Cómo mejorar la experiencia del cliente de telecomunicaciones

Aunque los precios y el servicio real son componentes clave para que un cliente se quede con un proveedor de telecomunicaciones, ofrecer una excelente experiencia al cliente es otra forma de mantener su negocio. Por lo tanto, es probable que los proveedores de servicios de telecomunicaciones centrados en el cliente se mantengan por delante de la competencia.

Un estudio de ICD reveló que el 54 % de los responsables de la toma de decisiones en telecomunicaciones¹ afirman que mejorar la experiencia del cliente (CX) era una de las principales iniciativas de transformación. Los proveedores de telecomunicaciones lanzan cada vez más iniciativas como parte de los ejercicios de transformación digital para mejorar todos los aspectos de su negocio, incluida la experiencia del cliente.

Cada interacción con el cliente en el sector de las telecomunicaciones brinda una oportunidad para que las empresas de telecomunicaciones cumplan y superen las expectativas de los clientes. Desde el compromiso con el cliente hasta la atención al cliente, es probable que los proveedores de telecomunicaciones que invierten en atender a los clientes mejoren la rentabilidad.

Un problema podría ser que no hay suficientes empresas de telecomunicaciones que planifiquen de forma proactiva el futuro. Un estudio del IBM Institute for Business Value que analiza los planes para 2030 descubrió que solo el 26 % de las organizaciones de telecomunicaciones están adoptando nuevas tecnologías para impulsar el crecimiento".

Los ejecutivos de los sectores de las telecomunicaciones esperan cambios sísmicos en el mundo para 2030, pero es posible que muchos CSP no reflejen estas nuevas realidades en su planificación estratégica.  La investigación del IBM Institute for Business Value sugiere que muchos CSP esperan centrarse en adaptar las capacidades a las necesidades futuras en lugar de perseguir el crecimiento de forma proactiva. Este enfoque podría dejarlos vulnerables a los riesgos competitivos y ciegos a las oportunidades de nuevos servicios.

Es especialmente importante tener en cuenta las situaciones en las que los clientes necesitan asistencia específicamente porque tienen problemas de conectividad. Una experiencia del cliente excepcional es una excelente manera de mantener a los clientes satisfechos y minimizar el abandono.

Los clientes quieren que su relación con las empresas del sector de las telecomunicaciones sea sencilla y satisfactoria. Mejorar la experiencia del cliente puede ser un diferenciador que puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente, minimizar la tasa de abandono de clientes y mejorar la lealtad del cliente.

Las optimizaciones de la experiencia del cliente pueden ayudar a varias métricas empresariales importantes, como el valor de vida útil del cliente (CLV) y los ingresos recurrentes mensuales.

Las empresas del sector de las telecomunicaciones disponen de varias herramientas para ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Las organizaciones nunca deben intentar sorprender a los clientes, a menos que sea con algo bueno. Muchos clientes han experimentado previamente una sorpresa con los excedentes u otros costes de datos. Las empresas de telecomunicaciones modernas deben evitar repetir esos errores.

Por ejemplo, los proveedores pueden informar a los clientes cuando estén cerca de sus límites de datos y proporcionar formas rentables de actualizar sus planes en lugar de incurrir en excedentes de datos más costosos. También deben informar a los clientes cuando viajen al extranjero y estén sujetos a tarifas de itinerancia².

Los proveedores de telecomunicaciones pueden mejorar inmediatamente la experiencia del usuario ofreciendo a los consumidores una aplicación móvil que puede agilizar el acceso a la información relevante y proporcionar una forma sencilla de ponerse en contacto con un representante del cliente. Satisfacer las necesidades de los clientes requiere permitirles comunicar sus puntos débiles de forma sencilla.

Las aplicaciones móviles también ofrecen opciones de autoservicio, como funciones de chatbot, para que los clientes obtengan las respuestas que necesitan en todo el recorrido omnicanal del cliente.

El 5G (tecnología móvil de quinta generación) utiliza ondas de radio para la transmisión de datos, pero proporciona velocidades de carga y descarga más rápidas que las tecnologías anteriores. Ofrecer a los clientes una conectividad superior es una excelente forma de satisfacer sus expectativas y evitar quejas innecesarias. La Internet de las cosas (IoT) conecta aparatos electrónicos individuales entre sí para reducir la fricción a la hora de realizar tareas. Por ejemplo, los consumidores pueden utilizar los teléfonos inteligentes para controlar su calefacción o aire acondicionado o apagar las luces, aunque estén lejos de casa. Las telecomunicaciones que invierten en este mercado no solo van a generar más dinero, sino que también proporcionan los servicios que tanto necesitan sus clientes actuales, lo que aumenta la satisfacción de los clientes.

La inteligencia artificial (IA) y la automatización inteligente ayudan a los operadores de telecomunicaciones a ofrecer soluciones a sus clientes de forma más eficiente y eficaz. Según Microsoft, el 62 % de los proveedores de telecomunicaciones³ mejoran la experiencia del cliente a través de la IA generativa, y se espera que esta cifra aumente al 90 % en 2027.

La IA puede ayudar a los proveedores de telecomunicaciones a lograr una mayor eficiencia al tiempo que libera a los empleados para que dediquen más tiempo a trabajar en una estrategia más profunda.

Por ejemplo, WINDTRE, una empresa de telecomunicaciones italiana basada en datos, trabajó con IBM para desarrollar una "automatización inteligente" para gestionar mejor las quejas de los clientes y reducir las tareas repetitivas que los empleados de atención al cliente tenían que realizar. La empresa utiliza ahora la automatización y la IA para gestionar más de 10 000 informes al mes.

La automatización y la IA pueden impulsar las opciones de autoservicio para que los clientes obtengan respuestas en cualquier momento del día, proporcionar a los profesionales de la atención al cliente respuestas más rápidas para que puedan resolver más problemas de los clientes e identificar posibles brechas en la prestación de servicios.

Un estudio del IBM Institute for Business Value reveló que, aunque el 97 % de los ejecutivos de telecomunicaciones encuestados evaluaba o implementaba la IA generativa para el servicio de atención al cliente, solo el 3 % de ellos la optimizaba. Muchos todavía tienen trabajo por delante para beneficiarse de la IA generativa.

Los proveedores de telecomunicaciones tienen acceso a muchos datos valiosos de los clientes. Apoyarse en métricas y análisis ayuda a las empresas a tomar decisiones más inteligentes sobre cómo gestionar los problemas de sus clientes y cómo ofrecer un mejor servicio ahora y en el futuro.

Por ejemplo, los proveedores de telecomunicaciones pueden utilizar el machine learning para mejorar sus análisis de datos a través de varias áreas clave de enfoque. Pueden usarlo para estudiar patrones de uso e identificar las mejores áreas para colocar sus torres 5G.

También pueden utilizarlo para recopilar y analizar datos para comprender mejor los comportamientos de los clientes. Pueden utilizarlo para detectar anomalías en las facturas, como posibles fraudes. También pueden utilizar el machine learning para identificar a los clientes que podrían correr el riesgo de abandonarlos porque no están utilizando su cuenta lo suficiente.

La inteligencia predictiva puede ayudar a las organizaciones de varias maneras. En primer lugar, pueden mejorar los patrones de servicio para evitar cortes evitables. En segundo lugar, pueden anticipar cuándo es probable que los clientes estén insatisfechos y llamen, utilizando lo que se denomina modelos de propensión. Esto puede ayudarles a comunicarse con los clientes antes de que reciban una llamada entrante.

Los proveedores de telecomunicaciones pueden mejorar la experiencia del cliente y ganarse su confianza proporcionando actualizaciones en tiempo real sobre problemas de servicio, incluidas las interrupciones a través de múltiples puntos de contacto, como el correo electrónico, las redes sociales y sus sitios web. El proveedor de telecomunicaciones también debe proporcionar instrucciones claras sobre cómo los clientes pueden restablecer el servicio más rápido o proporcionarles opciones alternativas.

Los proveedores de telecomunicaciones gestionan información confidencial de los clientes, como registros bancarios e historiales de llamadas. Deben invertir en ciberseguridad avanzada y políticas bien pensadas para proteger esa información de posibles atacantes. El robo o pirateo de datos de clientes puede dar lugar a multas y daños a la reputación de una organización. Al igual que otros sectores, el sector de las telecomunicaciones está inmerso en una carrera armamentista de IA entre actores maliciosos y equipos de ciberseguridad. La IA, en concreto, puede aumentar la velocidad a la que los profesionales de TI pueden configurar y gestionar redes y detectar y resolver ataques⁴.

Las organizaciones pueden utilizar esos datos de clientes para ofrecer planes personalizados y hacer recomendaciones de dispositivos⁵, por ejemplo. Las experiencias personalizadas del cliente pueden mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente entre un 20 % y un 40 %. Las organizaciones basadas en datos y centradas en la experiencia del cliente pueden crear diferentes segmentos y hacer ofertas específicas que sean relevantes para ese público. Por ejemplo, pueden dirigirse a personas que se están mudando de su casa y ofrecerles el traslado gratuito de servicios. Las organizaciones también deben ofrecer estas experiencias a los clientes en un entorno omnicanal, para que los clientes puedan obtener sus experiencias e información en el medio que prefieran.

Los clientes no quieren tener que pasar por varios pasos para pagar una factura o conocer sus cuentas. Hay organizaciones que ofrecen varias opciones, como facturación automatizada o con un solo clic.

Las notificaciones y la facturación simplificadas y automatizadas también permiten a los proveedores de telecomunicaciones ofrecer oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Por ejemplo, un proveedor de telecomunicaciones puede enviar actualizaciones de cuenta a los suscriptores que constantemente superan sus límites de uso de datos.

Una forma de mejorar la experiencia del cliente y mejorar la fidelización de clientes no solo es escuchar a los clientes, sino utilizar el feedback para mejorar su servicio. Dubber, una empresa que forma parte del ecosistema de socios de IBM, recoge 40 millones de minutos de conversaciones cada mes. Al utilizar la IA de watsonx, Dubber traduce llamadas telefónicas y conferencias en texto, creando oportunidades para extraer datos para obtener conocimientos que se pueden ejecutar.

El entorno empresarial moderno ofrece varias formas para que las empresas individuales se asocien con otras en la construcción de un ecosistema que beneficie a los clientes de telecomunicaciones. El sector de las telecomunicaciones está adoptando el blockchain para facilitar las transacciones de grandes volúmenes que se producen en los dispositivos móviles. McKinsey cita un ejemplo en el que una empresa de telecomunicaciones que sabe que una persona pasa mucho tiempo en aplicaciones móviles de ejercicio puede crear una promoción solo digital para una suscripción con descuento⁶.

Todo el sector de las telecomunicaciones está sujeto a un posible abandono si las empresas no tratan bien a sus clientes. Necesitan proporcionar un servicio de red ejemplar y ofrecer las últimas tecnologías, pero también necesitan escuchar las necesidades de sus clientes. Pueden ofrecer un servicio de atención al cliente ejemplar al comunicarse de forma proactiva, escuchar críticas y quejas y proporcionar herramientas fáciles de usar para gestionar sus cuentas.

Los proveedores de telecomunicaciones pueden esperar cambios sociales en los próximos años provocados por la tecnología y la forma en que los clientes interactúan con las empresas. Solo el 25 % de los proveedores de telecomunicaciones están impulsando "la modernización tecnológica como camino principal para el crecimiento", según el IBM Institute for Business Value.

Adoptar la tecnología y priorizar la experiencia del cliente es la mejor defensa de un proveedor de telecomunicaciones contra la competencia y esos cambios sociales para prosperar en un futuro incierto.