¿Qué es la monitorización de la experiencia del usuario final (EUEM)?

Los equipos de TI participan en la monitorización del rendimiento de las aplicaciones (APM) y la monitorización del rendimiento de la red para evaluar las operaciones técnicas de su servicio. Sin embargo, comprender el punto de vista del usuario final es clave para analizar la funcionalidad de los productos y las características. EUEM ayuda a que las aplicaciones sean más fiables y eficientes, al mismo tiempo que proporciona una mejor experiencia de usuario.

Para conocer a fondo la experiencia del usuario final, las herramientas EUEM recopilan y agregan datos relativos a todo el recorrido del usuario, incluido el rendimiento de los dispositivos, las aplicaciones y las redes del usuario final. Un usuario final puede ser un cliente externo que utiliza un producto, aplicación o característica o un empleado. Es esencial tener en cuenta esta distinción.

Las herramientas de gestión de la experiencia del usuario final ofrecen paneles de control con análisis en tiempo real que ayudan a los departamentos de TI a obtener una visibilidad integral de la prestación de servicios. Estas herramientas proporcionan capacidades para la monitorización del rendimiento en tiempo real, la monitorización de la conectividad de la red, el análisis de la causa raíz de los problemas de rendimiento y la corrección automatizada de esos problemas.

Con un mayor conocimiento de las experiencias de los clientes externos y los empleados con los recursos de TI de la empresa, las organizaciones obtienen una mayor observabilidad de las operaciones empresariales. Esto ayuda a identificar cuellos de botella y otros problemas de rendimiento, monitorizar la productividad del teletrabajo, ofrecer mejores productos y servicios y, en última instancia, mejorar los resultados empresariales, entre otros beneficios.

EUEM forma parte del mayor ecosistema de supervisión de la experiencia digital (DEM). Mientras que DEM se centra tanto en el rendimiento de las aplicaciones como en la experiencia del usuario, EUEM prioriza las métricas de rendimiento y las estrategias de monitorización que reflejan la experiencia del usuario final. Estas estrategias incluyen la latencia de la red, el tiempo de inactividad de las aplicaciones, la monitorización de las pasarelas, la monitorización de las aplicaciones web, la monitorización del rendimiento de los dispositivos, la monitorización regional y la monitorización de SaaS.

Existen varias herramientas y enfoques de gestión de la experiencia del usuario que las organizaciones pueden emplear para monitorizar los servicios de TI. Estas herramientas están diseñadas para dar a los departamentos de TI la información necesaria para resolver problemas en el back-end y mantener los servicios funcionando con fluidez. Esto incluye datos sobre el uso y el rendimiento de las aplicaciones, el tráfico y la velocidad de la red, el rendimiento de los endpoints, etc., todos ellos factores que, en última instancia, influyen en la experiencia del usuario final.

Una plataforma que pueda combinar enfoques de monitorización activa y pasiva, así como información sobre el rendimiento de aplicaciones, dispositivos y redes, ayuda a construir una imagen más completa de la experiencia del usuario final.

La monitorización de usuarios reales registra la interacción real del usuario con una aplicación, página web o servicio. Este tipo de monitorización proporciona a los equipos de TI visibilidad del comportamiento de los usuarios y los tiempos de carga de las páginas. Realiza un seguimiento de la tasa de rebote, que es el número de usuarios que abandonan un sitio inmediatamente después de aterrizar en una página. También ayuda a identificar las principales páginas o aplicaciones utilizadas y si alguna parte del proceso empresarial no funciona como se esperaba. La monitorización de usuarios reales utiliza código JavaScript para activar la recopilación de datos en función de métricas establecidas.

Una ventaja de la monitorización de usuarios reales es que las organizaciones trabajan con datos reales, procedentes de usuarios reales. En comparación con la supervisión sintética, la monitorización de usuarios reales puede proporcionar una representación más precisa del recorrido del usuario. Como alternativa, dado que este método utiliza datos en tiempo real, las organizaciones suelen reaccionar a los problemas a posteriori, en lugar de implementar soluciones proactivas que aborden problemas hipotéticos destacados en las pruebas de supervisión sintética.

La monitorización del rendimiento de las aplicaciones realiza un seguimiento de los servicios de TI a través del rendimiento de las aplicaciones web, móviles y SaaS. Las herramientas APM ayudan a realizar un seguimiento de métricas como las tasas de error, el tiempo de inactividad y el tiempo de respuesta. Estas métricas ofrecen a los proveedores de servicios información sobre el rendimiento y la disponibilidad de las aplicaciones, así como sobre la rapidez con la que resuelven los problemas a medida que se producen.

La supervisión sintética permite a los equipos de TI realizar pruebas automatizadas de los servicios prestados para mantener un rendimiento optimizado. A diferencia de RUM, la supervisión sintética o las pruebas sintéticas no dependen de usuarios reales. En cambio, se utiliza para crear pruebas con distintas variables, como la ubicación geográfica del usuario, los tipos de red y los distintos dispositivos, con el fin de simular la participación de usuarios únicos.

La supervisión sintética es muy beneficiosa en la fase de desarrollo y puede utilizarse para probar múltiples escenarios que ayudan a optimizar los productos antes de su lanzamiento. Los datos recopilados de las pruebas sintéticas se pueden utilizar para identificar de forma proactiva los cuellos de botella en el rendimiento que podrían afectar a la satisfacción del usuario.

A veces denominada monitorización de endpoints, la monitorización del rendimiento de los dispositivos implica la recopilación de datos de varios dispositivos de usuario, incluidos ordenadores, servidores en las instalaciones y dispositivos móviles. También se extiende a equipos conectados a la red, como dispositivos médicos o maquinaria de fabricación. La monitorización de endpoints es muy importante para monitorizar problemas como posibles vulneraciones de datos u otros riesgos de seguridad de TI en dispositivos de terceros utilizados por clientes internos o externos.

La experiencia del usuario final se mide mediante el uso de métricas y soluciones de monitorización relevantes para la experiencia del usuario y los KPI que rastrean el progreso hacia los estándares de rendimiento definidos. Las capacidades de monitorización de los productos EUEM varían, pero entre las métricas que se suelen monitorizar, se incluyen:

Las herramientas EUEM pueden monitorizar la latencia de la red, es decir, el tiempo que tardan los datos en viajar de un punto a otro de la red. Las redes de baja latencia tienen tiempos de respuesta más rápidos, lo que se traduce en un rendimiento más eficaz de las aplicaciones y una experiencia de usuario más positiva.

Todas las empresas quieren mantener la latencia al mínimo, aunque es más importante en determinados sectores y casos de uso que en otros. Por ejemplo, las organizaciones que lideran las transformaciones digitales necesitan mantener redes de baja latencia para mantener la productividad entre empleados y clientes durante toda la transición.

Muchos factores causan interrupciones de las aplicaciones, incluidas las interrupciones de la red, los errores de codificación, los fallos del proveedor de la nube, las actualizaciones programadas y las violaciones de seguridad. En cualquier caso, un tiempo de inactividad prolongado de la aplicación puede afectar negativamente a la experiencia del usuario (por no hablar de la pérdida de ingresos y clientes). La monitorización del tiempo medio de detección (MMTD), que mide cuánto tiempo se tarda en identificar un problema, es crucial para minimizar el tiempo de inactividad. Igualmente importante es el seguimiento del tiempo medio de corrección (MTTR), que refleja el tiempo necesario para solucionar un error cuando se ha detectado.

El ancho de banda, una medida del volumen de datos que pueden pasar por una red en un momento dado, es una métrica importante a la hora de monitorizar el rendimiento de las aplicaciones. A diferencia de la latencia, que mide la velocidad de un sistema, el ancho de banda mide la capacidad. Las organizaciones querrán asegurarse de que su red tiene capacidad para gestionar el tráfico y la actividad de los usuarios, sobre todo en los momentos de mayor uso.

Comprender el rendimiento suele ser aún más valioso. Mientras que el ancho de banda mide la capacidad posible, el rendimiento mide la cantidad promedio de datos que pasan a través de una red en un período de tiempo específico, considerando el impacto de la latencia. Refleja el número de paquetes de datos que llegan correctamente y la cantidad de paquetes de datos perdidos.

Las herramientas de monitorización pueden realizar un seguimiento del tráfico de la red y del almacenamiento del sistema, lo que permite a los equipos de TI optimizar los sistemas y planificar con antelación para mantener las aplicaciones en funcionamiento de forma eficiente, incluso durante los periodos de mayor tráfico.