El cliente no siempre tiene la razón

11 de noviembre de 2024

Autores

Matthew Finio

Content Writer, IBM Consulting

Amanda Downie

Editorial Content Strategist, IBM

El cliente no siempre tiene la razón

Un cliente de un restaurante termina su comida, luego se queja de la calidad de la misma y solicita un descuento. Un cliente devuelve un aparato electrónico dañado por el agua, insistiendo en que la tienda respete la garantía e ignore el evidente mal uso. Un pasajero de avión se traslada a un asiento vacío en una sección más cara del avión, a pesar de no haber pagado por la mejora.

Para las empresas, ¿cuáles son los límites de las solicitudes de los clientes? El setenta y cinco por ciento de los CEO creen que comprender las necesidades de los clientes es el factor más crítico para impulsar el crecimiento del negocio.1 Sin embargo, adherirse estrictamente a la filosofía de "el cliente siempre tiene la razón" no es un modelo de negocio práctico ni beneficioso. Es una regla que puede crear problemas importantes y fomentar un comportamiento irrazonable o grosero. 

Historia de "el cliente siempre tiene la razón"

La frase "el cliente siempre tiene la razón", atribuida al minorista londinense de principios del siglo XX, Harry Gordon Selfridge, surgió cuando el servicio de atención al cliente estaba lejos de ser la prioridad que es hoy. A finales del siglo XIX y principios del XX, las compras eran en gran medida transaccionales, guiadas por el caveat emptor: "que el comprador tenga cuidado". Los minoristas a menudo vendían productos defectuosos, hacían afirmaciones exageradas y ofrecían poco apoyo, lo que dejaba a los compradores afrontar estos riesgos por su cuenta

Durante esta época, los comerciantes solían vender productos de baja calidad o de imitación, haciendo pasar telas baratas y otros materiales por productos de alta gama o exóticos. Las afirmaciones de estar "aprobado por médicos" o "científicamente probado" eran comunes: los tónicos para la salud prometían curar dolencias desde dolores de cabeza hasta tuberculosis, pero a menudo carecían de validez médica y a veces estaban mezclados con sustancias peligrosas como la morfina y la cocaína. Los trabajadores chinos introdujeron el aceite de serpiente en EE. UU. como remedio antiinflamatorio tradicional, pero los vendedores estadounidenses lo sustituían a menudo por aceites más baratos o incluso por opio. Esto hizo que "aceite de serpiente" se convirtiera en un término para referirse a las curas falsas y "vendedor de aceite de serpiente" para los vendedores que ofrecían productos fraudulentos.

Este entorno no regulado creó una oportunidad para Selfridge y otros pioneros de la venta minorista, incluidos Marshall Field en Chicago y John Wanamaker en Filadelfia, para diferenciarse centrándose en la satisfacción del cliente.

La idea detrás de "el cliente siempre tiene la razón" fue revolucionaria porque marcó un cambio en la forma en que las empresas trataban a sus clientes. Selfridge, Field y Wanamaker entendieron que el éxito a largo plazo dependía de generar confianza y lealtad, lo que significaba abordar las quejas de los clientes y tratarlos con dignidad y respeto, incluso cuando las quejas de los clientes parecían irrazonables. Se animó a los empleados a crear una experiencia del cliente más acogedora . Este cambio ayudó a marcar el comienzo de una nueva era de comercio basada en la confianza y la repetición de negocios.

Con el tiempo, la filosofía de que "el cliente siempre tiene la razón" ha sido criticada por permitir exigencias poco realistas e incluso comportamientos abusivos. Muchas empresas ahora favorecen un enfoque equilibrado, haciendo hincapié en cambio en que "el cliente merece ser escuchado". Esta perspectiva defiende la satisfacción del cliente al mismo tiempo que respeta a los empleados y establece límites saludables.

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Cómo "el cliente siempre tiene la razón" puede perjudicar a las empresas

La regla "el cliente siempre tiene la razón" pasa por alto la necesidad de límites claros las relaciones con los clientes. Cuando los clientes creen que siempre van a ganar, a veces se aprovechan planteando exigencias poco realistas. Dichas solicitudes pueden incluir devoluciones frecuentes, quejas injustificadas o apelaciones para grandes descuentos. Satisfacer todas las demandas puede crear confusión sobre lo que la empresa puede proporcionar de manera realista. 

Hay varias razones por las que "el cliente siempre tiene la razón" no siempre es una política empresarial sólida: 

  • La sostenibilidad se ve comprometida: esforzarse constantemente por complacer a los clientes, independientemente del contexto, crea prácticas empresariales insostenibles. Por ejemplo, si una empresa suele ofrecer descuentos o reembolsos bajo demanda, incluso cuando no están justificados, puede socavar los ingresos y provocar el agotamiento del personal. Dar prioridad a las solicitudes razonables ayuda a garantizar que una empresa pueda mantener la eficiencia operativa y un personal más contento.

  • Las demandas irrazonables desperdician recursos: las empresas tienen tiempo, dinero y personal limitados. Atender excesivamente a clientes difíciles o poco razonables agota recursos que podrían gastarse mejor en clientes leales y cooperativos. Por ejemplo, dedicar horas a resolver las quejas de un cliente de alto mantenimiento podría desviar la atención de los clientes que apreciarían el servicio y perjudicar el rendimiento general de la empresa.

  • La moral de los empleados se resiente: ponerse constantemente del lado de los clientes, incluso cuando están equivocados, puede desmoralizar a los empleados. Si se sienten obligados a tolerar el maltrato en aras de complacer a los clientes, es probable que se sientan infravalorados y desconectados, lo que puede provocar que los clientes estén menos satisfechos en general. Los clientes satisfechos suelen ser el resultado de compañeros de trabajo felices: personal que se siente respetado y apoya a su empleador. 

  • Otros clientes sufren: desviar demasiados recursos para abordar las demandas de unos pocos clientes desafiantes puede reducir demasiado el equipo, lo que perjudica la experiencia del cliente y la reputación de la empresa. Si se dedican demasiadas horas del personal a atender una solicitud irrazonable, otros clientes podrían sufrir retrasos o sentirse ignorados. Priorizar a todos de manera justa mejora la satisfacción general del cliente.

  • Los clientes a veces se equivocan: los clientes no siempre están bien informados y pueden tener expectativas poco realistas o malinterpretar los productos. A menudo buscan la mejor oferta para sí mismos, por ejemplo, exigiendo la sustitución de un producto que obviamente han utilizado indebidamente. Intentar satisfacer todas sus demandas, incluso cuando se equivocan o no son razonables, puede resultar contraproducente. Es mejor educarlos y guiarlos que simplemente estar de acuerdo con exigencias excesivas.

  • Provoca conflictos entre la dirección y el personal: adherirse estrictamente a la mentalidad de "el cliente siempre tiene la razón" puede crear tensión entre la dirección y los empleados. Si el personal se siente sin apoyo cuando sigue las políticas de la empresa que molestan a un cliente, puede erosionar la confianza en el liderazgo. Los empresarios que respaldan a sus empleados fomentan la lealtad, un mejor compromiso y resultados más exitosos tanto para los clientes como para la empresa.

  • No se debe tolerar el mal comportamiento: algunos clientes se benefician de las empresas que siguen el "el cliente siempre tiene la razón" y se portan mal con el personal. Si un cliente abusa verbalmente, pero la empresa insiste en hacerlo feliz, envía el mensaje de que el mal comportamiento es aceptable. Una postura de apoyo hacia el personal fomenta un entorno seguro y respetuoso y evita una cultura del lugar de trabajo tóxica.

  • Superar las expectativas es mejor que cumplirlas: en lugar de estar ciegamente de acuerdo con los clientes, las empresas deben centrarse en superar las expectativas ofreciendo soluciones que realmente beneficien a ambas partes. Por ejemplo, ofrecer alternativas bien pensadas o actualizaciones puede impresionar a los clientes mucho más que cumplir con todas las solicitudes. Este enfoque mantiene la integridad del negocio en lugar de simplemente satisfacer las demandas a corto plazo.

Qué hacer cuando el cliente no tiene razón

Cuando el cliente no tiene razón, es fundamental abordar la situación de forma reflexiva y constructiva. A continuación, se indican algunos pasos que puede seguir:

  1. Practique la empatía: permita que el cliente exprese sus preocupaciones sin interrupciones. Muestre empatía y comprensión, aunque crea que están equivocados. Esto ayuda a desescalar la situación.

  2. Evalúe la situación: determine si la queja del cliente se debe a un malentendido, a información errónea o a expectativas poco razonables. Recopile la información pertinente para aclarar la cuestión.

  3. Educar al cliente: proporcione educadamente información precisa para ayudar al cliente a comprender la situación. Utilice un lenguaje claro y no conflictivo para explicar cualquier malentendido.

  4. Manténgase profesional: mantenga una conducta tranquila y respetuosa, independientemente de cómo se comporte el cliente. Evite ponerse a la defensiva o participar en discusiones, ya que esto puede aumentar las tensiones.

  5. Establezca límites: si un cliente está siendo abusivo o hace peticiones poco razonables, es importante establecer límites claros. Explique amablemente lo que es razonable y lo que su empresa puede o no hacer.

  6. Busque soluciones colaborativas: céntrese en encontrar una solución que satisfaga tanto las necesidades del cliente como las políticas de su empresa. Esto podría incluir productos alternativos, descuentos u otras opciones compensatorias que sean justas.

  7. Sepa cuándo decir no: si las peticiones de un cliente son poco realistas o perjudiciales para su negocio, esté preparado para rechazarlas. Explique con firmeza pero con respeto por qué no puede satisfacer su petición.

  8. Documente el encuentro: mantenga un registro detallado de la interacción, que puede revelar tendencias con determinados clientes y apoyar mejoras en la formación y las políticas del personal.

  9. Revise y reflexione: una vez resuelta la situación, reflexione sobre la interacción. Considere lo que podría mejorarse para futuros encuentros, tanto en términos de servicio de atención al cliente como de procesos internos.

  10. Seguimiento: después de la interacción, considere ponerse en contacto con el cliente para confirmar que se han abordado sus inquietudes y restablecer la relación. Este seguimiento demuestra una preocupación genuina por la experiencia y un compromiso con la mejora del servicio.
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Un mejor enfoque

Los tiempos han cambiado. Para las empresas modernas, un principio más eficaz que "el cliente siempre tiene la razón" es "el cliente merece ser escuchado", o quizás más concretamente, "las transacciones comerciales de éxito requieren respeto mutuo y colaboración". 

Este enfoque reconoce que, aunque los clientes deben ser valorados y escuchados, es igualmente importante respetar la dignidad y el bienestar de los empleados. Mantener un enfoque equilibrado (en el que se tengan en cuenta tanto las necesidades de los clientes como las realidades empresariales) puede permitir a las empresas crear experiencias más positivas, lo que se traduce en clientes leales y satisfechos, empleados más felices y un modelo de negocio más sostenible.

Fomentar un entorno en el que tanto los clientes como el personal interactúen de forma constructiva permite a las empresas mejorar la experiencia del cliente y generar confianza y responsabilidad.

En el corazón de esta filosofía está la empatía. Al priorizar la comprensión de la perspectiva del cliente, las empresas pueden abordar las preocupaciones de manera reflexiva sin comprometer sus valores ni sobrecargar los recursos. Capacitar a los empleados para trabajar en colaboración con los clientes crea una dinámica de asociación que busca soluciones beneficiosas para ambas partes. 

Establecer límites claros sobre el comportamiento aceptable ayuda a garantizar que todos se sientan respetados, lo que protege la integridad de la empresa y fomenta las relaciones leales con el cliente. Este enfoque equilibrado, que trata a los clientes de forma justa pero con límites, conduce a mejores resultados y a un éxito sostenible.

En última instancia, una estrategia empresarial de éxito no solo se centra en ganar a cada cliente, sino a los clientes adecuados. Se trata de fomentar la confianza y construir relaciones duraderas con clientes que aprecien y respeten la experiencia de la empresa. Se trata de preparar la empresa y a sus empleados para el éxito a largo plazo. Y a veces esto significa reconocer con gracia que el cliente no siempre tiene la razón. 

Notas a pie de página

 CEO decision-making in the age of AI. IBM Institute for Business Value. Originalmente publicado el 26 de junio de 2023.

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