El futuro es ahora: impulsar 3500 millones de dólares en productividad extrema con IA

Sea cual sea el camino que se tome, es probable que la productividad que permiten la IA y la automatización esté en el centro del crecimiento transformador. Es una de las oportunidades más interesantes de nuestra vida.

El economista ganador del premio Nobel Paul Krugman dijo una vez: "La productividad no lo es todo, pero a largo plazo, lo es casi todo". Esto se debe a que la productividad va más allá del ahorro de costes o la eficiencia: se trata de crear mecanismos de autofinanciación que permitan invertir en innovación que impulse el crecimiento y la prosperidad.

Por eso la IA es tan transformadora: presenta formas de aumentar la productividad que antes no existían. El potencial de aumento de la productividad es asombroso. En IBM sabemos que esto no es solo teoría: la IA y la automatización han ayudado a IBM a impulsar 3500 millones de dólares en aumentos de productividad en toda la empresa desde enero de 2023.

Cualquier viaje de transformación empresarial comienza no con preguntas sobre tecnología, sino con preguntas sobre estrategia empresarial y una mentalidad de crecimiento.

En ese contexto: si tuviera la oportunidad de replantearse y remodelar todos los aspectos del funcionamiento de su empresa, ¿qué haría?

En IBM, el CEO Arvind Krishna vio esta oportunidad y, a principios de 2023, nos planteó el reto de repensar y remodelar IBM para convertirla en la empresa más productiva del mundo.

Definimos una estrategia y una visión de transformación: "IBM como cliente cero". Aplicamos internamente nuestras capacidades de nube híbrida, IA y automatización, junto con las tecnologías de socios estratégicos y nuestra experiencia en consultoría, para desatar una nueva era de crecimiento y convertirnos en la empresa más productiva del mundo.

En los dos años transcurridos desde entonces, además de los 3500 millones de dólares en aumentos de productividad, ayudó a impulsar 12 700 millones de dólares en flujo de caja libre en 2024, lo que permitió invertir en crecimiento a través del talento, la innovación y las adquisiciones.

Sabíamos lo que queríamos hacer. Pero para una empresa de tal envergadura, era esencial disponer de los marcos adecuados para hacer operativas nuestras iniciativas de productividad. Al sentar unas bases sólidas, hemos podido avanzar con rapidez y resiliencia.

Tenemos tres principios rectores, construidos en torno a la mentalidad de desafiar el status quo en todo momento.

En primer lugar, elimine la complejidad operativa. Como dijo Peter Drucker: "Nada es menos productivo que hacer más eficiente lo que no debería hacerse en absoluto". Evaluamos no solo si algo funciona como debería, sino también si es necesario hacerlo en primer lugar. 

A continuación, simplifique y acelere los flujos de trabajo de principio a fin, lo que empieza por sentar las bases adecuadas. En nuestro caso, una infraestructura de nube híbrida, basada en IBM Z y Red Hat, y Enterprise Performance Management, una plataforma de datos que proporciona una única fuente de datos de confianza de toda la empresa, rompiendo los silos de datos históricos. Esto permite completar de manera rápida y precisa procesos comerciales críticos, como desde la cotización hasta el cobro, desde la fuente hasta el pago o el ciclo de vida del talento de principio a fin.

A continuación, automatice las tareas manuales e incorpore la IA en todas partes. Con nuestro líder IBM watsonx^.ai y herramientas de automatización, ayudamos a aumentar las habilidades de nuestra gente eliminando tareas repetitivas. Esto permite a nuestro personal talentoso centrarse en un trabajo más desafiante, gratificante y de mayor impacto con el tiempo que ahorran, que se estima en 3 900 000 horas en 2024.

• La velocidad viene de los sprints. Trabajamos en sprints de proyecto de dos semanas con reevaluación y recalibración continuas hasta que se inicia un MVP. Ese enfoque llevó nuestras capacidades de soporte de TI desde el concepto hasta el lanzamiento en menos de 100 días.

• La medición comenzó con una evaluación comparativa externa para comprender qué es "el mejor de su clase". Hoy en día, hemos establecido nuestros propios estándares con guardarraíles en cada paso.

• Pero lo que nos mantiene en el buen camino como organización es el patrocinio descendente y el empoderamiento ascendente. Un comité directivo, liderado por nuestro CEO, defiende la necesidad del cambio cultural y la adopción. Y nuestro personal está capacitado para aprovechar la IA para cambiar su forma de trabajar. Un ejemplo: el IBM watsonx Challenge.  El año pasado, 178 000 usuarios de IBM participaron en la creación de equipos para obtener experiencia práctica y colaborativa en la creación de soluciones de IA dirigidas a sus funciones específicas. Incluimos las mejores en nuestra biblioteca de habilidades de IA para que cualquier IBMer pueda utilizarlas.

Los resultados de este enfoque han mejorado experiencias para clientes, socios y empleados, y han generado importantes ganancias de productividad para IBM. Algunos de estos resultados dramáticos incluyen:

• Transformación de RR. HH.: en lugar de esperar horas al teléfono o días para recibir respuestas por correo electrónico, AskHR responde al 94 % de las consultas habituales de los empleados en minutos o menos, sin intervención humana, a cualquier hora del día o de la noche. Los gestores pueden completar, de media, tareas como las promociones de empleados con una velocidad estimada un 75 % mayor.

• Atención al cliente: al integrar la IA tanto en la experiencia del cliente como en la del profesional de soporte, el 70 % de las consultas se han resuelto con un asistente digital, y el tiempo de resolución de problemas más complejos ha mejorado en un 26 %. La satisfacción del cliente ha aumentado en 25 puntos e IBM ha contribuido a lograr 165 millones de dólares en ahorros operativos desde 2022.

• Modernización de TI: gracias a la transparencia financiera que ofrece Apptio, pudimos determinar el coste total de nuestras operaciones de TI, realizar compensaciones inteligentes y aumentar la productividad, y apoyar los esfuerzos de la organización para impulsar aproximadamente 600 millones de dólares en ahorros de costes de TI empresarial desde 2022.

Pronto podremos ver la próxima capacidad de transformación de nivel empresarial con IA agéntica. Todavía se depende de las transferencias de procesos y del "pegamento humano" para mantener unidos los flujos de trabajo multifuncionales. Con los agentes, la IA puede guiar hasta completar la automatización de flujos de trabajo complicados y de varios pasos con un razonamiento y una autonomía sin precedentes.

Las lecciones que hemos aprendido no son exclusivas de IBM.  Aunque la tecnología es el gran facilitador, son los nuevos comportamientos y el liderazgo los que hacen que una transformación sea sostenible.

Independientemente de lo que intente lograr dentro de su organización, contamos con las asociaciones, la tecnología y la inigualable experiencia en consultoría para asesorarle sobre la estrategia adecuada e integrarlo todo.

Nuestra propia experiencia nos ha llevado mucho más allá de los pilotos y la teoría, a la productividad real. Pero creemos que esto es solo el comienzo de lo que la IA nos ayudará a lograr. Estamos listos para unirnos a usted y ayudarle a dar vida a la productividad extrema en su empresa.