Adoptar el futuro de los RR. HH. convirtiéndose en una empresa que da prioridad a la IA

Si es un CHRO, probablemente no pueda leer un artículo de noticias o un blog en estos días sin oír hablar de la IA agéntica. Está en todas partes. Los beneficios de los agentes de IA son impresionantes, pero para algunos CHRO, los agentes de IA son todavía un poco de "ciencia ficción", y la IA tradicional parece más apropiada para su negocio.

Nuestro equipo de RR. HH. de IBM ha experimentado ambos puntos de vista. Hemos experimentado una transformación digital y cultural completa gracias a la IA, y empezamos en 2017. Como esto fue mucho antes de que muchas empresas pensaran siquiera en esta tecnología, aprendimos mucho por el camino. Y sí, cometimos errores.

Si pudiéramos empezar de nuevo, haríamos algunas cosas de forma diferente, que hemos esbozado a continuación para aquellos directores de RR. HH. que están empezando o para aquellos que están tratando de decidir los próximos pasos en su propio viaje hacia la IA.

No es ningún secreto que convertirse en una empresa que da prioridad a la IA se ha convertido en una necesidad. Mediante el uso de la IA, podemos desbloquear nuevos niveles de productividad, eficiencia y experiencias de los empleados, todo lo que los empleados esperan en el lugar de trabajo.

Este tipo de transformación digital no está exento de desafíos. Es como renovar su casa sin dejar de vivir en ella. Este tipo de transformación requiere una planificación cuidadosa, una ejecución estratégica y la voluntad de cambiar. Esa voluntad no se trata solo de aceptar la nueva tecnología; los equipos deben abordar simultáneamente la cultura de la empresa, la prestación de servicios y los procesos internos, o la tecnología será un fracaso.

A menudo nos preguntan qué significa ser una empresa que da prioridad a la IA. En IBM, el concepto de IA primero significa aprovechar el poder de la inteligencia artificial para mejorar nuestras capacidades, fomentar la creatividad y potenciar a nuestros equipos. Se trata de crear una cultura en la que la IA se integre de manera fluida en nuestras operaciones y flujos de trabajo diarios, aumentando las capacidades humanas en lugar de sustituirlas. La IA elimina la monotonía del trabajo, permitiéndonos realizar esas tareas exclusivamente humanas y de mayor valor que solo nosotros podemos hacer.

Cuando empezamos en 2017, ¿teníamos una visión completa de dónde estaríamos en 2025? No. No fue una gran decisión estratégica. Para nada. En cambio, el impulso fue la necesidad, una confluencia de desafíos que se unen para crear demanda de una nueva solución; esto debería ser cierto para muchas empresas. 

El trabajo de cumplimiento de RR. HH. era cada vez más complejo debido a las nuevas leyes y normativas de todo el mundo, y el equipo tenía dificultades para seguir el ritmo y la velocidad del cambio. Al mismo tiempo, los consumidores estaban empezando a confiar en aplicaciones que ofrecían personalización, personalización y comodidad, y los empleados estaban llevando esas expectativas al trabajo. Normalmente abordaríamos problemas como estos arrojando más dinero al problema; ya no era una opción debido a un presupuesto que se reducía constantemente. Sabíamos que teníamos que trabajar de manera diferente.

La IA se convirtió en la solución obvia. Cuando lanzamos AskHR, un chatbot de preguntas y respuestas de RR. HH, en 2017, nos puso en el camino de ser el cliente cero, donde probamos e implementamos la tecnología de IA y automatización de IBM en primer lugar, mostrando el poder y el potencial tanto para IBM como para los clientes.

El problema fue que ninguno de nuestros empleados utilizó AskHR en 2017. ¿Por qué lo harían cuando todavía podían caminar por el pasillo para hablar con un socio de recursos humanos, llamar al número 1-800 o enviar un correo electrónico y obtener una respuesta en 24 horas? Seguimos trabajando para mejorar la tecnología y, en 2018, hicimos un movimiento. Cerramos el número de teléfono y la dirección de correo electrónico de RR. HH. para todos los empleados y suspendimos el soporte de socios de RR. HH. para 21 000 gestores de primera línea literalmente de la noche a la mañana. AskHR se convirtió en la primera vía de acceso digital a los RR. HH.

¿Por qué lo hicimos? Tuvimos que forzar ese cambio de cultura para que nuestros empleados empezaran a pensar y actuar de forma diferente. Al principio fue todo un reto. Nuestro NPS se desplomó a -35. Pero luego los IBMers se dieron cuenta de que con un chatbot que estaba "activo" 24x7, obtenían las respuestas que necesitaban en segundos.

A medida que el chatbot aprendió y se volvió más inteligente, nuestro NPS comenzó a aumentar. Agregamos más funcionalidades, junto con la capacidad de realizar transacciones. AskHR se transformó en un asistente digital que permitía a los gerentes transferir empleados a otro gerente o ayudarlos a iniciar el proceso de promociones trimestrales. Y todo se hizo directamente en AskHR con unos pocos clics.

En 2024, AskHR gestionó más de 11,5 millones de interacciones; el 94 % de ellas estaban contenidas dentro de la plataforma. Esto significa que, de todas las preguntas que se hicieron, solo el 6 % tuvo que enviarse fuera de AskHR a un socio de RR. HH. especializado para obtener asistencia. El NPS actual es de +74, por lo que hemos recorrido un largo camino desde aquella puntuación de -35. Hay casi 90 automatizaciones integradas en AskHR y hay más en camino. Gracias a esto, los gestores pueden realizar transacciones de RR. HH. un 75 % más rápido que antes.

AskHR acaba de trasladarse a su nuevo hogar en IBM watsonx Orchestrate, nuestra plataforma de IA generativa. Hemos traído a nuestros agentes de IA para que ahora los de IBM puedan encontrar lo que necesitan en un solo lugar. Esa es la belleza de la IA agéntica, la capa de orquestación.

Ahora los IBMers pueden acudir a AskHR en lugar de a varias plataformas. Pueden:

• Charlar sobre empleo
• Incorporar a un nuevo empleado
• Ver, promover, programar y gestionar las clases de aprendizaje
• Obtener ayuda con el proceso de promociones trimestrales

Todo en un solo lugar. Esta capacidad de agencia nos permite desbloquear nuevos niveles de productividad, eficiencia y experiencia de los empleados para los IBMers de todo el mundo.

Como se mencionó al principio, hemos aprendido mucho a lo largo de nuestro viaje hacia la IA y hay algunas cosas que haríamos de manera diferente si pudiéramos empezar de nuevo. Estas son las lecciones que aprendimos y la mejor orientación que daríamos si empezáramos de nuevo.

En lugar de ir "a lo grande" como hicimos con AskHR, encuentre un pequeño punto débil que desgaste a su personal. Automatice eso, hágalo genial y luego escale. 

También aprenderá mucho en su viaje hacia la IA. No tenga miedo de abandonar un proyecto piloto si no funciona. Pruebe otra cosa. Sea ágil.

Sí, RR. HH. tiene grandes ideas, pero también los empleados y directivos. Ofrézcales una plataforma para enviar sus ideas y luego implementar las mejores. Cuando los empleados vean sus ideas en acción, conseguirá defensores rápidamente.

El hecho de que la empresa de al lado esté haciendo algo y funcione para ellos, no significa que vaya a funcionar para usted. Cualquiera que sea la IA que implemente, debe estar al servicio de su empresa y de sus empleados, no de lo que es "genial" o de lo que hacen los demás.

Ya ha oído hablar de nuestro viaje y de nuestra orientación sobre cómo empezar. Estos son algunos consejos adicionales de alto nivel sobre lo que debe tener en cuenta al implementar la IA en RR. HH..

Hoy hablamos de la IA, mañana quizás planifiquemos la tecnología cuántica. La vida media de las competencias sigue reduciéndose; nuestra propia investigación muestra un rango de 2,5 a 5 años para la mayoría de las habilidades en los campos de la tecnología y los recursos humanos.

Debemos asegurarnos de que nuestras organizaciones están preparadas para seguir navegando por la transformación de la IA, o por cualquier transformación futura, con éxito. Eso supone contar con las personas adecuadas con las habilidades adecuadas.

¿Tiene un plan para reciclar y mejorar las habilidades de su personal para la IA? ¿Está pensando en cómo rediseñar los puestos de trabajo para el trabajo de mayor valor que realizarán sus equipos cuando la IA reemplace esas tareas rutinarias, especialmente para sus puestos de nivel inicial? ¿Y qué hacen sus equipos con el tiempo que ahorran? Sin una dirección clara, ese tiempo se pierde.

RR. HH. está en condiciones de navegar por las "tensiones naturales" de dar la bienvenida a la IA de forma responsable y exitosa en un lugar de trabajo. Parte de una organización puede querer implantar ciegamente la IA sin prestar la debida atención a la ética o los flujos de trabajo; otra parte puede querer adoptar un enfoque más conservador que podría dejar a la organización por detrás de sus competidores. RR. HH. se encuentra en esta intersección única de comprender esos puntos de vista y encontrar un camino a seguir.

Aunque RR. HH. de IBM se atiene a los pilares de ética de la IA de IBM para todas nuestras nuevas implementaciones de IA, existen preocupaciones sobre las continuas implicaciones éticas de la IA en el mercado. Es imperativo que nos aseguremos de que otros lo utilicen de forma justa, transparente y respetuosa tanto con los clientes como con los empleados.

En pocas palabras: ninguna búsqueda de innovación puede ignorar las necesidades del personal. Cualquier transformación, relacionada o no con la IA, solo se adoptará con éxito si capacita a los empleados para el éxito.

Una de las oportunidades más importantes para la IA en RR. HH. es la experiencia de los empleados. Con la IA, los profesionales de RR. HH. pueden prosperar como campeones de la experiencia de los empleados. A través de un estudio reciente del IBM Institute for Business Value, descubrimos que las empresas que priorizan las experiencias de los empleados aumentan sus ingresos en promedio un 31 % más rápido que otras.

Mientras buscábamos definir la experiencia de IA que queríamos para los IBMers, el mantra que desarrollamos para nuestra toma de decisiones fue: "Eliminar, simplificar, automatizar". Así es como funciona: para crear un argumento empresarial eficaz a favor de la IA, quienes propongan su uso deben primero ilustrar por qué es necesario que exista una política o un proceso determinados. Luego, si pasa esa prueba, el proceso debe simplificarse tanto como sea posible. Esto garantiza que solo tengamos los mejores procesos listos para la IA y la automatización.

Este es un buen ejemplo de nuestro propio equipo: al revisar las políticas de permisos de nuestra empresa, nos dimos cuenta de que teníamos una para los empleados que participaban en los Juegos Olímpicos. No era necesario tener un proceso detallado y único para los pocos IBMers a los que podría afectar cada dos años, así que lo eliminamos por completo. De hecho, consolidamos más de 25 tipos distintos de hojas en una.

En los últimos cuatro años, hemos visto una reducción del 40 % en el presupuesto operativo de RR. HH. Solo en 2024, AskHR gestionó con éxito más de 11,5 millones de interacciones y completó más de un millón de transacciones. Esto aumentó nuestra productividad y ahorró tanto a los gestores como a los empleados un tiempo precioso en su día, tiempo que ahora dedican a trabajos de mayor valor. Nuestro equipo de RR. HH. está orgulloso de que nuestro trabajo de Cliente Cero haya contribuido a los 3500 millones de dólares de ahorro en productividad (frente a un objetivo de 2000 millones de dólares) que IBM consiguió en 2024.

De cara al futuro, vemos un inmenso potencial para los agentes de IA en RR. HH. Cuando recientemente hicimos el cambio a la IA agéntica con nuestra última versión de AskHR en IBM watsonx Orchestrate, ¡fue un día emocionante para nuestro equipo! Hay mucho más que podemos hacer con la experiencia de los empleados ahora que tenemos capacidades de IA agéntica.

Con la IA 1.0, AskHR era un simple ai chatbot: hacía una pregunta con una instrucción, recibía una respuesta preestablecida a cambio. La IA agéntica es la próxima frontera. Una combinación de la tecnología adecuada, la autonomía de los agentes y la supervisión humana es la clave para que los agentes de IA trabajen para RR. HH., nuestros empleados y nuestros clientes. 

Estos agentes liberarán aún más a los profesionales de RR. HH. para que puedan centrarse en trabajo estratégico y de alto valor. Los análisis y conocimientos impulsados por IA nos ayudarán a tomar mejores decisiones, predecir brechas de talento, identificar oportunidades de crecimiento y brindar un mejor apoyo a nuestros empleados. 

Tanto si está listo para dar este próximo paso en la adopción de agentes de IA, o está empezando con la IA tradicional, una cosa está clara: no puede esperar para empezar.