les consommateurs expriment leur satisfaction à l'égard de la banque numérique par le biais de leur portefeuille. De plus en plus populaires, les banques numériques peuvent offrir des services financiers plus rapides, plus pratiques et plus abordables que les banques traditionnelles. Elles placent également la barre très haut pour des expériences utilisateur personnalisées. Les banques traditionnelles ont un choix simple à faire : suivre le mouvement ou se retirer.
Jeroen Das, responsable produit de l'IA conversationnelle chez le géant bancaire néerlandais ABN AMRO Bank N.V., est bien conscient de l'évolution du secteur. « Il y a beaucoup de nouvelles sociétés entrantes dans le secteur financier », explique-t-il. « Elles ont une longueur d'avance sur les grandes banques classiques qui sont encore en train de se transformer en véritables banques numériques. Si les banques ne se lancent pas dans la numérisation, je pense qu’elles perdront assez rapidement leur pertinence auprès des clients. »
Bob van Groningen, responsable de l'ingénierie informatique chez ABN AMRO, partage cet avis : « La transformation numérique pour les banques est vraiment importante. Je pense que nous devons passer davantage au numérique, sans perdre la connexion avec nos clients. Si nous n'y parvenons pas, la satisfaction des clients diminuera rapidement et, dans ce cas, nous commencerons à perdre rapidement des clients au profit de toutes les alternatives spécialisées qui sont apparues dans le secteur au cours des dernières années. »
Aujourd’hui, ABN AMRO est sur la voie de la numérisation. Cependant, il n’y a pas si longtemps, ses clients particuliers devaient contacter le centre d’appels ou envoyer des courriels pour obtenir des réponses à leurs questions. Le processus était archaïque et prenait du temps. En 2017, lorsque la technologie d'IA conversationnelle était encore relativement nouvelle sur le marché néerlandais, la banque a expérimenté des services de chatbot pour évaluer la réaction des clients. Dans l’ensemble, les clients ont apprécié la technologie. La banque a toutefois constaté ses limites, notamment lorsque les questions ou les demandes des clients s'écartaient des scénarios scénarisés.
Le problème était le manque de personnalisation ; la technologie initiale de chatbot n'était pas suffisamment évolutive et intelligente pour anticiper les besoins des clients. Jeroen Das commente : « Nous avions besoin de flexibilité autour de notre solution NLP/NLU (traitement du langage naturel et compréhension du langage naturel) afin de pouvoir modifier les dialogues et les interactions et répondre aux nouveaux besoins des clients ce jour-là. »
Pour ABN AMRO, la solution idéale doit offrir cette flexibilité et répondre aux exigences de conformité et de sécurité du secteur. Elle doit également permettre de profiter des investissements informatiques de la banque.
Bob van Groningen résume : « Le défi consiste à trouver la bonne combinaison entre une bonne expérience pour les clients et une solution numérique rapide, utilisable et évolutive pour les banques, qui fonctionne également avec tous les systèmes dont dispose déjà la banque. »
Capacité étendue
Anna a plus de 1 million de conversations avec les clients chaque année
Multilingue
Anna répond à 90 % des demandes des clients en néerlandais ou en anglais
Après un processus RFP complet en juillet 2018, ABN AMRO a choisi IBM Consulting pour déployer une plateforme d'IA conversationnelle basée sur le logiciel IBM watsonx Assistant. En étroite collaboration avec l'équipe technique de la banque, les consultants IBM ont fourni l'expertise, les compétences et les ressources nécessaires pour développer et déployer les meilleures solutions en fonction des besoins de l'entreprise. Plus tard, en 2020, ABN AMRO a également souscrit aux crédits IBM Watson® Cloud, accédant ainsi à plus de 130 services.
Selon Jeroen Das, la technologie IBM Watson offre la flexibilité, l’évolutivité et les fonctionnalités de sécurité dont la banque a besoin, et bien plus encore. « La technologie IBM Watson ne se limite pas à Watson », déclare Jeroen Das. « Il s'agit également des services que nous acquérons autour de Watson et qui répondent à tous les critères que nous recherchons. Nous l'avons implémentée de telle manière que nous pouvons activer un chatbot pour un nouvel objectif en l'espace d'une journée, et ce dans une perspective de sécurité et de conformité. »
L'engagement impliquait la création de deux assistants virtuels. Le premier, nommé Abby, est un agent virtuel interne disponible via les portails de la banque pour soutenir ses équipes de services technologiques. Le second, appelé Anna, est un agent virtuel de service client en contact direct avec l'extérieur, qui assiste les clients de la banque de détail et de la banque commerciale.
Anna obtient sa formation et ses connaissances grâce aux données fournies par le centre d'appel de la banque. Disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur le canal de discussion de la banque, elle apporte des réponses en évaluant le besoin du client et en tenant compte de son profil.
« C'est ce que nous appelons la reconnaissance de l'intention », explique Bob van Groningen. « Anna peut ainsi leur fournir rapidement la solution dont ils ont besoin. Si des conseils plus complexes sont nécessaires, elle transfère le client directement à un interlocuteur en ligne compétent. Ainsi, les clients obtiennent toujours la réponse dont ils ont besoin. »
Pour construire sa plateforme d'IA conversationnelle, ABN AMRO a bénéficié de l'aide des consultants locaux d'IBM et des experts en technologie des centres d'innovation client d'IBM en Lituanie et en République tchèque.
« Depuis que nous avons choisi Watson, l'équipe d'IBM est là pour former notre personnel sur la manière de l'implémenter correctement », explique Bob van Groningen. « Nous avons mis en place un véritable partenariat dans lequel le personnel d'ABN AMRO et celui d'IBM travaillent côte à côte et s'enrichissent mutuellement de leurs connaissances. C'est vraiment formidable de voir que nous pouvons nous associer de cette manière et que les résultats arrivent très vite en ce moment. »
En 2021, ABN AMRO et IBM ont lancé conjointement deux programmes pour améliorer les réponses d'Anna, à savoir l'approche de modélisation linguistique et l'optimisation du parcours utilisateur. Grâce à ces programmes, d'énormes améliorations ont été apportées à Anna chaque semaine et la qualité des conversations avec les clients s'est encore améliorée.
En 2022, IBM Watson Discovery est opérationnel et utilisé pour la solution « long tail » d'ABN AMRO afin de répondre à des questions variées et à des résultats qui ne peuvent pas être facilement anticipés et optimisés. Les éléments de la feuille de route pour cette phase suivante comprenaient la clarification des intentions, l'optimisation du parcours client et les améliorations stratégiques à l'aide de l'approche de modélisation linguistique, entre autres. À l'avenir, ABN AMRO prévoit d'étendre son utilisation de l'IA conversationnelle à ses clients de la banque commerciale et de la banque privée.
En moyenne, Anna discute avec plus d'un million de clients ABN AMRO chaque année. Au dernier trimestre 2021, elle a fourni des réponses à 90 % des 250 000 clients qui ont interagi avec elle.
« Anna obtient un score NPS (net promoter score) supérieur à 50 auprès de clients qui recherchent certaines réponses. Je pense donc que c'est vraiment une bonne chose », déclare Bob van Groningen. Chez ABN AMRO, elle est considérée comme l'un des employés les plus productifs et qui apprennent le plus rapidement.
Jeroen Das partage cet avis. « Ce qui est très important dans ce parcours, c'est de toujours associer votre assistant virtuel à un support humain, afin que le client ne se retrouve jamais dans une impasse », explique-t-il. « Dans un paysage numérique, Anna est en quelque sorte l'entremetteuse entre les besoins du client et le grand nombre de spécialistes qui travaillent au sein de la banque et qui peuvent l'aider.
Bien qu'ABN AMRO reconnaisse sans hésiter qu'Anna libère du temps pour que les conseillers en direct puissent se concentrer sur les clients ayant des questions complexes, la véritable valeur de l'IA conversationnelle est bien plus importante. En tant que première étape d'une initiative de transformation numérique plus vaste, Anna justifie les investissements technologiques des banques et inspire l'utilisation de l'IA dans d'autres cas d'entreprise, tels que l'accueil des clients.
De manière tout aussi convaincante, la technologie fournit déjà des informations qu'ABN AMRO utilise pour améliorer l'expérience utilisateur dans d'autres domaines de l'organisation. Par exemple, l'analyse des conversations d'Anna a révélé que la banque pouvait modifier certains paramètres et contenus de son site web afin de faciliter la recherche d'informations par les clients.
« Nous ne l'avions pas anticipé, mais comme Anna stocke et analyse toutes les conversations qu'elle a avec les clients, nous pouvons observer les principaux défis liés aux applications numériques et aux canaux de discussion », explique Jeroen Das. Au lieu de nous contenter d’interpréter les clics et les pages visionnées, nous savons maintenant pourquoi le client fait ce qu’il fait, ce qui nous permet de mieux comprendre comment innover dans notre paysage numérique.
Pour ABN AMRO, Anna est plus qu'un simple agent virtuel. C'est un élément central de sa stratégie axée sur le numérique. « Il ne s'agit pas seulement de faire passer les anciens processus au numérique », conclut Bob van Groningen. « Il s'agit également de s'assurer que cette nouvelle expérience est meilleure que l'ancienne et que nous l'améliorons chaque jour. Anna s'inscrit parfaitement dans notre stratégie consistant à devenir une banque proche de ses clients à l'ère du numérique. »
ABN AMRO (lien externe à ibm.com), dont le siège se trouve à Amsterdam, emploie 19 000 personnes sur les cinq continents qui partagent une vision commune : être une banque proche de ses clients à l'ère du numérique. Elle s'est engagée à utiliser les services numériques et les données pour mieux comprendre ses clients particuliers, privés et professionnels et améliorer l'expérience utilisateur. En tant que troisième banque des Pays-Bas, ABN AMRO offre une variété de services bancaires mobiles, en ligne et en personne, des assurances, des hypothèques, de l'épargne, des investissements et des cartes de crédit, entre autres.
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Produit aux Etats-Unis, mars 2022.
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