顧客サービスやサポートのプロセスをよりスマートにすることは、今日の企業にとって大きな課題です。新型コロナウイルス感染症により、従来のコンタクトセンター・オペレーションからの脱却が急務となり、顧客やオペレーターがいつでもどこからでも直感的に使えるシームレスなサポートの実現が求められています。 本セッションではIBMが自社のサポート業務をどのように変革してきたのかを、プロジェクトをリードしてきた統括責任者がご説明します。具体的には、デジタル・セルフサービスによる効率化やスマートなケース管理への取り組み、それを支えるWatsonやSalesforceを使ったプラットフォームの強化、それによりもたらされた効果や成功のための秘訣についてご紹介します。

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コグ ニティブ・カスタマーサービス実現に向けたIBM自身の取り組み

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