¿Qué es la gestión de pedidos?

La gestión de pedidos implica el seguimiento de los pedidos desde el inicio hasta su cumplimiento, así como la gestión de las personas, los procesos y los datos conectados a cada pedido, a medida que avanzan en su ciclo de vida.

Los pasos básicos incluyen:

  • Disponibilidad de inventario. El cliente o equipo de ventas verifica que el inventario esté disponible a medida que revisa varios productos o servicios.
  • Pedido. El cliente realiza el pedido a través de diversos posibles canales: web, móvil, centro de atención telefónica, tienda, mercados y otros.
  • Verificación. Un miembro del equipo de ventas o un sistema automatizado verifica con el cliente que el pedido se haya realizado y recopila o registra los datos pertinentes para el pedido: nombre, dirección, contacto telefónico, correo electrónico, códigos promocionales y otros datos.
  • Inventario prometedor. El sistema o el miembro del equipo coteja el producto o servicio para tramitar el pedido.
  • Tramitación. El producto o equipo se envía a través de un canal de distribución, como el envío desde el almacén o el centro de distribución, el envío desde tienda, la recogida en tienda, la descarga online o un vendedor entrega en mano el artículo.La tramitación se verifica — aprobación del cliente para la finalización de un servicio.
  • Servicio: Concertar una cita, planificar la instalación o los servicios de entrega, o incluso intercambiar o devolver un producto.¹ Este podría ser el primer paso en un nuevo proceso de negocio, pero también se puede asociar a la gestión de pedidos.

La gestión de pedidos puede llegar a ser compleja, especialmente cuando se consideran grandes volúmenes o múltiples canales de venta y distribución. Las tendencias comúnmente asociadas a la gestión de pedidos que se suman a esta complejidad son:

  • Multicanal. Múltiples tiendas físicas o ubicaciones, canales online o digitales, y centros de atención telefónica para realizar el negocio y gestionar pedidos. Las transacciones y las interacciones del cliente son discretas para cada canal.
  • Omnicanal. La capacidad de los clientes para navegar de forma fluida a través de los canales para realizar negocios y la capacidad de las organizaciones para ajustar los procesos para satisfacer las expectativas de los clientes. Por ejemplo, un cliente compra en la web, cambia el pedido a través de un centro de atención telefónica y recoge el pedido en una tienda física.

Los sistemas informatizados de gestión de pedidos (OMS) han evolucionado para gestionar esta creciente complejidad y ayudar a procesar los pedidos de forma más eficiente y rentable.

¿Qué es un sistema de gestión de pedidos?

Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es una forma digital de gestionar el ciclo de vida de un pedido.² Realiza el seguimiento de toda la información y los procesos, incluyendo la introducción de pedidos, la gestión del inventario, la tramitación de pedidos y el servicio post-venta. Un OMS ofrece visibilidad tanto para el negocio como para el comprador. Las organizaciones pueden obtener información prácticamente en tiempo real sobre los inventarios y los clientes pueden comprobar cuándo llegará un pedido.

En el núcleo de un OMS se encuentra la capacidad de gestión de pedidos distribuidos (DOM), software que permite a un OMS direccionar los pedidos de forma inteligente a los destinos o recursos óptimos para su tramitación. DOM es vital para gestionar los procesos de negocio asociados a un pedido y ayuda a ofrecer una experiencia del cliente fluida a través de todos los canales.

Sterling Commerce®, pionero en tecnología DOM, fue adquirido por IBM en 2010 para permitir la integración de los principales procesos de negocio a través de los distintos canales, incluyendo la gestión y la tramitación de pedidos.³ Basándose en estas funcionalidades e incorporando sus propias innovaciones, IBM ha creado sistemas de gestión de pedidos que permiten coordinar los pedidos con una visión global del inventario y la capacidad de prestar un servicio post-venta. Estos sistemas ayudan a tramitar todo el compromiso del pedido:disponibilidad de compromiso, disponibilidad de entrega y disponibilidad de servicio - y soporte a un modelo omnicanal que permite realizar el pedido en cualquier lugar, tramitar en cualquier lugar y devolver en cualquier lugar.

¿Por qué es importante la gestión de pedidos?

Según IDC, "los sistemas de gestión de pedidos pueden percibirse, en una analogía con una bicicleta, como la cadena que hace avanzar la cadena de suministro a medida que se cruza con los demás sistemas para completar un pedido con éxito". Del mismo modo que el cambio de marchas de la cadena de suministro, la gestión de pedidos y los OMS presentan oportunidades críticas para reducir costes y generar ingresos.

Desde una perspectiva operativa, los OMS pueden ayudar a controlar los costes gracias a la automatización de los procesos manuales y la reducción del número de errores. Como indica IDC, la gestión de pedidos toca prácticamente a todos los demás sistemas y procesos en la cadena de suministro, tanto dentro como fuera de una empresa. La mayoría de las compañías ya no integran la gestión de pedidos dentro de su organización, sino que implican a varios socios, como proveedores de componentes y piezas, servicios de ensamblaje y empaquetado o centros de distribución, lo que dificulta la visibilidad y el control sobre un pedido. Esto da lugar a costosos procesos manuales para completar y entregar el pedido sin errores. 

Externamente, la gestión de pedidos y los OMS tienen un impacto directo sobre la forma en que un cliente percibe un negocio o marca. En un entorno omnicanal, los clientes esperan una experiencia fluida. Un cliente puede realizar el pedido online, pero formula las preguntas y completa el pedido a través de un centro de atención telefónica. Durante la tramitación del pedido, el cliente espera ver actualizaciones, como correos electrónicos indicando el estado. Si hay un problema, es posible que deseen devolverlo a través de un canal físico, como una tienda. Cada punto de la navegación ofrece una oportunidad para proporcionar una gran experiencia del cliente y aumentar la retención y los ingresos. La navegación omnicanal también presenta oportunidades para realizar recomendaciones de ventas de alta gama y ventas cruzadas y aumentar los ingresos.

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Características principales de una gestión de pedidos efectiva

La gestión de pedidos efectiva se puede evaluar examinando estas funcionalidades principales:

  • Visibilidad. Visualice toda la cadena de suministro y aísle los sucesos para anticiparse a los problemas y desarrollar procesos más eficientes.
  • Inteligencia. Ajuste los procesos de gestión de pedidos de acuerdo con las reglas de negocio y los objetivos de rendimiento de una organización.
  • Flexibilidad. Desglose los pedidos o sucesos en elementos de trabajo exclusivos, que se pueden dirigir inteligentemente a los sistemas o recursos adecuados.
  • Inventario en tiempo real. Proporciona una única vista del inventario, mostrando lo que hay en stock, en tránsito y los niveles de demanda actual, reduciendo así la necesidad de acelerar los envíos o mantener un stock de seguridad excesivo.
  • Planificación de entrega y servicio.  Establezca una vista centralizada y unificada, corresponda los compromisos de entrega con el inventario, los recursos y las habilidades, y facilite que las solicitudes de servicio se traten de forma más eficiente. 
  • Relación con el cliente. Tecnologías. Proporcione a la gestión y el personal de cara al cliente una vista del cliente, el inventario de fondo y los recursos- los asociados pueden ejecutar transacciones de forma más eficiente y precisa, así como aumentar los ingresos mediante la recomendación de productos y servicios complementarios.
  • Optimización de la tramitación. Analice los datos y recomiende opciones que tengan en cuenta los cambios de mercado y los objetivos de negocio, como por ejemplo cómo y dónde desean recibir los pedidos los clientes, el tiempo de entrega y el coste.

Texto fuente

¹ "What are the basic steps for order management?", Revathi Karthik, Quora, 27 de septiembre de 2017

² "What is an OMS and why do I need one?", George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28 de junio de 2018

³ "IBM completes acquisition of Sterling Commerce", nota de prensa de IBM, 27 de agosto de 2010