Las mejores formas de ofrecer un buen servicio de atención al cliente

En un mercado altamente competitivo para captar la atención de los consumidores, el servicio de atención al cliente puede ser una excelente forma de que las empresas se diferencien de sus competidores.

Las empresas que están realmente centradas en el cliente, lo que significa que escuchan a sus clientes, experimentan un crecimiento 1,6 veces mayor, según Gartner¹ (enlace externo a IBM.com). Visto de otra manera, los estudios han demostrado que un servicio de atención al cliente deficiente²  (enlace externo a ibm.com) es la principal razón por la que los clientes se van.

Satisfacer las necesidades de los clientes es increíblemente valioso para los resultados de una empresa, ya que mejora la fidelidad y la retención de los clientes. Por otro lado, un servicio de atención al cliente deficiente crea desafíos importantes. Se requieren tres nuevos clientes para reemplazar el valor de un cliente existente perdido, según McKinsey³ (enlace externo a IBM.com). El servicio de atención al cliente puede ser parte integral de la satisfacción del cliente, lo que puede conducir a la fidelización de clientes. También puede animar a esos clientes fieles a hacer boca a boca, lo que se traduce en recomendaciones.

Ofrecer una excelente experiencia de servicio de atención al cliente requiere una estrategia bien construida, inversión en recursos y formación, y un enfoque adecuado de las tácticas de resolución de problemas. Cualquier estrategia moderna de experiencia del cliente también debe incluir una estrategia de servicio de atención al cliente que utilice los datos de los clientes para satisfacer sus expectativas.

• Cree marcos para convertir las ideas en valor empresarial
• Sitúe el pensamiento de diseño centrado en el ser humano en el corazón de la organización
• Adopte la automatización de servicios y la IA
• Aumente los representantes del servicio de atención al cliente con IA
• Personalice el servicio prestado
• Sea proactivo
• Sea empático
• Capacite a los profesionales del servicio de atención al cliente
• Mantenga la información actualizada
• Monitorice las métricas clave
• Priorice las correcciones de mayor impacto
• Proporcione experiencias personalizadas
• Llegue a los clientes y responda dondequiera que estén
• Establezca una filosofía de servicio de atención al cliente
• Optimizar flujos de trabajo

A menudo, las organizaciones necesitan un marco que les ayude a orientar la creación y ejecución de soluciones de servicio de atención al cliente. Por ejemplo, IBM Services Jumpstart Garage contribuye a acelerar la transformación de los servicios al ayudar a comprender dónde se encuentra la fricción en la cadena de valor del servicio. Hacerlo permite a los empleados enmarcar mejor los retos y resolverlos para satisfacer las expectativas de los clientes.

El objetivo del pensamiento de diseño es que los equipos comprendan y satisfagan a los usuarios con las soluciones más deseables, factibles y viables a los problemas. El enfoque va más allá del producto o servicio que se ofrece.

Un paso clave en la cadena de valor del servicio es poner el pensamiento de diseño en el centro de la experiencia del cliente que aúnan los flujos de trabajo de servicio, ventas y marketing. Este paso ayuda a los equipos a encontrar soluciones óptimas centradas en el usuario a medida que gestionan la información y las conversaciones de los clientes en todos los canales y departamentos.

Las organizaciones que incorporan la automatización de servicios y la IA pueden crear procesos y flujos de trabajo avanzados de servicio de atención al cliente. Esto mejora el compromiso con el cliente e inicia conversaciones y proporciona información relevante más rápido y reduce la espera de los clientes.

Las empresas necesitan ir más allá de las hojas de llamadas y las plantillas y utilizar la IA para capacitar a sus representantes del servicio de atención al cliente para tomar más decisiones durante las interacciones con los clientes. Un estudio del IBM Institute for Business Value (IBV) reveló que todos los encuestados planeaban utilizar la IA generativa en el servicio de atención al cliente y que más de dos tercios de los encuestados ya habían empezado a incorporarla.

Los equipos de servicio de atención al cliente pueden utilizar asistentes virtuales y otras herramientas de IA generativa para mejorar el tiempo de respuesta y ofrecer una mejor atención al cliente en general atención al cliente. Minimizar los tiempos de espera de los clientes y las llamadas de atención al cliente que no terminan en una solución es una excelente forma de conseguir clientes satisfechos.

Para ofrecer un servicio de atención al cliente excelente, las empresas deben ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado siempre que sea posible. Por eso es tan crucial el diseño del servicio de atención al cliente; ayuda a las organizaciones a planificar la mejor manera de tratar a cada cliente como un individuo, al tiempo que se amplía toda la operación.

Por ejemplo, es más probable que los clientes más jóvenes prefieran las herramientas de autoservicio⁵  (enlace externo a ibm.com), mientras que es más probable que los clientes mayores quieran hablar con alguien. Por lo tanto, las empresas deben conocer bien los datos demográficos de sus clientes y asignar los recursos adecuados para una experiencia de cliente personalizada.

El servicio de atención al cliente no tiene por qué ser una disciplina reactiva. Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional también puede implicar llegar a los clientes para ayudarles a maximizar la utilidad de los productos que compraron y eliminar potencialmente futuros problemas. Las empresas disponen de varias herramientas que pueden utilizar para comunicarse con esos nuevos clientes.

Pueden enviarles por correo electrónico guías de usuario y preguntas frecuentes después de que el cliente haya comprado o recibido el producto. Pueden hacer un seguimiento de las publicaciones en las redes sociales sobre la compra de los clientes para ofrecerles apoyo. La mejor manera de lograr este éxito es mediante la escucha activa en todos los canales donde se congregan los clientes.

Los buenos equipos de servicio de atención al cliente demuestran a los clientes que entienden sus preocupaciones y quieren ayudarles. Las empresas deben demostrar la importancia de la empatía a todos sus empleados, de modo que los representantes del servicio de atención al cliente transmitan esta noción a los clientes con los que interactúan. Las facetas clave de la empatía incluyen mantener una actitud positiva al hablar con los empleados, hacer un esfuerzo adicional para resolver sus problemas y mantener la calma frente a la frustración de los clientes.

Las organizaciones deben invertir en mejorar las habilidades de servicio de atención al cliente de sus representantes, ya que interactúan directamente con los clientes y son responsables de resolver los problemas de los clientes.

También deben formar al personal de la tienda para gestionar los problemas de atención al cliente, de modo que puedan generar una experiencia positiva durante cualquier interacción de atención al cliente en persona. Si su problema no se puede resolver, entonces, los clientes deben ser dirigidos a los canales correctos.

Los representantes del servicio de atención al cliente deben aprender habilidades interpersonales como técnicas de resolución de problemas, resolución de conflictos, escucha activa y calma bajo presión. También pueden aprender y mejorar habilidades duras como el dominio del software, las comunicaciones omnicanal y el funcionamiento técnico de los productos de la empresa.

Una forma de eliminar el mal servicio de atención al cliente es proporcionar información precisa. En un entorno omnicanal, las empresas deben centrarse en actualizar el contenido en cada punto de contacto, incluidas sus bases de conocimientos, preguntas frecuentes e información sobre productos.

Los clientes que tienen un problema con el servicio de atención al cliente no quieren tener que buscar en varias páginas de información incorrecta para encontrar una solución. Las empresas que mantienen la información constantemente actualizada pueden ayudar a más clientes a resolver sus problemas sin necesidad de hablar con un representante.

Las métricas de satisfacción del cliente, como las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación neta del promotor (NPS), pueden ayudar a las empresas a rastrear si están brindando un excelente servicio de atención al cliente o no. Las empresas deben establecer una referencia para estas estadísticas y ajustar su enfoque si el feedback de los clientes demuestra que no están brindando un excelente servicio de atención al cliente.

Los ejecutivos creen que la IA generativa tiene un gran impacto en el servicio de atención al cliente. Un estudio reciente del IBM Institute for Business Value reveló que el 85 % de los ejecutivos creen que la IA generativa interactúa directamente con los clientes en los próximos dos años.

Los chatbots, históricamente una valiosa herramienta de servicio de atención al cliente, pueden producir aún más valor gracias a la inteligencia artificial. Los clientes pueden acceder a respuestas más precisas a sus preguntas con respuestas más "humanas", lo que se traduce en menos solicitudes para hablar con un agente del servicio de atención al cliente. Este enfoque permite a los miembros del equipo de soporte centrarse en problemas más importantes que los chatbots no deben gestionar, como hacer buenas ofertas y tomar decisiones de reembolso.

Mientras que algunos problemas son exclusivos de clientes específicos, otros problemas de los clientes pueden ocurrir continuamente, lo que conduce a una mayor parte de la base de clientes insatisfechos. Por ejemplo, si miles de clientes informan de un punto débil en un caso de uso de un programa informático, la empresa debe situar su corrección en lo más alto de su cola de mejoras.

Algunos ejemplos de grandes correcciones a las que una empresa puede dar prioridad son la resolución de problemas de errores, la comunicación de detalles importantes a los clientes y la revisión de un producto o servicio para que sea más fácil de usar.

Cada experiencia del cliente debe ser única para el destinatario. Este planteamiento es especialmente válido en el servicio de atención al cliente. Las empresas deben integrar la personalización siempre que puedan al interactuar con los clientes. Los chatbots deben dirigirse a los clientes por su nombre y los representantes de atención al cliente deben tener a mano la mayor cantidad de datos de los clientes cuando intenten resolver los problemas de los clientes.

Lo ideal es que la empresa también envíe correos electrónicos posteriores a la resolución que proporcionen más contexto e información relevante para ese cliente. Un estudio de Gartner³ (enlace externo a ibm.com) reveló que el 65 % de los consumidores afirman ser leales a las empresas que ofrecen una experiencia del cliente más personalizada.

El servicio de atención al cliente omnicanal implica ayudar a los clientes a través de una red fluida e integrada de dispositivos y puntos de contacto. Las empresas que ofrecen asistencia omnicanal tienen que ir un paso más allá. Esto significa que deben atender a los clientes en cualquier punto de su recorrido, incluida la comunicación en redes sociales, llamadas telefónicas, mensajes de texto y correo electrónico.

Las empresas deben ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz dondequiera que estén sus clientes, contando con el personal y las tecnologías adecuadas para comunicarse con ellos.

Las empresas deben codificar cómo quieren que vaya el proceso de servicio de atención al cliente, desde cómo tratan a los clientes hasta cómo intentan resolver los problemas y qué servicio de atención al cliente de seguimiento brindan. A veces, pueden publicar esta filosofía en su sitio web como compromiso de vivir esa filosofía y también utilizarla como herramienta de marketing.

Las empresas eficientes utilizan la automatización del servicio de atención al cliente para ofrecer un servicio excelente. Las empresas que pueden dirigir una solicitud entrante desde el centro de servicio al representante de atención al cliente adecuado demuestran automáticamente buenos casos de uso del flujo de trabajo.

Otro buen ejemplo de flujo de trabajo es utilizar bases de datos de relación con el cliente (CRM) que se conectan a correos electrónicos y otros canales para que los mensajes entre la empresa y el cliente se rastreen automáticamente.

A menudo surgen preguntas sobre el servicio de atención al cliente.

• ¿Cuánto deberían invertir las empresas en servicio de atención al cliente?
• ¿Deberían las empresas integrar la IA en sus operaciones de servicio de atención al cliente?
• ¿Cuáles son las habilidades clave que necesitan los empleados de servicio de atención al cliente para ser buenos en su trabajo?
• ¿Hay alguna diferencia entre el servicio de atención al cliente y la atención al cliente?

La respuesta depende de varias variables, como cuántas solicitudes de clientes recibe la empresa y lo difícil que es resolver los problemas de los clientes. En última instancia, mantener contentos a los clientes es una parte importante de la experiencia del cliente, por lo que vale la pena invertir en ello.

Las empresas deben invertir en IA para su función de servicio de atención al cliente. La IA aumenta el trabajo de los empleados para que estén más informados cuando hablan con los clientes. La IA también puede mejorar el autoservicio potenciando los chatbots y otras tecnologías que los clientes pueden utilizar sin tener que hablar con un representante.

Deben poseer buenas dotes de comunicación, ganas de ayudar a la gente, excelentes métodos de resolución de problemas y capacidad de adaptación.

La atención al cliente implica la resolución de problemas técnicos específicos o problemas del producto. Por otro lado, el servicio de atención al cliente está más relacionado con la experiencia del cliente, como ayudar a las personas a sacar el máximo partido a sus productos o aprender a utilizar funciones específicas.

IBM ha estado ayudando a las empresas a aplicar IA de confianza al servicio de atención al cliente durante más de una década. Y ahora la IA generativa tiene más potencial para transformar significativamente el servicio de atención al cliente y de campo con la capacidad de entender consultas complejas y generar respuestas conversacionales más parecidas a las humanas. IBM Consulting ofrece capacidades de consultoría de extremo a extremo en diseño y servicio de experiencia, transformación de datos e IA. Utilizamos watsonx, la plataforma de datos e IA preparada para empresas de IBM, y watsonx Assistant, la solución de IA conversacional líder del mercado de IBM. Nos asociamos con usted a través del proceso de creación de valor de IA para mejorar la IA conversacional, mejorar la experiencia del cliente y optimizar las Operaciones del call center y los datos.