Un cliente de un restaurante termina su comida, luego se queja de la calidad de la misma y solicita un descuento. Un cliente devuelve un aparato electrónico dañado por el agua, insistiendo en que la tienda respete la garantía e ignore el evidente mal uso. Un pasajero de avión se traslada a un asiento vacío en una sección más cara del avión, a pesar de no haber pagado por la mejora.
Para las empresas, ¿cuáles son los límites de las solicitudes de los clientes? El setenta y cinco por ciento de los CEO creen que comprender las necesidades de los clientes es el factor más crítico para impulsar el crecimiento del negocio.1 Sin embargo, adherirse estrictamente a la filosofía de "el cliente siempre tiene la razón" no es un modelo de negocio práctico ni beneficioso. Es una regla que puede crear problemas importantes y fomentar un comportamiento irrazonable o grosero.
La frase "el cliente siempre tiene la razón", atribuida al minorista londinense de principios del siglo XX, Harry Gordon Selfridge, surgió cuando el servicio de atención al cliente estaba lejos de ser la prioridad que es hoy. A finales del siglo XIX y principios del XX, las compras eran en gran medida transaccionales, guiadas por el caveat emptor: "que el comprador tenga cuidado". Los minoristas a menudo vendían productos defectuosos, hacían afirmaciones exageradas y ofrecían poco apoyo, lo que dejaba a los compradores afrontar estos riesgos por su cuenta
Durante esta época, los comerciantes solían vender productos de baja calidad o de imitación, haciendo pasar telas baratas y otros materiales por productos de alta gama o exóticos. Las afirmaciones de estar "aprobado por médicos" o "científicamente probado" eran comunes: los tónicos para la salud prometían curar dolencias desde dolores de cabeza hasta tuberculosis, pero a menudo carecían de validez médica y a veces estaban mezclados con sustancias peligrosas como la morfina y la cocaína. Los trabajadores chinos introdujeron el aceite de serpiente en EE. UU. como remedio antiinflamatorio tradicional, pero los vendedores estadounidenses lo sustituían a menudo por aceites más baratos o incluso por opio. Esto hizo que "aceite de serpiente" se convirtiera en un término para referirse a las curas falsas y "vendedor de aceite de serpiente" para los vendedores que ofrecían productos fraudulentos.
Este entorno no regulado creó una oportunidad para Selfridge y otros pioneros de la venta minorista, incluidos Marshall Field en Chicago y John Wanamaker en Filadelfia, para diferenciarse centrándose en la satisfacción del cliente.
La idea detrás de "el cliente siempre tiene la razón" fue revolucionaria porque marcó un cambio en la forma en que las empresas trataban a sus clientes. Selfridge, Field y Wanamaker entendieron que el éxito a largo plazo dependía de generar confianza y lealtad, lo que significaba abordar las quejas de los clientes y tratarlos con dignidad y respeto, incluso cuando las quejas de los clientes parecían irrazonables. Se animó a los empleados a crear una experiencia del cliente más acogedora . Este cambio ayudó a marcar el comienzo de una nueva era de comercio basada en la confianza y la repetición de negocios.
Con el tiempo, la filosofía de que "el cliente siempre tiene la razón" ha sido criticada por permitir exigencias poco realistas e incluso comportamientos abusivos. Muchas empresas ahora favorecen un enfoque equilibrado, haciendo hincapié en cambio en que "el cliente merece ser escuchado". Esta perspectiva defiende la satisfacción del cliente al mismo tiempo que respeta a los empleados y establece límites saludables.
La regla "el cliente siempre tiene la razón" pasa por alto la necesidad de límites claros las relaciones con los clientes. Cuando los clientes creen que siempre van a ganar, a veces se aprovechan planteando exigencias poco realistas. Dichas solicitudes pueden incluir devoluciones frecuentes, quejas injustificadas o apelaciones para grandes descuentos. Satisfacer todas las demandas puede crear confusión sobre lo que la empresa puede proporcionar de manera realista.
Hay varias razones por las que "el cliente siempre tiene la razón" no siempre es una política empresarial sólida:
Cuando el cliente no tiene razón, es fundamental abordar la situación de forma reflexiva y constructiva. A continuación, se indican algunos pasos que puede seguir:
Los tiempos han cambiado. Para las empresas modernas, un principio más eficaz que "el cliente siempre tiene la razón" es "el cliente merece ser escuchado", o quizás más concretamente, "las transacciones comerciales de éxito requieren respeto mutuo y colaboración".
Este enfoque reconoce que, aunque los clientes deben ser valorados y escuchados, es igualmente importante respetar la dignidad y el bienestar de los empleados. Mantener un enfoque equilibrado (en el que se tengan en cuenta tanto las necesidades de los clientes como las realidades empresariales) puede permitir a las empresas crear experiencias más positivas, lo que se traduce en clientes leales y satisfechos, empleados más felices y un modelo de negocio más sostenible.
Fomentar un entorno en el que tanto los clientes como el personal interactúen de forma constructiva permite a las empresas mejorar la experiencia del cliente y generar confianza y responsabilidad.
En el corazón de esta filosofía está la empatía. Al priorizar la comprensión de la perspectiva del cliente, las empresas pueden abordar las preocupaciones de manera reflexiva sin comprometer sus valores ni sobrecargar los recursos. Capacitar a los empleados para trabajar en colaboración con los clientes crea una dinámica de asociación que busca soluciones beneficiosas para ambas partes.
Establecer límites claros sobre el comportamiento aceptable ayuda a garantizar que todos se sientan respetados, lo que protege la integridad de la empresa y fomenta las relaciones leales con el cliente. Este enfoque equilibrado, que trata a los clientes de forma justa pero con límites, conduce a mejores resultados y a un éxito sostenible.
En última instancia, una estrategia empresarial de éxito no solo se centra en ganar a cada cliente, sino a los clientes adecuados. Se trata de fomentar la confianza y construir relaciones duraderas con clientes que aprecien y respeten la experiencia de la empresa. Se trata de preparar la empresa y a sus empleados para el éxito a largo plazo. Y a veces esto significa reconocer con gracia que el cliente no siempre tiene la razón.
1 CEO decision-making in the age of AI. IBM Institute for Business Value. Originalmente publicado el 26 de junio de 2023.
Explore cómo los CEO están utilizando la IA generativa y la modernización de las aplicaciones para impulsar la innovación y seguir siendo competitivos.
Conozca de la mano de expertos del sector las ventajas y los retos de integrar las tecnologías de IA en las estrategias del servicio de atención al cliente.
Descubra cómo la IA puede transformar el servicio de atención al cliente mediante la combinación de capacidades de IA tradicional y generativa.
Descubra cómo utiliza Bradesco las soluciones de IA, IBM Z y nube híbrida de IBM para mejorar la eficiencia y la seguridad del servicio y, al mismo tiempo, llegar a nuevos segmentos de mercado.
Desbloquee la eficiencia y potencie a sus agentes con la IA generativa en el servicio de atención al cliente.
Transforme el soporte estándar en una atención al cliente excepcional con IA conversacional que ofrezca una atención personalizada instantánea y precisa en cualquier momento y lugar.
Desarrolle chatbots de atención al cliente con IA superiores que aprovechen la IA generativa para mejorar la experiencia del cliente e impulsar la fidelidad y la retención de la marca.