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¿Qué es la gestión de pedidos?

La gestión de pedidos empieza cuando un cliente realiza un pedido y termina una vez que recibe su paquete o servicio. Permite a una empresa coordinar todo el proceso de tramitación — desde la recogida del pedido, la visibilidad sobre el inventario y la entrega hasta la disponibilidad del servicio. El flujo de trabajo que implica puede diferir en función de las necesidades de una empresa, pero un proceso típico de gestión de pedidos incluye tres pasos:

1

Realización

El cliente realiza el pedido a través de un formulario automatizado. Un miembro del equipo de ventas comprueba los detalles y confirma el pedido.

Dos

Cumplimiento

Un empleado del almacén confirma los detalles de envío, genera una factura y tramita el pedido - recogida, embalaje y envío.  

Tres

Gestión de inventario

Los niveles de inventario se supervisan a medida que fluctúan con las demandas de la empresa.  

¿Qué es la gestión de pedidos omnicanal?

¿Qué es un sistema de gestión de pedidos?

Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es una forma digital de gestionar el ciclo de vida de un pedido.¹ Realiza el seguimiento de toda la información y los procesos, incluyendo la entrada de pedidos, la gestión del inventario, la tramitación de pedidos y el servicio post-venta. Un OMS ofrece visibilidad tanto para el negocio como para el comprador. Las organizaciones pueden obtener información prácticamente en tiempo real sobre los inventarios y los clientes pueden comprobar cuándo llegará un pedido.

¿Por qué es importante el order management?

El order management afecta prácticamente todos los sistemas y procesos en la cadena de suministro. La mayoría de las compañías ya no integran la gestión de pedidos dentro de su organización, sino que implican a varios socios, como proveedores de componentes y piezas, servicios de ensamblaje y empaquetado o centros de distribución, lo que dificulta la visibilidad y el control sobre un pedido. Esto da lugar a costosos procesos manuales para completar y entregar el pedido sin errores. Un OMS puede ayudar a controlar los costes y a generar ingresos mediante la automatización de los procesos manuales y la reducción del número de errores.

Externamente, la gestión de pedidos tiene un impacto directo sobre la forma en que un cliente percibe un negocio o marca. En un entorno omnicanal, los clientes esperan una experiencia fluida. Un cliente puede realizar el pedido online, pero formular las preguntas y completar el pedido a través de un centro de atención telefónica. Durante la tramitación del pedido, el cliente espera ver actualizaciones, como correos electrónicos indicando el estado. Si hay un problema, es posible que deseen devolverlo a través de un canal físico, como una tienda. Cada punto de la navegación ofrece una oportunidad para proporcionar una gran experiencia del cliente y aumentar la retención y los ingresos. La navegación omnicanal también presenta oportunidades para realizar recomendaciones de ventas de alta gama y ventas cruzadas y aumentar los ingresos.

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Características principales de una gestión de pedidos efectiva

Visibilidad

Visibilidad
Visualice toda la cadena de suministro y aísle los sucesos para anticiparse a los problemas y desarrollar procesos más eficientes.

Intelligence

Inteligencia
Ajuste los procesos de gestión de pedidos de acuerdo con las reglas de negocio y los objetivos de rendimiento de una organización.

Flexibilidad

Flexibilidad
Desglose los pedidos o sucesos en elementos de trabajo exclusivos, que se pueden dirigir a los sistemas o recursos adecuados.

Inventario en tiempo real

Inventario en tiempo real
Obtenga una única vista del inventario, vea lo que hay en stock, en tránsito y los niveles de demanda actual, reduciendo así la necesidad de acelerar los envíos o mantener un stock de seguridad excesivo.

Planificación de entrega y servicio

Planificación de entrega y servicio
Corresponda los compromisos de entrega con el inventario, los recursos y las habilidades; facilite que las solicitudes de servicio se traten de forma más eficiente.

Tecnologías de relación con el cliente

Tecnologías de relación con el cliente
Proporcione al personal de cara al cliente una vista del cliente, el inventario de fondo y los recursos para que puedan ejecutar las transacciones de forma más eficiente.

Optimización de la tramitación

Optimización de la tramitación
Analice los datos y recomiende opciones que tengan en cuenta cómo y dónde desean recibir los pedidos los clientes, el tiempo de entrega y el coste.

Casos de éxito

Soluciones para la gestión de pedidos

Obtenga respuestas a las preguntas más frecuentes sobre la gestión de pedidos

¿Cuáles son los pasos básicos del proceso de gestión de pedidos?

  • Disponibilidad de inventario. El cliente o equipo de ventas verifica que el inventario esté disponible a medida que revisa varios productos o servicios.
  • Pedido. El cliente realiza el pedido a través de diversos posibles canales: web, móvil, centro de atención telefónica, tienda, mercados y otros.
  • Verificación. Un miembro del equipo de ventas o un sistema automatizado verifica con el cliente que el pedido se haya realizado y recopila o registra los datos pertinentes para el pedido: nombre, dirección, contacto telefónico, correo electrónico, códigos promocionales y otros datos.
  • Inventario prometedor. El sistema o el miembro del equipo coteja el producto o servicio para tramitar el pedido.
  • Tramitación. El producto o equipo se envía a través de un canal de distribución, como el envío desde el almacén o el centro de distribución, el envío desde tienda, la recogida en tienda, la descarga online o un vendedor entrega en mano el artículo.La tramitación se verifica — aprobación del cliente para la finalización de un servicio.
  • Servicio: Concertar una cita, planificar la instalación o los servicios de entrega, o incluso intercambiar o devolver un producto.² Este podría ser el primer paso en un nuevo proceso de negocio, pero también se puede asociar a la gestión de pedidos.

¿Qué tendencias asociadas a la gestión de pedidos hacen que el proceso sea más complejo?

La gestión de pedidos puede llegar a ser compleja, especialmente cuando se consideran grandes volúmenes o múltiples canales de venta y distribución. Estas tendencias añaden complejidad:

  • Multicanal. Múltiples tiendas físicas o ubicaciones, canales online o digitales, y centros de atención telefónica para realizar el negocio y gestionar pedidos. Las transacciones y las interacciones del cliente son discretas para cada canal.
  • Omnicanal. La capacidad de los clientes para navegar de forma fluida a través de los canales para realizar negocios y la capacidad de las organizaciones para ajustar los procesos para satisfacer las expectativas de los clientes. Por ejemplo, un cliente compra en la web, cambia el pedido a través de un centro de atención telefónica y recoge el pedido en una tienda física.

Los sistemas informatizados de gestión de pedidos (OMS) han evolucionado para gestionar esta creciente complejidad y ayudar a procesar los pedidos de forma más eficiente y rentable.

¿Qué es la gestión de pedidos distribuidos?

En el núcleo de un OMS se encuentra la capacidad de gestión de pedidos distribuidos (DOM), software que permite a un OMS direccionar los pedidos de forma inteligente a los destinos o recursos óptimos para su tramitación. DOM es vital para gestionar los procesos de negocio asociados a un pedido y ayuda a ofrecer una experiencia del cliente fluida a través de todos los canales.

¿Qué funcionalidades de comercio omnicanal podrían ayudar a mi negocio?

Utilice la calculadora de beneficios de la gestión de pedidos para obtener una estimación de los beneficios brutos potenciales e incrementales derivados de la implementación de funcionalidades de comercio omnicanal, como BOPIS, BORIS y el envío desde tienda.

¿Cuáles son las novedades para la tramitación B2B?

¿Cómo puedo hablar con un experto?

Hable con un experto y descubra cómo la gestión de pedidos le ayuda a reducir costes y a generar ingresos.

Referencia

¹ “What is an OMS and why do I need one”, George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28 de junio de 2018

² "What are the basic steps for order management”, Revathi Karthik, Quora, 27 de septiembre de 2017