Diseñar experiencias atractivas para los empleados que ofrezcan resultados tangibles

Como hemos señalado anteriormente, gestionar el cambio de forma eficaz debería ser una de las principales prioridades de los líderes empresariales actuales. La mayoría de las transformaciones digitales no están a la altura de las expectativas, en gran parte debido a la falta de planificación en torno a la adopción por parte de los empleados y a la falta de escala sostenible.

En la primera instalación de esta serie, analizamos cuatro factores que en IBM Consulting creemos que impactan significativamente el éxito de una transformación: el nivel de preparación de una organización, la calidad de la experiencia de sus empleados, la alineación de su modelo operativo y la eficacia con la que rastrea su valor a lo largo del tiempo.

Hoy abordaremos la segunda variable que influye en el cambio efectivo: la experiencia del empleado (EX). El concepto abarca la suma de todas las interacciones que un empleado tiene con su organización. Está determinada por una serie de variables, como la cultura, la tecnología y el entorno del lugar de trabajo, e influye en el compromiso, el rendimiento y la satisfacción general de los empleados.

Al derrumbarse las rígidas barreras entre lo personal y lo profesional, han cambiado las expectativas tanto de los trabajadores como de los empresarios. A las empresas punteras se les exige cada vez más que fomenten entornos de trabajo positivos, flexibles y empáticos para satisfacer las necesidades de los empleados y retener a los mejores talentos. Pero, lo que quizá sea más importante, los empleados satisfechos y comprometidos con sistemas de apoyo sólidos son más productivos y más propensos a aceptar el cambio. Como hemos comprobado, los empleados adoptan las nuevas estructuras empresariales, y las tecnologías, 34 % más a menudo cuando el compromiso de los empleados está en el centro del diseño de la transformación.

Esto presenta un desafío para las empresas: cómo diseñar experiencias cohesivas y atractivas que cultiven una sensación de confianza y placer en toda una organización cuando el cambio es la única constante. Pero los empleadores capaces de superar este desafío logran resultados impresionantes. Según una investigación reciente del IBM Institute for Business Value, las organizaciones que fomentan las mejores experiencias de los empleados superan en crecimiento de ingresos en un 31 % en comparación con otras organizaciones. Los datos de Gallup muestran que las empresas que valoran EX obtienen un 23 % más de beneficios que las que no lo hacen.

En las siguientes secciones, exploraremos cómo las organizaciones pueden crear, ejecutar y operar continuamente experiencias de empleados que no solo acepten el cambio a corto plazo, sino que fomenten una cultura de agilidad y tenacidad organizacional, sin importar lo que depare el futuro.

Sin el apoyo entusiasta de los empleados, incluso la transformación empresarial mejor elaborada tiene pocas probabilidades de éxito, razón por la cual recomendamos integrar EX profundamente en cada etapa del diseño transformacional, independientemente del objetivo más amplio. Una estrategia EX de éxito se centra en las personas, implementando tecnologías clave para aliviar la carga administrativa al tiempo que se mantiene la autenticidad en todo momento. Implementar un programa tan dinámico en el transcurso de una transformación requiere que las organizaciones cambien su modelo de prestación de servicios de procesos aislados y administrativos a procesos proactivos.

La transformación de los modelos de RR. HH. para adoptar el cambio ocurre en cada etapa de una empresa y transformación digital, desde el diseño inicial hasta la iteración. Durante las fases de diseño y planificación, una empresa debe identificar y evaluar los sistemas que contribuyen a EX tal como están, incluido un análisis del sentimiento actual de los empleados. También pueden identificar y priorizar iniciativas que se alineen con la visión a largo plazo y el plan estratégico de una organización.

Durante la ejecución, cuando una empresa prepara y entrega sus nuevos sistemas, puede dar prioridad a las personas activando modelos de responsabilidad para los nuevos flujos de trabajo, así como definiendo programas de formación acordes con los futuros planes estratégicos. Y durante la implementación, los paneles de control de análisis del personal pueden realizar un seguimiento del valor y la adopción, lo que permite a los líderes responder de forma dinámica al modo en que los empleados utilizan los nuevos sistemas. Una vez que el sistema está activo, esos mismos análisis ayudan a los líderes a iterar para garantizar un valor sostenible. 

Durante cada una de estas fases, es imperativo que los líderes se comuniquen de forma proactiva con los empleados sobre la transformación que se está produciendo en toda la empresa y cómo les afectará individualmente, organizando ayuntamientos, foros de liderazgo o a través de otros medios relevantes.

A lo largo de estas etapas, hemos descubierto que las siguientes tácticas ayudan a los empleados a aceptar el cambio:  

1.      Involucrar a los trabajadores en su totalidad

2.      Adoptar la personalización en el lugar de trabajo

3.      Formarse para el futuro

4.      Medir las interacciones dinámicas

La sensación de satisfacción laboral, el nivel de compromiso y el bienestar general de los empleados están intrínsecamente conectados, ya que su yo personal y profesional se superpone con el lugar de trabajo y los entornos externos. Esto significa que la planificación para un cambio eficaz y sin fricciones implica considerar a los trabajadores en su totalidad, y varios factores influyentes, como la cultura y las políticas del lugar de trabajo, las relaciones con los empleados y las habilidades profesionales.

Para situar de forma más eficaz a los empleados en el centro del diseño de la experiencia, hemos descubierto que resulta útil elaborar una visión cohesiva de la experiencia respaldada por una hoja de ruta práctica. Esta hoja de ruta debe centrarse en abordar los resultados futuros deseados para empleados y directivos. Adoptar este modelo de "yo completo" puede respaldarse con un enfoque combinado de Integración y trabajo humano.

Dado el mandato de implicar a los empleados en su totalidad, resulta crítico que las empresas adapten al máximo las experiencias en función de factores individualizados como el puesto de trabajo, la función y la experiencia laboral y vital. Actualmente, el 56 % de los responsables de RR. HH. afirman que sus empleados esperan una experiencia más personalizada de la que pueden ofrecer actualmente a escala. A menudo, esto significa anticiparse preventivamente a las necesidades de los empleados, ya sea una nueva oportunidad de formación o el papeleo necesario basado en un acontecimiento vital.  

La IA generativa, con su capacidad para consumir y analizar grandes cantidades de datos estructurados y datos no estructurados, ha creado un nuevo y poderoso lugar de trabajo para los esfuerzos de personalización en el lugar de trabajo. Y a través del uso combinado de IA generativa y agéntica, diversos grupos de empleados pueden recibir orientación y comunicaciones proactivas vinculadas a sus preferencias específicas, eventos de la vida o necesidades informativas.

La IA agéntica, activada por momentos significativos como las próximas vacaciones o la llegada de un nuevo hijo, anticipa las próximas acciones a partir de las intenciones habladas y tácitas para ofrecer recomendaciones personalizadas y orientación adaptada a las necesidades individuales. Mientras tanto, la IA generativa crea comunicaciones personalizadas basadas en las preferencias y el historial laboral del usuario.

Fundamentalmente, estas tecnologías pueden proporcionar comunicaciones simultáneas e hiperpersonalizadas a escala global, garantizando una experiencia fluida, específica y coherente para cada empleado, independientemente de sus circunstancias. 

Y a medida que estas tecnologías facilitan la realización de tareas en el lugar de trabajo, las personas que trabajan en los departamentos de RR. HH. pueden centrarse en crear recursos y entornos a medida en los que cada empleado se adapte y prospere, además de mantener la disponibilidad para abordar personalmente situaciones urgentes o delicadas. Al liberarse de cargas administrativas y fricciones innecesarias, los empleados tienen más tiempo para dedicarse al desarrollo profesional y a un compromiso genuino con sus lugares de trabajo.

En el entorno empresarial actual, mejorar las habilidades de los empleados no es solo una oportunidad para mejorar la capacidad, sino para generar propiedad en toda la organización. Esto, a su vez, aumenta la productividad y facilita la confianza y la aceptación cultural. Con opciones de aprendizaje y desarrollo personalizadas, los empleados se convierten en trabajadores más ágiles, habitualmente acostumbrados a la mejora y el cambio.  

Algunas innovaciones de formación, impulsadas por IA, involucran de forma proactiva a los empleados. Un ejemplo: escanear y analizar las publicaciones de LinkedIn para identificar oportunidades y recomendar capacitaciones. Otros ofrecen oportunidades de crecimiento autodirigidas, como los "mercados de talentos" internos, donde los trabajadores ven oportunidades abiertas en su empresa y eligen una oportunidad de desarrollo a corto plazo en otro departamento.  

Esto se suma a los programas de desarrollo más rutinarios aumentados por la IA, que pueden crear vías de aprendizaje y evaluación personalizadas para los empleados, adaptándose a sus estilos y objetivos individuales de aprendizaje. Estas oportunidades de formación a medida mantienen a los empleados comprometidos y fomentan una sensación de impulso hacia adelante.

En el contexto de una transformación empresarial, este aprendizaje continuo no solo prepara a los empleados para que se desempeñen de forma más eficaz en el futuro, sino que también empodera a la organización en general. Centrarse en las nuevas competencias en medio de un cambio en el lugar de trabajo presenta una oportunidad para seguir construyendo e informando EX. En una transformación robusta, los programas de formación pueden formar parte de un ciclo de feedback, ayudando a los líderes a ajustar sus planes para responder a las necesidades de los empleados.

Dada la naturaleza dinámica de las relaciones con los empleados, históricamente ha sido difícil encontrar métricas fiables para evaluar el compromiso y la satisfacción. Este es un factor particularmente crítico durante una transformación empresarial, durante la cual los puntos débiles y los cuellos de botella deben abordarse lo más rápido posible.

El lugar de trabajo moderno basado en datos ofrece numerosas formas de medir tanto el rendimiento como el sentimiento. Como hemos descubierto, la supervisión constante es un aspecto necesario para mejorar la EX, especialmente dada la rapidez con la que puede cambiar la dinámica del lugar de trabajo.  

Los profesionales de RR. HH. y los stakeholders deben adoptar un enfoque múltiple para medir la eficacia de las iniciativas EX. Esto podría implicar encuestas, grupos de discusión cara a cara, estadísticas de adopción de plataformas o análisis de interacción de las comunicaciones digitales. El análisis de sentimiento realizado en diversas formas de comentarios de los empleados también proporciona información valiosa, respaldada por la IA generativa.

Al extraer los registros del sistema, las empresas pueden comprender mejor cómo y cuándo los empleados interactúan con diversos sistemas y herramientas, lo que permite a los líderes implementar intervenciones específicas. Algunas organizaciones, sobre todo las que se embarcan en una transformación de gran alcance, adoptan paneles de control que proporcionan información en tiempo real sobre parámetros clave como la adopción por parte de los usuarios, la eficacia de la formación y la participación de los stakeholders. Al medir el impulso y la adopción de forma temprana, las organizaciones pueden afinar rápidamente sus estrategias de EX para alinearlas con sus objetivos comerciales más amplios. 

Una transformación es tan buena como sus índices de adopción, e invertir en un EX con mentalidad de cambio es una de las decisiones más valiosas que puede tomar una empresa. Al tener en cuenta las opiniones de los empleados para diseñar, racionalizar e impulsar experiencias únicas, la empresa no solo consigue trabajadores más productivos, sino también más ágiles y resistentes. Al centrarse en los trabajadores en su totalidad a través de una transición, adoptar experiencias personalizadas, mejorar dinámicamente las competencias de los trabajadores y participar en una práctica de medición e iteración continuas, los líderes empresariales preparan a sus empleados para el éxito a largo plazo.