IA en telecomunicaciones

El sector de las telecomunicaciones continúa invirtiendo en inteligencia artificial (IA) para ofrecer un mejor servicio a los clientes y mejorar la rentabilidad.

Al igual que las empresas de otros sectores, las de telecomunicaciones entienden que su futuro está marcado por la IA. La adopción de los servicios de IA ayuda a esas empresas a atender mejor a sus clientes, aumentar la eficiencia y, en última instancia, mejorar sus resultados.

Una nueva encuesta del IBM Institute for Business Value a 300 líderes mundiales de telecomunicaciones reveló que la mayoría de los proveedores de servicios de comunicaciones están evaluando e implementando casos de uso de IA generativa en múltiples áreas de negocio.

Un estudio de 2024 realizado por Nvidia¹ descubrió que casi el 90 % de las empresas de telecomunicaciones utilizan la IA, con un 48 % que está en la fase piloto y un 41 % que está implementando activamente la IA. La mayoría de los proveedores de servicios de telecomunicaciones (53 %) están de acuerdo o muy de acuerdo en que la adopción de la IA supondría una ventaja competitiva, según el estudio de Nvidia.

El sector de las telecomunicaciones debe invertir en las tecnologías y servicios de IA adecuados. De ese modo, preparan a la organización para beneficiarse de todas las capacidades de la IA.

La IA está produciendo varios avances en la prestación de servicios.

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• Machine learning
• Deep learning
• IA generativa
• Gemelos digitales
• Automatización inteligente

El machine learning puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones a procesar cantidades masivas de información en conjuntos de datos, a veces llamados big data, para crear conocimientos más que se pueden ejecutar. El machine learning suele implicar la actividad humana para ayudar al sistema a identificar mejor los patrones y realizar tareas.

Puede ayudar a esas empresas de telecomunicaciones a combinar datos históricos con previsiones futuras para ejecutar análisis preventivos y análisis predictivo que permitan entender mejor las tendencias y mantener una ventaja competitiva. Por ejemplo, puede analizar los datos de los clientes para comprender los patrones de uso y predecir mejor cuándo necesita aumentar la prestación de servicios.

El deep learning se considera un subconjunto del machine learning, con la diferencia de que requiere menos intervención humana y utiliza redes neuronales multicapa para simular el complejo poder de decisión del cerebro humano. Las empresas de telecomunicaciones pueden utilizar el deep learning para obtener aún más conocimientos sobre su red y los datos de sus clientes.

Existen varios casos de uso clave para la IA generativa en las empresas de telecomunicaciones, especialmente los relacionados con la experiencia del cliente. Las empresas pueden utilizarlos para resolver mejor los problemas de los clientes, crear contenidos personalizados e intercambiar ideas sobre mejoras estratégicas. procesamiento del lenguaje natural (PLN), las tecnologías de IA generativa pueden ayudar a las telecomunicaciones a abordar muchas tareas diferentes que históricamente requerían trabajo manual.

Algunos ejemplos son los copilotos para el desarrollo de software, la gestión interna del conocimiento para el personal de soporte y la generación y personalización de contenidos para los departamentos de marketing y ventas.

Los gemelos digitales son representaciones virtuales de un objeto o sistema, destinados a proporcionar a las empresas la oportunidad de probar los cambios con una simulación sin interrumpir el servicio. Muchos gemelos digitales incluyen el tiempo real para reflejar con mayor precisión el rendimiento del objeto o sistema real. Las empresas de telecomunicaciones pueden utilizar gemelos digitales para probar las tensiones en su infraestructura de red e identificar diferentes patrones de uso de los clientes.

La automatización inteligente combina la IA, la gestión de procesos empresariales y las capacidades de automatización de procesos robóticos (RPA) para agilizar y ampliar la toma de decisiones en todas las organizaciones.

Hay varios beneficios para las empresas de telecomunicaciones que ofrecen servicios basados en IA.

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• Datos y análisis avanzados
• Centros de operaciones de red mejorados
• Mejora del rendimiento de la red
• Mayor crecimiento de las ventas
• Experiencia del cliente más sólida
• Servicio de atención al cliente sobrealimentado

La IA puede mejorar el análisis predictivo y hacerlo aún más potente. Los proveedores de telecomunicaciones necesitan comprender cómo cambian los patrones de uso, evitar interrupciones y brindar el nivel adecuado de servicio. La IA puede impulsar la recopilación y distribución de información valiosa en las organizaciones de telecomunicaciones y entre sus socios.

Por ejemplo, la IA puede ayudar a las compañías de telecomunicaciones a identificar los clientes que pueden perder debido a una mala experiencia del cliente. El estudio del IBM Institute for Business Value sobre profesionales de las telecomunicaciones reveló que el 80 % de los encuestados creen que las empresas ya están utilizando la IA para generar nuevos conocimientos a partir de los datos existentes.

Un centro de operaciones de red (NOC) es el cerebro de una empresa de telecomunicaciones. Es el lugar centralizado donde la empresa supervisa y gestiona sus redes y sistemas en tiempo real para evitar interrupciones y fallos en la red. Puede ayudar a mejorar los flujos de trabajo y la asignación de recursos y la planificación de la capacidad y reducir las actividades potencialmente fraudulentas.

La IA puede optimizar el rendimiento de la red de varias maneras diferentes.

• Eficiencia operativa: los operadores de telecomunicaciones pueden utilizar algoritmos y modelos de IA para analizar el rendimiento general de su infraestructura de red, detectar patrones de uso y realizar ajustes para mejorar la latencia. En última instancia, la IA ayuda a mejorar la optimización de la red y a reducir los costes operativos.
• Mantenimiento predictivo: las telecomunicaciones dependen del tiempo de actividad de sus redes. Utilizar el mantenimiento predictivo para identificar posibles problemas con los sistemas de hardware o software es una herramienta inestimable. Las telecos pueden entonces programar el mantenimiento en un momento en el que las interrupciones del servicio sean mínimas, minimizando así la pérdida de clientes.
• Gestión automatizada de la red: la IA puede automatizar varios aspectos de la gestión de la red, como el equilibrio de la carga, el encaminamiento del tráfico y la planificación de la capacidad. Este uso de la IA puede optimizar el rendimiento de la red en función de la demanda actual y prevista, minimizando el tiempo de inactividad y mejorando la fiabilidad del servicio.

Un estudio de McKinsey³ reveló que la IA puede generar hasta un 15 % de aumento en la conversión de ventas y hasta un 10 % en ahorros de costes de gastos de capital. Las empresas de telecomunicaciones pueden utilizar la IA para impulsar la personalización de la creación de contenidos y mensajes y compras de medios más específicos, utilizando la tecnología para mejorar continuamente las futuras campañas de marketing.

Las empresas de telecomunicaciones entienden que la IA integrada en la experiencia del cliente proporciona varios beneficios. La IA puede satisfacer las necesidades de los clientes proporcionando servicios y marketing más personalizados en todo el recorrido del cliente.

Las empresas de telecomunicaciones pueden utilizar herramientas de IA para analizar grandes cantidades de datos con el fin de analizar el comportamiento y la participación del cliente. Pueden proporcionar contenido personalizado que pueden utilizar para anunciar a segmentos avanzados.

La IA también puede mejorar los mapas del recorrido del cliente para identificar los puntos en los que los clientes potenciales caen y los clientes no consiguen convertirse en compradores recurrentes. La IA puede optimizar los puntos de contacto con los clientes, por lo que el mercado de las telecomunicaciones es más eficiente y eficaz.

Y lo que es más importante, la IA puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones a identificar problemas potenciales⁴ en el servicio de red de sus clientes, resolviendo los problemas antes de que el cliente se dé cuenta.

Las empresas de telecomunicaciones pueden monitorizar cómo las tecnologías de IA mejoran la experiencia del cliente mediante el seguimiento de métricas clave de satisfacción del cliente, como la puntuación neta del promotor (NPS), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

Los representantes del servicio de atención al cliente pueden utilizar modelos de lenguaje de gran tamaño para ayudar mejor a los clientes durante las llamadas. Los call centers impulsados por IA pueden utilizar aplicaciones de IA, como asistentes virtuales y agentes de IA para mejorar el compromiso con el cliente y resolver más rápidamente sus problemas. Ese enfoque aumenta su eficiencia y ayuda a los clientes a volver a sus otras actividades.

También pueden ofrecer a los clientes chatbots de autoservicio o asistentes de IA conversacionales, impulsados por IA, para resolver sus problemas sin siquiera tener que hablar con un representante de atención al cliente. El estudio de IBM descubrió que el 53 % de los encuestados ya estaban implementando u optimizando IA para el servicio de atención al cliente y el 47 % restante estaba evaluando.

Aunque la IA proporciona varios beneficios valiosos para las empresas de telecomunicaciones, también existen algunos desafíos inherentes.

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• Gestionar la inversión inicial
• Saber qué modelos utilizar
• Integrar sistemas heredados 
• Falta de competencias

La incorporación de cualquier nueva tecnología requiere una inversión mediante la compra o licencia de tecnología. Las organizaciones deben asignar fondos para licenciar modelos LLM y es posible que deban invertir en la mejora de las habilidades, el reciclaje profesional o la contratación de nuevos empleados. Pero con el enfoque adecuado, esa inversión se amortiza gracias al aumento de la eficacia en toda la organización, la mejora de la experiencia del cliente y un servicio de atención al cliente más satisfactorio.

Un estudio de EY⁵ reveló que el 50 % de los encuestados de telecomunicaciones comunicaron que tenían dificultades para identificar el tipo adecuado de proveedor de IA generativa. Hay varios proveedores de alto perfil y un número cada vez mayor de empresas emergentes que ofrecen servicios personalizados a sectores específicos. Por eso es tan importante trabajar con el socio adecuado para evaluar las opciones y trazar el camino correcto hacia una solución que funcione mejor para cada empresa.

Es posible que muchas compañías de telecomunicaciones sigan utilizando infraestructuras heredadas que son incompatibles con los sistemas de IA modernos. La integración de herramientas de IA en estos sistemas antiguos podría requerir la modernización de las aplicaciones y revisiones de la infraestructura de TI, como la introducción de la nube híbrida, lo que puede introducir costes adicionales.

Es posible que haya algunos costes iniciales para actualizar esos sistemas.Pero las empresas de telecomunicaciones pueden anticipar una reducción de los costes de TI a través de la nube y requerir menos actualizaciones y mantenimiento, así como sistemas más eficientes en el futuro.

La adopción de IA transforma la organización de muchas maneras.Es necesario que muchos empleados, si no todos, aprendan nuevas habilidades para poder incorporar herramientas de IA en sus trabajos.Pero los programas de formación adecuados pueden abordar esa inexperiencia y ayudar a los empleados a prepararse para el futuro impulsado por la IA. Los encuestados en el estudio del Institute for Business Value citaron la falta de experiencia como uno de los principales obstáculos para la adopción de la IA generativa.

Las empresas de telecomunicaciones que mejoran las habilidades de sus empleados pueden reducir los costes laborales generales. Una de las razones es que la contratación de nuevos empleados tiende a ser más costosa. Otra razón es que los empleados con habilidades mejoradas pueden hacer un mejor trabajo que aquellos empleados que no pueden aprovechar los beneficios de la IA.

La IA ya se está incorporando a las redes, con un enfoque principal en la reducción de los gastos de capital, la optimización del rendimiento de la red y la creación de nuevas oportunidades de ingresos. 

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• 5G
• El Internet de las cosas
• Metaverso y realidad virtual

El largo despliegue del 5G prometía una conectividad más rápida y la capacidad de conectar más dispositivos a través de IoT, revolucionando la forma en que los clientes se conectan con las empresas y entre sí. 

Las empresas de telecomunicaciones que utilizan capacidades de IA pueden mejorar la gestión de la red 5G y optimizar aún más estas redes avanzadas mediante el mantenimiento predictivo, la seguridad mejorada y un despliegue más rápido. Otra de las grandes ventajas de la 5G es su capacidad para conectar varios dispositivos a la vez, y la IA puede ayudar a agilizar ese proceso y encontrar el camino más rápido hacia esas conexiones.

Además, las tecnologías 5G pueden ayudar a potenciar la experiencia del usuario de IA, como facilitar a los clientes la obtención de respuestas de plataformas de IA generativa en sus teléfonos móviles. 

El Internet de las cosas (IoT) crea la posibilidad de una red global de dispositivos interconectados, lo que impulsa una amplia variedad de casos de uso. Por ejemplo, una nevera inteligente puede utilizar el IoT para pedir alimentos y bebidas cuando detecta que los suministros se están agotando.

 En otro ejemplo, un termostato inteligente puede bajar la temperatura en invierno cuando las personas están en la oficina y subirla a tiempo para cuando regresen. Estos dispositivos se vuelven más inteligentes a través del machine learning y otras tecnologías de IA y más potentes a través de mayores despliegues de redes 5G. 

Ambas tecnologías han tenido implementaciones más largas de lo esperado. Sin embargo, muchos siguen creyendo que el metaverso y la tecnología virtual y aumentada serán una parte importante del futuro de las comunicaciones y el entretenimiento. 

Las redes de telecomunicaciones podrían verse sometidas a una mayor presión por las personas que acceden a estas tecnologías lejos de los datos celulares si alguna de ellas crece en importancia. Es crucial que las empresas de telecomunicaciones incorporen sistemas avanzados de IA para ayudar a manejar una mayor carga en sus redes.