"Si su experiencia de transacción (la clave para que sus clientes se queden con usted o compren algo) no es óptima, optarán por la competencia", afirma Eileen Lowry, vicepresidenta de gestión de productos de IBM® Automation. "Al final del día, esa es la cara de su negocio".

Para ser competitivos, Lowry afirma que los minoristas necesitan una estrategia omnicanal que ofrezca transacciones fluidas. La experiencia de transacción en sí misma comprende muchos pasos y subprocesos diferentes, pero si Lowry tuviera que diseñar operaciones minoristas para una nueva empresa, se centraría en el proceso de inventario.

La serie de IBM "Reimaginar y automatizar" invita a los líderes a reimaginar los procesos comunes de negocio y de TI enfocándolos desde una perspectiva nueva y adoptando la automatización. Según un informe (enlace externo a ibm.com) publicado por la empresa de tecnología de la información Capgemini, el sector minorista ahorra 300 millones de dólares al año implementando procesos de automatización para gestionar de manera más eficiente desde las devoluciones de los clientes hasta la gestión de la cadena de suministro, bases de datos de clientes actualizadas y de inventario. Cuando se trata de la experiencia de transacción, la automatización puede ayudar a los minoristas a responder mejor a las demandas de los consumidores y reaccionar a los eventos y tendencias en tiempo real.

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Lowry tiene un consejo para los minoristas que estén pensando en mejorar su proceso de inventario de principio a fin: dar prioridad a la gestión de API. El uso de APIs y software de gestión de API es fundamental para diseñar un proceso de inventario mejor, ya que obtendrá comprobaciones de inventario precisas. Las API le permiten abrir los datos y la funcionalidad de sus aplicaciones a otros departamentos y sistemas internos de su empresa, así como a desarrolladores externos y socios comerciales.

Los datos de inventario deben comunicarse con una serie de otros sistemas: sistemas de puntos de venta, sistemas de promoción y sistemas de desempeño financiero, por nombrar algunos. "Resulta fundamental que la información que extraigas de esas API sea muy exacta", afirma Lowry, ya que esa información proporciona transparencia. "La transparencia es fundamental para la experiencia de transacción. Su cliente quiere ver cuándo puede obtener el producto porque tiene que elegir entre usted o un competidor. Usted, como minorista, quiere entender y gestionar mejor dónde colocar el inventario para que los clientes tengan el acceso más fácil".

Al utilizar el software de gestión de API, los minoristas pueden obtener una visión general inmediata e informada de todos los puntos de inventario. Las API pueden integrarse y activar automáticamente la información que va de un sistema a otro y de una aplicación a otra. Luego, los minoristas comienzan a ver si el inventario está en un almacén, un centro de distribución o una tienda física. "También puede crear y gestionar las API para saber dónde puede producirse la monetización", afirma Lowry. Para los minoristas, esta es una gran oportunidad de automatización.

No hay automatización sin integración

Hay muchas formas de conectar e intercambiar datos entre aplicaciones. Crear enlaces individuales de punto a punto es costoso y difícil de gestionar. La integración API-led entre aplicaciones simplifica el intercambio de información o la "solicitud y respuesta" de las API. Mientras tanto, la automatización puede mostrar o desencadenar nuevas oportunidades de monetización. Como explica Lowry, "Dependiendo de lo que suceda en línea o en la tienda, esas integraciones pueden iniciar diferentes aplicaciones, por ejemplo, mover inventario o cambiar una promoción".

Este es un ejemplo real de cómo una integración basada en API puede beneficiar a los minoristas y a sus clientes. Imagine que quiere mover el inventario con una oferta relámpago. Sabe que ofrecer recogida y entrega en tienda probablemente aumentará las ventas. Para ayudar a los clientes a elegir entre retiro o entrega, su proceso de inventario debe mostrar información sobre ambas opciones. Cuando un cliente selecciona un artículo, una aplicación debe realizar una consulta a todas las tiendas locales para comprobar sus niveles de existencias. Como minorista, puede exponer el nivel de existencias de cada tienda como una API, y la aplicación puede usar la ubicación del cliente para mostrar una lista de las tiendas más cercanas con existencias.

Si el cliente desea reservar un artículo o encargarlo para su entrega, pueden utilizarse flujos de integración automatizados adicionales para garantizar que las existencias no están sobrevendidas y determinar las tarifas y plazos de entrega locales. La automatización también se puede utilizar para activar una aplicación de promoción si el producto no se vende lo suficientemente rápido.

Resultados en 6 meses

Lowry dice que si una empresa implementara integración y automatización para mejorar su proceso de inventario, podría ver dos resultados notables en unos seis meses: un aumento de la fidelidad del cliente y una reducción inmediata del tiempo que tarda en implementar nuevas aplicaciones, como una promoción.

"Hay muchos estudios que muestran que los minoristas que priorizaron la experiencia del cliente terminaron siendo más resilientes, ya fuera en respuesta a la pandemia o a una crisis financiera, y les va mejor con el tiempo porque pueden evolucionar con el cambio", afirma Lowry. "Si hace que la experiencia de transacción sea mucho más fluida y fácil, aumentará la lealtad de sus clientes".