Una guía para la automatización del servicio de atención al cliente

La automatización puede ayudar al equipo de asistencia de una empresa proporcionando asistencia 24x7 y utilizando la tecnología para gestionar interacciones con clientes y tareas de servicio rutinarias que tradicionalmente se encargaría un agente activo. La nueva tecnología, como chatbots, inteligencia artificial (AI), machine learning (ML) y portales de autoservicio, puede gestionar las solicitudes entrantes, encaminándolas a los flujos de trabajo más adecuados y relevantes, lo que mejora la experiencia general del cliente.

Lo más importante es que las herramientas de automatización del servicio de atención al cliente deben considerarse como complementarias a los agentes activos, donde los bots pueden ayudarlos a trabajar de manera más eficiente, resolviendo problemas donde el toque humano es muy necesario. Estas tecnologías, como la IA generativa, alivian la presión de los agentes activos de servicio de atención al cliente y les dan más tiempo para desarrollar relaciones y cumplir con las expectativas de los clientes en lugar de realizar tareas rutinarias y repetitivas.

Una empresa puede plantearse la automatización del servicio de atención al cliente si quiere animar a sus clientes a que se atiendan a sí mismos, reduciendo en última instancia el coste del servicio y confiando en los sistemas automatizados. El primer paso es implementar un software de servicio de atención al cliente (CS) de alta calidad. Las herramientas de automatización del software CS están destinadas a gestionar el, a veces abrumador, número de solicitudes o consultas que recibe una empresa las 24 horas del día.

El software CS también puede monitorizar el feedback de los clientes y su satisfacción a través de la asistencia técnica automatizada, mejorando en última instancia las relaciones con los clientes. Las herramientas automatizadas de servicio de atención al cliente pueden crear tickets, responder a las preguntas más frecuentes (FAQ), gestionar las interacciones uno a uno y guiar a los clientes a través de los desafíos. El sistema automatizado puede atender rápidamente las consultas de los clientes y proporcionar recomendaciones basadas en conocimientos con facilidad.

El tipo de información que proporciona un sistema automatizado de servicio de atención al cliente es inigualable. Ayuda al equipo del servicio de atención al cliente de una empresa a determinar las áreas de mejora y a tener en cuenta los datos de satisfacción del cliente para brindar una mejor experiencia al cliente en general.

Los equipos del servicio de atención al cliente pueden utilizar esta automatización de diversas formas. Puede ser simple o complejo, según el sector y el tamaño de la empresa. Estos son algunos ejemplos de automatización del servicio de atención al cliente a tener en cuenta por la empresa cuando busque opciones de asistencia automatizada.

Chatbots de IA: los chatbots y los asistentes virtuales con IA pueden gestionar una serie de tareas, como reservar reuniones, calificar clientes potenciales, guiar a los clientes hacia los recursos de soporte y más. Pueden gestionar las consultas sencillas de los clientes y guiarlos a través de los pasos de solución de problemas. Esta tarea se lleva a cabo utilizando el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender los problemas de los clientes y, a continuación, ofrecer respuestas precisas que sean relevantes para el problema en cuestión.

Gestión automatizada de incidencias: la tecnología de automatización puede organizar las incidencias de soporte según criterios predefinidos y enviar las incidencias al agente más preparado para atender las necesidades del cliente, lo que reduce los tiempos de espera. Al automatizar el proceso del sistema de gestión de incidencias, una empresa puede priorizar las cuestiones en términos de urgencia y asignar las entradas a los equipos de soporte pertinentes, lo que ayuda a garantizar una interacción humana significativa.

Software IVR: el software de respuesta de voz interactiva es un software de automatización que saluda a las personas que llaman y las dirige al departamento adecuado. Algunos programas IVR también pueden utilizarse para aceptar pagos de los clientes y responder a preguntas frecuentes con un sistema de respuestas pregrabadas, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes de asistencia que se ocupan de cuestiones más complejas.

Traducción automática: los clientes pueden llamar de todo el mundo y una experiencia de servicio de atención al cliente fluida es crucial para retener su negocio. El software del servicio de atención al cliente puede convertir automáticamente una conversación, lo que permite la asistencia en tiempo real de los clientes de todo el mundo.

Notificaciones automatizadas: los agentes del servicio de atención al cliente tienen muchas cosas que hacer y, a veces, pueden olvidar una tarea que debe revisarse. La tecnología de automatización de IA puede mitigar el error humano y configurar notificaciones inteligentes basadas en reglas establecidas.

Encuestas de opinión de los clientes: con la atención al cliente automatizada, una empresa puede establecer encuestas automáticas de feedback de los clientes, como CSAT, NPS, CLV. Estas métricas ayudan a una empresa a recopilar los datos de los clientes necesarios para mejorar la experiencia general del cliente, CX. Además, el calendario de la encuesta puede automatizarse para ayudar a garantizar que la empresa llega al cliente en un punto de contacto específico.

Respuesta automática por correo electrónico y redes sociales: un cliente puede realizar una consulta de atención al cliente en las redes sociales o a través de un correo electrónico, pero los agentes no pueden comunicarse con ellos de inmediato. Aquí es donde la automatización de la atención al cliente puede entrar en escena y reconocer automáticamente la consulta. Puede hacerlo proporcionando plantillas de correo electrónico con los pasos iniciales que debe seguir el cliente y ayudando a garantizar que habrá una interacción de seguimiento.

Actualizaciones automáticas: hoy en día los clientes quieren saber si se ha producido un retraso en el envío o si hay interrupciones del sistema. Una empresa puede mantener a los clientes al tanto de estos problemas mediante notificaciones automáticas sobre los plazos de resolución y las soluciones de servicio a las que pueden recurrir mientras tanto.

Los clientes de hoy en día prefieren un proceso de atención al cliente rápido y eficaz. La mayoría de los clientes estadounidenses también esperan que una empresa disponga de un portal de autoservicio en línea¹. Implementación de procesos automatizados del servicio de atención al cliente, como el etiquetado automático de incidencias para su envío al agente adecuado. Este enfoque reduce el tiempo que los representantes deben hablar con clientes a los que, en última instancia, podrían no ser los más adecuados para ayudar.

Una empresa debe elegir un software con una alta funcionalidad que tenga características de automatización que faciliten el trabajo de los agentes y dejen a los clientes más satisfechos. Los chatbots de IA, por ejemplo, pueden agilizar las solicitudes de los clientes y reducir significativamente los tiempos de respuesta cuando las solicitudes se dividen entre opciones de asistencia omnicanal.

Si algo hay que saber sobre los clientes de hoy en día es que esperan que las cosas lleguen rápido. Las soluciones de automatización permiten a una empresa ofrecer asistencia las 24 horas del día sin necesidad de intervención humana, a menos que el problema supere las capacidades de la solución automatizada.

Las herramientas automatizadas del servicio de atención al cliente pueden responder a las preguntas más habituales e interactuar con los clientes de forma proactiva, lo que puede mejorar la fidelización de los clientes. Los chatbots de IA pueden gestionar el enrutamiento de incidencias durante toda la noche, así como encargarse de las tareas del servicio de atención al cliente fuera del horario laboral.

Aunque una de las principales ventajas del servicio automatizado de atención al cliente son los agentes y el centro de contacto de una empresa, otra ventaja añadida son los informes y análisis automatizados. El software automatizado del servicio de atención al cliente puede tomar los datos del servicio de atención al cliente de todos los canales de comunicación y obtener una mayor perspectiva de las interacciones con el cliente mediante informes y cuadros de mando personalizados.

Estos conocimientos pueden reforzar una estrategia de servicio de atención al cliente más sólida y ayudar a suavizar cualquier problema en el recorrido del cliente. El software del servicio de atención al cliente puede integrarse con otros sistemas, como CRM y la gestión de pedidos, como un medio para obtener datos de clientes más relevantes y personalizar aún más la experiencia del cliente.

Al filtrar las solicitudes de servicio más mundanas, la atención al cliente automatizada puede mitigar la posibilidad de error humano. Un sistema automatizado de incidencias y centro de servicio redirige a los clientes a través de un flujo de trabajo más eficiente, especialmente cuando las solicitudes llegan en un gran volumen.

Las soluciones de automatización ayudan a una empresa y a sus agentes a trabajar de forma más inteligente y eficaz que nunca. Los agentes activos son cruciales cuando surgen problemas complicados. Las herramientas automatizadas ayudan a que esos agentes queden libres cuando se producen esos problemas y puedan centrarse en la tarea que tienen entre manos.

La mayor desventaja que podría surgir es la pérdida de un toque personal y la huella que deja en un cliente. El servicio de atención al cliente automatizado es importante para agilizar las solicitudes de atención al cliente, pero no siempre ofrece el soporte humano que los clientes podrían estar buscando.

Las soluciones automatizadas no sustituyen a los clientes que desean una conversación humana real y siempre debe existir la opción de que contacten con un ser humano. Además, cuando un cliente está disgustado y se le redirige a un sistema automatizado, es posible que se enfade aún más y aumente la probabilidad de que pierda su negocio.

La tecnología puede ayudar a una empresa, pero debe hacerse de la manera correcta. Una integración perfecta de la tecnología es importante al incorporar esta tecnología al negocio y ayuda a garantizar la coherencia a lo largo de todo el proceso.

La automatización de los procesos del servicio de atención al cliente requiere tiempo e implica importantes esfuerzos de planificación. Los pasos concretos pueden variar de una empresa a otra, pero existe un esquema fundamental que puede seguirse en función del tamaño y los objetivos previstos de la empresa. Algunas empresas podrían estar buscando herramientas de automatización para ampliar un negocio con nuevas ofertas de productos, mientras que otras podrían estar centradas en retener a los clientes actuales. Los pasos para automatizar el servicio de atención al cliente a menudo incluyen: 

1. Determinar las necesidades del negocio
2. Decidir qué tareas de servicio de atención al cliente automatizar
3. Alinear al equipo
4. Probar procesos y resultados antes del lanzamiento
5. Mantener y mejorar las soluciones de automatización

La empresa debe diseñar todos sus procesos actuales de servicio de atención al cliente y determinar dónde tendría más impacto una solución automatizada. La tecnología debe ser ágil y tener una alta funcionalidad para mantenerse al día con las necesidades individuales de la empresa y sus clientes.

Una empresa debe descifrar las tareas de gran volumen en las que el equipo del servicio de atención al cliente dedica mucho tiempo. Estas tareas deberían ser sencillas, como saludar a un cliente, recopilar información de la cuenta o verificar la cuenta. Estas tareas suelen ser fáciles de automatizar y son un buen punto de partida para una empresa que acaba de iniciar la integración de soluciones de automatización.

Por ejemplo, una pequeña empresa se está expandiendo rápidamente y tiene problemas para gestionar sus tickets de soporte. Implementar un sistema automatizado de incidencias puede ser el primer punto de partida. El sistema automatizado dirige las incidencias a agentes específicos según las necesidades de los clientes, en lugar de hacer que un cliente espere en la cola o quede desatendido durante demasiado tiempo.

El equipo del servicio de atención al cliente debe recibir formación sobre todas las herramientas de automatización que se están implementando para asegurar que obtienen tanto como los clientes de estas herramientas. Una empresa necesita garantizar que todos los miembros del equipo están sincronizados sobre quién gestiona las herramientas de servicio de atención al cliente automatizadas y quién es responsable de mantenerlas en caso de haber un problema.

Una empresa no lanzaría un nuevo producto sin ejecutarlo y solucionarlo a través de múltiples pruebas. Lo mismo ocurre con la implementación de herramientas automatizadas de servicio de atención al cliente. Las herramientas deben pasar por pruebas exhaustivas para ayudar a garantizar que funcionen correctamente y brinden a los clientes el servicio de atención al cliente de alto nivel que esperarían de un agente activo. Si las herramientas no se han probado correctamente, la empresa corre el riesgo de lanzar soluciones que podrían decepcionar a los clientes.

La nueva tecnología de automatización del mercado actual debe monitorizarse y actualizarse constantemente. Los clientes siempre deben ser encuestados después de una interacción de servicio de atención al cliente para ayudar a asegurar que están satisfechos con su interacción.

Las herramientas de automatización también deben ser revisadas y auditadas periódicamente para garantizar que todo siga funcionando correctamente. Algunas actualizaciones específicas pueden incluir la actualización de respuestas preescritas, la prueba de chatbots de IA o la actualización periódica de la base de conocimientos de la empresa.

Aquí entra en juego el papel de las métricas automatizadas del servicio de atención al cliente; estas métricas son una parte vital para comprender lo bien que está funcionando una estrategia del servicio de atención al cliente.

Una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), por ejemplo, ayuda a una empresa a determinar el grado de satisfacción de un cliente con el producto o servicio. Mientras que la net promoter score (NPS) es una métrica que mide el grado de fidelidad de un cliente a la empresa y la probabilidad de que la recomiende a otra persona.