¿Qué es la automatización de centros de contacto?

La automatización de centros de contacto se refiere al uso de tecnología con IA para automatizar los procesos rutinarios de servicio de atención al cliente y las tareas repetitivas. Al automatizar ciertos procesos en un centro de contacto, los agentes humanos de una organización pueden trabajar de manera más eficiente y estar disponibles para los clientes con problemas más complejos que resolver.

La automatización de las tareas rutinarias que antes realizaban los humanos puede aumentar la eficiencia, reducir los costes y mejorar la precisión general del servicio de atención al cliente, lo que, en última instancia, tiene un gran impacto en la experiencia general del cliente (CX). Algunos de los posibles casos de uso de la automatización de centros de contacto son chatbots, respuesta de voz interactiva (IVR), automatización de procesos robóticos (RPA), centros de contacto como servicio (CCaaS) y una base de conocimiento en línea. Estas nuevas tecnologías, como el análisis predictivo y los algoritmos de previsión, ofrecen un gran potencial a las organizaciones que buscan abordar la creciente demanda de los consumidores y cómo esas interacciones con los clientes influyen en la satisfacción general del cliente.

Los agentes humanos y los agentes virtuales se complementan entre sí para proporcionar un servicio de atención al cliente de primer nivel y ambos son vitales para facilitar la implementación de la automatización del flujo de trabajo y la eficiencia operativa. Por otra parte, la automatización del centro de contacto a menudo puede implementar software de call center para gestionar el enrutamiento y el volumen de llamadas.

Los clientes desean una experiencia sin esfuerzo cuando hacen negocios con una organización. Independientemente del producto o servicio que estén comprando, quieren que sea un proceso fluido. Y las empresas por fin están empezando a reconocer la importancia de la inteligencia artificial, la IA generativa y las herramientas de automatización para un excelente servicio de atención al cliente.

Un número significativo de organizaciones ya están aplicando la IA generativa en el servicio de atención al cliente, según un informe reciente del IBM Institute for Business Value¹. Los investigadores encuestaron a casi 1500 líderes del servicio de atención al cliente y descubrieron que el 67 % ya utilizan esta tecnología. Y más del 40 % están utilizando la IA generativa para crear casos de prueba para el entrenamiento de la IA conversacional.

Las empresas están aprendiendo que un servicio de atención al cliente excepcional ya no es solo una prioridad, es un requisito. Los clientes esperan experiencias más rápidas, inteligentes y personalizadas, independientemente de dónde o cómo se pongan en contacto con la empresa. Y ahora se puede hacer sin necesidad de personal adicional de call center o departamentos de servicio de atención al cliente. Las herramientas de automatización reprimen las tareas que consumen mucho tiempo y ayudan a las personas que llaman más rápido que nunca.

Las investigaciones también muestran que el 97 % de los proveedores de servicios de atención al cliente afirman que la IA conversacional tiene un impacto positivo en la satisfacción del cliente².

Es importante tener en cuenta que la automatización del centro de contacto y la automatización del call center difieren ligeramente, aunque a menudo se usan indistintamente. Sin embargo, la automatización del call center es solo un subconjunto de la automatización del centro de contacto. Por ejemplo, una empresa con un enfoque de servicio de atención al cliente omnicanal puede optar por automatizar su centro de contacto, pero canales específicos, como el teléfono, el sitio web o una aplicación, también deberán automatizarse.

A medida que las empresas empiezan a adoptar la automatización en sus centros de contacto, es esencial implementarla de forma eficaz para maximizar su potencial. Estas buenas prácticas pueden ayudar a las empresas a abordar las necesidades de los clientes y resolver sus problemas de una forma más oportuna que nunca.

Antes de implementar cualquier sistema automatizado, es crítico definir metas y objetivos claros. Tanto si el objetivo es reducir los tiempos de espera, mejorar la resolución en la primera llamada o recortar los costes operativos, tener una visión clara guiará el proceso de automatización. Es importante identificar qué tareas se pueden automatizar de forma eficaz, como las preguntas frecuentes (FAQ), la solución de problemas básicos o la programación de citas, y entender qué tareas siguen necesitando la intervención humana. Definir correctamente el alcance ayuda a garantizar que la automatización añada valor sin comprometer la calidad del servicio.

Los clientes de hoy interactúan con las empresas a través de diversas plataformas, incluidas las llamadas de clientes, el chat en directo, el correo electrónico, las redes sociales y las aplicaciones móviles. Una buena práctica clave para la automatización del centro de contacto es implementar una automatización omnicanal, en la que todos los canales se integren y gestionen en un sistema unificado y utilicen uno que se integre fácilmente con un CRM existente. Esto promueve la coherencia en las interacciones con los clientes, ya que las respuestas automatizadas pueden transferirse de manera fluida de un canal a otro. Por ejemplo, un cliente que inicia una conversación a través del chat puede cambiar de manera fluida a la asistencia de correo electrónico o de voz sin tener que repetirse y toda la información del cliente ya está ahí para el agente.

Al incorporar un software de automatización, es mejor empezar poco a poco automatizando tareas más sencillas y predecibles. Un buen punto de partida es automatizar las consultas rutinarias, como el horario comercial, el estado de los pedidos o las preguntas frecuentes. A medida que las soluciones de automatización resultan efectivas, se pueden escalar para gestionar tareas más complejas, como la asistencia personalizada o el procesamiento de transacciones. La implementación gradual permite a la empresa refinar los procesos e identificar los posibles problemas con antelación, lo que minimiza el riesgo asociado a la implementación de la automatización a gran escala.

La automatización con IA puede mejorar significativamente la experiencia del cliente al ofrecer atención al cliente personalizada. Mediante el uso de herramientas de automatización del centro de contacto, una organización puede analizar los datos de los clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas, resolver problemas basados en interacciones anteriores o dirigir a los clientes a agentes humanos si es necesario. Un enfoque personalizado ayuda a crear interacciones más significativas con los clientes, lo que puede resultar en un mejor compromiso con el cliente y lealtad a la marca.

Los agentes humanos siguen siendo relevantes para el servicio de atención al cliente y deben intervenir cuando hay que resolver cuestiones complejas o delicadas. Es fundamental diseñar un proceso de traspaso fluido entre las opciones de autoservicio de los sistemas automatizados y el agente humano para garantizar que la experiencia de servicio sea satisfactoria. Cuando la automatización detecta que no puede abordar completamente la preocupación de un cliente, debería poder escalar el problema a un representante humano cualificado sin causar retrasos ni frustración. Proporcionar a los agentes un contexto completo de las interacciones anteriores les ayudará a responder de forma más eficaz y a reducir el esfuerzo del cliente.

La automatización no es una configuración única y requiere monitorización y optimización constantes. Las empresas deben analizar periódicamente los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo de respuesta, la puntuación de satisfacción del cliente, el tiempo de gestión, la tasa de resolución de la primera llamada y el ahorro de costes, para evaluar la eficacia de la automatización. Es importante analizar continuamente los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora. A medida que las tecnologías de automatización sigan evolucionando, las empresas tendrán que actualizar los sistemas para beneficiarse de las nuevas características y capacidades. Este enfoque iterativo garantiza que el centro de contacto siga siendo eficiente y adaptable a la experiencia del cliente.

La automatización de los centros de contacto puede desempeñar un papel crucial para las empresas en el vertiginoso mundo actual, en el que la tecnología es lo primero. La automatización del centro de contacto ofrece varias ventajas para las empresas que buscan optimizar sus operaciones y reducir costes con herramientas como chatbots, asistentes virtuales impulsados por IA y portales de autoservicio.

Un centro de contacto tradicional implica importantes costes laborales, ya que se necesitan agentes humanos para gestionar las consultas de los clientes. La automatización reduce la dependencia de agentes humanos para tareas repetitivas, como responder a preguntas frecuentes o procesar solicitudes simples. Esto permite a las empresas gestionar un mayor volumen de interacciones con los clientes sin la necesidad de ampliar continuamente su personal. Con el tiempo, se traduce en un ahorro sustancial de costes.

Los clientes de hoy esperan una asistencia instantánea y constante. Los sistemas automatizados, como los chatbots y los sistemas IVR, permiten a las empresas ofrecer asistencia inmediata incluso fuera del horario comercial habitual. Estas herramientas pueden atender rápidamente consultas básicas y ofrecer respuestas en tiempo real, mejorando los índices de satisfacción del cliente (CSAT) y repercutiendo en los mapas de recorrido del cliente. Además, la tecnología de automatización, como el análisis de sentimientos, puede ayudar a una organización a comprender cómo se siente un cliente y extraer conocimientos significativos.

El tamaño de un centro de contacto puede fluctuar en función de varios factores. Por ejemplo, los centros de contacto a menudo se enfrentan a picos en la demanda de los clientes debido a factores como lanzamientos de productos, ventas de temporada o crisis. La automatización permite a las empresas escalar sus operaciones rápidamente sin necesidad de contratar y entrenar a agentes adicionales. Los sistemas con IA pueden gestionar miles de interacciones simultáneamente, lo que garantiza que los niveles de servicio de atención al cliente se mantengan altos incluso durante períodos de alto tráfico.

Los sistemas automatizados recopilan grandes cantidades de datos de interacción con el cliente, que pueden analizarse para proporcionar conocimientos inteligentes y valiosos. Las empresas pueden utilizar estos datos para identificar puntos débiles comunes, mejorar sus productos y servicios y refinar sus estrategias de centros de contacto. La automatización también permite un mejor seguimiento de las métricas de rendimiento, como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y las tasas de satisfacción del cliente, que pueden utilizarse para optimizar aún más las operaciones y el flujo de trabajo. Las nuevas tecnologías también pueden gestionar la entrada de datos y simplificar el proceso, lo que reduce el riesgo de error humano.

Al automatizar las tareas rutinarias, se libera a los agentes humanos para que puedan centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor añadido. Esto no sólo aumenta la productividad sino que también mejora la satisfacción laboral de los agentes, que se involucran en un trabajo más significativo en lugar de tareas repetitivas y de bajo nivel. La automatización también ayuda a reducir el agotamiento al minimizar el volumen de tareas monótonas.

Los chatbots son una de las formas más comunes de automatización de centros de contacto, ya que proporcionan respuestas inmediatas a los clientes 24x7. El chatbot puede gestionar consultas sencillas, como la disponibilidad de productos, el estado de los pedidos, los precios y las preguntas frecuentes, sin necesidad de la asistencia de un agente. Un ejemplo es si un cliente solicita la hora estimada de llegada de un pedido, el bot puede acceder a los datos del pedido en tiempo real y proporcionar una actualización en cuestión de segundos. Esta herramienta de automatización reduce los tiempos de espera de los clientes y el riesgo de error humano.

Caso de éxito: Camping World implementó IBM watsonx Assistant para crear una solución centrada en el ser humano con el fin de gestionar la asistencia al cliente. En marzo de 2022, el compromiso con los clientes aumentó en un 40 % y Camping World vio cómo los tiempos de espera se reducían a 33 segundos.

Los sistemas IVR permiten a los clientes interactuar con menús automatizados para resolver problemas comunes sin hablar con un agente activo. Por ejemplo, cuando un cliente está hablando por teléfono con el servicio de atención al cliente, el sistema IVR puede ayudar a enrutar las llamadas al departamento o agente adecuado en función de la entrada del cliente, reduciendo las llamadas mal dirigidas.

Un call center puede tener específicamente tecnología que puede marcar automáticamente los números de teléfono de los clientes. Caso de éxito: el antiguo sistema IVR de Humana estaba transfiriendo demasiadas llamadas a agentes humanos. A continuación, la empresa se asoció con IBM para crear un proveedor de servicios conversacional Voice Agent with Watson. La solución ha sido capaz de gestionar consultas a aproximadamente un tercio del coste del sistema existente y también ha tenido una tasa de respuesta general más alta, casi el doble que el sistema de IVR anterior. 

Los portales de autoservicio ofrecen a los clientes la posibilidad de resolver problemas de forma independiente, como gestionar la configuración de la cuenta, solucionar problemas comunes o procesar las devoluciones. Los clientes pueden acceder a estos portales a través de un sitio web o una aplicación móvil, lo que ahorra tiempo tanto al cliente como a la empresa. Al automatizar las tareas rutinarias y dar a los clientes el control, las empresas pueden agilizar los procesos y limitar las consultas de los clientes.

Caso de éxito: American Airlines quería ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y cómodo a sus clientes y contrató a IBM para que le ayudara. A los cuatro meses y medio de empezar el proyecto, la aplicación Dynamic Rebooking se puso en marcha en ocho aeropuertos. American tiene ahora una aplicación que es fácil de usar y modificar en función de los comentarios de los clientes. 

La tecnología de automatización puede agilizar la programación de citas, las confirmaciones y los recordatorios. Los clientes pueden reservar, reprogramar o cancelar citas a través de un sistema automatizado que utiliza tecnología predictiva, lo que reduce la necesidad de que los agentes participen durante la programación rutinaria. Además, los recordatorios automatizados se pueden enviar por correo electrónico, mensaje de texto o voz y reducir las tasas de no presentación.

La automatización impulsada por IA se puede utilizar para crear, categorizar y priorizar automáticamente los tickets de soporte. Cuando un cliente envía un problema por correo electrónico, chat u otros canales, el sistema puede utilizar el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender el problema, asignarlo al equipo adecuado e incluso sugerir posibles soluciones. Esto acelera el proceso de resolución y ayuda a garantizar que las incidencias se gestionen de manera eficiente.

Caso de éxito: Vodafone Ireland se asoció con Expert Labs para volver a implementar su asistente virtual TOBi en la última plataforma watsonx Assistant. La nueva plataforma tenía capacidades y demostró ser beneficiosa, ya que hubo una clara mejora en el tiempo de respuesta para crear nuevos recorridos conversacionales y un salto en el índice de contención. 

Saber lo que quiere el cliente antes de que tenga que pedírselo no es una corriente de pensamiento poco común entre las empresas. Las herramientas de automatización se pueden utilizar para llegar proactivamente a los clientes para hacer precisamente eso. Por ejemplo, las empresas pueden notificar automáticamente a los clientes las interrupciones del sistema, los retrasos en los envíos o las retiradas de productos antes de que soliciten asistencia. Informar de forma proactiva a los clientes sobre posibles problemas o cambios puede mejorar la satisfacción al reducir la frustración y proporcionar información oportuna y relevante.

Caso de éxito: la ciudad de Helsinki e IBM Consulting trabajaron juntos para crear y ejecutar diez asistentes virtuales, incluido un "multichatbot" que combina asistentes virtuales de varias organizaciones de servicios sociales y sanitarios en uno solo. Los asistentes virtuales fueron construidos para ayudar a los ciudadanos a beneficiarse de los servicios en la región de la capital de Helsinki.

Los sistemas automatizados se pueden utilizar para atraer y calificar a los clientes potenciales antes de pasarlos a los agentes de ventas humanos. Los chatbots podrían, por ejemplo, utilizarse para atraer a clientes potenciales en un sitio web o plataforma de redes sociales haciéndoles preguntas sobre sus necesidades y brindándoles recomendaciones de productos. Basándose en las respuestas del cliente, el sistema puede evaluar si el cliente potencial es una buena opción y proporcionar información adicional o derivar la conversación a un agente humano.

Caso de éxito: cuando la COVID-19 golpeó al minorista de relojes TAG Heuer, IBM y Salesforce ya habían estado trabajando para construir la rama de comercio electrónico de la empresa. Los confinamientos aceleraron enormemente su trabajo, especialmente el enfoque en torno a la personalización. La empresa superó la pandemia y en 2020 experimentó un crecimiento de tres dígitos. 

El feedback de los clientes es crucial para entender lo bien que funciona el flujo de trabajo del servicio de atención al cliente y lo satisfecho que está el cliente con la organización. Tras la interacción con un cliente, se pueden enviar valoraciones automatizadas a través de varios canales, como el correo electrónico, el SMS o incluso dentro del sistema IVR. Estas valoraciones pueden recopilar automáticamente las puntuaciones de satisfacción, las puntuaciones netas de los promotores (NPS) o feedback detallado sobre las interacciones y el rendimiento de los agentes. Las empresas pueden obtener conocimientos valiosos para mejorar el servicio de atención al cliente y perfeccionar los procesos anticuados.