Los minoristas pueden aprovechar la IA generativa para mejorar la asistencia a clientes y empleados
A medida que el sector minorista es testigo de un cambio hacia una base de consumidores más digital y bajo demanda, la IA se está convirtiendo en el arma secreta de los minoristas para comprender mejor y atender mejor este comportamiento cambiante del consumidor. Con el auge de las compras en línea altamente personalizadas, los modelos directos al consumidor y los servicios de entrega, la IA generativa puede ayudar a los minoristas a desbloquear aún más una serie de beneficios que pueden mejorar la atención al cliente, la transformación del talento y el rendimiento de sus aplicaciones.
La IA generativa destaca en la gestión de diversas fuentes de datos, como correos electrónicos, imágenes, vídeos, archivos de audio y contenidos de redes sociales. Estos datos no estructurados forman la columna vertebral para la creación de modelos y el entrenamiento continuo de la IA generativa, para que pueda seguir siendo eficaz a lo largo del tiempo. El aprovechamiento de estos datos no estructurados puede extenderse a diversos aspectos de las operaciones minoristas, como mejorar el servicio de atención al cliente a través de chatbots y facilitar un enrutamiento de correo electrónico más efectivo. En la práctica, esto podría significar guiar a los usuarios hacia los recursos apropiados, ya sea poniéndoles en contacto con el agente adecuado o remitiéndoles a guías de usuario y preguntas frecuentes.
Los minoristas reconocen la necesidad de construir sus estrategias en torno a la IA, integrándola en muchos aspectos de sus operaciones. Según el último estudio de CEO de IBM, los líderes de los sectores se centran cada vez más en las tecnologías de IA para impulsar el crecimiento de los ingresos, y el 42 % de los CEO de venta minorista encuestados confían en tecnologías de IA como la IA generativa, el deep learning y el machine learning para ofrecer resultados en los próximos tres años. Estos datos siguen de cerca un estudio reciente de IDC Europe que reveló que el 40 % de los minoristas y marcas de todo el mundo se encuentran en la fase de experimentación de la IA generativa, mientras que el 21 % ya está invirtiendo en implementaciones de IA generativa.
El impacto de estas inversiones se hará evidente en los próximos años. Una previsión reciente de la empresa de analistas de investigación IHL Group predice que la IA generativa tendrá un impacto financiero total de 9,2 billones de USD en las empresas de venta minorista hasta 2029. Aunque la IA generativa actualmente representa solo el 9 % del impacto final del sector de venta minorista en 2023, IHL anticipa que la IA generativa crecerá hasta representar el 78 % del impacto financiero total para 2029, alcanzando un total de 4,4 billones de USD en ese año.
La IA equipa a los minoristas para aprovechar la gran cantidad de datos a los que tienen acceso, gran parte de los cuales han estado infrautilizados hasta ahora. Desde las predicciones del comportamiento de los clientes hasta la eficiencia de la cadena de suministro y el marketing personalizado, la IA tiene el potencial de revolucionar la eficiencia y la productividad de los sectores en varias áreas importantes, como la atención al cliente, la eficiencia operativa y la transformación.
Asistencia al cliente
Según el reciente estudio de CEO de IBM, en el que examinamos las perspectivas de los sectores de venta minorista y CPG sobre la inteligencia artificial, la principal prioridad para estos sectores hoy en día es la atención al cliente. En el ámbito de la atención al cliente, la IA generativa permite a los minoristas adoptar un enfoque centrado en el cliente aprovechando conocimientos valiosos del feedback y hábitos de compra de los clientes. Este enfoque basado en los datos puede ayudar a mejorar el diseño y el envasado de los productos, así como a conseguir un alto grado de satisfacción de los clientes y un aumento de las ventas.
La IA generativa también puede servir como asistente cognitivo para la atención al cliente, proporcionando orientación contextual basada en el historial de conversaciones, el análisis de sentimientos y las transcripciones del call center. Además, la IA generativa puede permitir experiencias de compra personalizadas, fomentar la lealtad de los clientes y ofrecer una ventaja competitiva.
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eficiencia operativa
Cuando se trata de eficiencia operativa, las tecnologías de IA pueden mejorar las estrategias de precios, la gestión del inventario y la logística, optimizando los ingresos y creando una experiencia de compra perfecta para los clientes. Por ejemplo, la IA generativa podría usarse para optimizar las estrategias de precios y de cumplimiento al predecir las fluctuaciones de la demanda para precios dinámicos y analizar factores como los tiempos de entrega y los costos de envío para mejorar la logística, lo que potencialmente resultaría en ahorros de costes y un mejor servicio de atención al cliente.
Del mismo modo, la IA generativa puede utilizar los datos históricos de ventas y los factores externos para ayudar a predecir la demanda con mayor exactitud y evitar así las roturas de existencias y el exceso de inventario, al tiempo que automatiza la reposición y la asignación del inventario. Al gestionar eficazmente estos aspectos, los minoristas pueden agilizar sus operaciones e impulsar el rendimiento general.
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Transformación del talento
Una tercera área de impacto potencial es la transformación del talento, donde los minoristas pueden aprovechar los chatbots para la contratación y la incorporación, haciendo que el proceso sea más eficiente. Una vez incorporados, los empleados pueden recibir programas de formación personalizados y adaptativos creados por IA generativa que ayudan a identificar estilos de aprendizaje individuales y lagunas de conocimiento.
Desarrollar nuevas habilidades para los empleados existentes es el principal problema de talento para los líderes del equipo directivo, según un estudio reciente del IBM Institute for Business Value (IBV). Los ejecutivos de venta minorista encuestados clasificaron el "analfabetismo tecnológico" y la "creación de nuevas habilidades para el talento existente" como dos de los principales retos de talento de sus organizaciones en la actualidad. Los ejecutivos del sector minorista encuestados estiman que más del 41 % de su personal necesitarán adquirir nuevas habilidades durante los próximos tres años como resultado de la implementación de la IA y la automatización. Casi la mitad de los ejecutivos de venta minorista que respondieron afirman que invierten en el reciclaje profesional, en lugar de contratar desde fuera.
IBM ha desarrollado soluciones de IA para ayudar a abordar estas necesidades. El sector de venta minorista puede acceder a la IA de IBM a través de tres modos. El principal de ellos es IBM watsonx, una portfolio de productos de IA que acelera el impacto de la IA generativa en los workflows principales para impulsar la productividad. Otros productos de IA de IBM incluyen IBM watsonx Orchestrate, IBM watsonx Code Assistant e IBM watsonx Assistant. El tercer modo es a través de plataformas de código abierto como IA de Red Hat OpenShift y una integración perfecta con los productos de nuestros socios.
IBM lanzó watsonx para ayudar a las empresas a capitalizar las oportunidades de la IA generativa y los modelos fundacionales. Watsonx se compone de IBM watsonx.ai, IBM watsonx.data y IBM watsonx.governance. Watsonx.ai es un estudio empresarial de nueva generación para que los creadores de IA entrenen, validen, ajusten e implementen tanto el machine learning tradicional como las nuevas capacidades de IA generativa impulsadas por modelos fundacionales a través de una interfaz de usuario abierta e intuitiva. Watsonx.data es nuestro repositorio de datos basado en una arquitectura lakehouse y formatos de datos abiertos diseñados para gestionar datos empresariales para modelos fundacionales. El tercer componente es watsonx.governance, que se prevé que esté disponible en diciembre de 2023; un potente conjunto de herramientas para especificar y gestionar procesos de gobierno y control de riesgos en toda la empresa.
De cara al futuro, un minorista podría utilizar watsonx.data para aprovechar grandes cantidades de datos de clientes dispares y no estructurados, y crear modelos en watsonx.ai para aprovechar los algoritmos de recomendación de compras personalizadas. Con el consentimiento del cliente, basado en compras anteriores y comportamientos de navegación, los minoristas podrían crear herramientas de prueba virtuales y desarrollar asistentes de compra interactivos. Una vez disponible, watsonx.governance podría integrarse en este proceso para ayudar a los minoristas a gestionar los datos de los clientes de forma ética y responsable.
Con estas herramientas a su disposición, los minoristas están bien posicionados para adoptar la IA generativa como parte integral de sus estrategias y estarán preparados para navegar por un panorama de consumo cada vez más complejo y acelerado.
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