Visión general

Ventajas

Aumente sus resultados financieros

Satisfacción del cliente

99%

Aumento del 99 % en la satisfacción del cliente entre 1005 encuestados por IBM y Oxford Economics.

Reduzca los costes

99%

Reducción del 99 % en los costes por contacto (PDF, 888 KB) con la tecnología de agente virtual y una estimación de ahorro de costes de 5,50 dólares por conversación contenida.

Rentabilidad de la inversión

96%

El 96 % ha superado, ha logrado o espera lograr el retorno de la inversión previsto para su implementación de tecnología de agente virtual.

Integraciones destacadas

Web y teléfono

Chat web

Incorpore fácilmente su asistente como un widget de chat web de última generación en su sitio web.

Teléfono

Responda a las llamadas de los clientes de forma inmediata y precisa utilizando un agente de voz avanzado.

Agente en directo

Salesforce

Derive directamente a los clientes a agentes en directo en Salesforce desde el chat web de Watson Assistant.

Zendesk

Transfiera a clientes del chat web a agentes en directo con una integración prediseñada con Zendesk.

Genesys

Conéctese a Genesys Cloud CX para dar soporte a la transferencia a agente.

Canales

SMS

Intercambie mensajes con sus clientes en sus dispositivos móviles.

WhatsApp

Permita a los clientes iniciar una conversación desde su página web por WhatsApp con su asistente.

Facebook Messenger

Comuníquese con sus clientes directamente en Facebook Messenger utilizando un asistente integrado.

Slack

Responda al instante a las preguntas formuladas en mensajes directos o en canales donde se mencione al asistente.

¿No ve su sistema?

Pregunte cómo traer su propio sistema de servicio al usuario para conectarse a cualquier plataforma de centro de contacto

Búsqueda inteligente

Aproveche el contenido existente con IBM Watson Discovery

Encuentre respuestas precisas a las consultas de los clientes en cualquier documento, sitio web, base de conocimientos y aplicación empresarial existente, incluidas Salesforce, SharePoint, Box e IBM Cloud Object Storage.

Testimonio

Preguntas más frecuentes

¿Qué es una API?

Una API es un intermediario de software que permite que dos aplicaciones se comuniquen entre sí facilitando sus datos y su funcionalidad. Los desarrolladores de aplicaciones utilizan la interfaz de una API para comunicarse con otros productos y servicios para devolver la información solicitada por el usuario final. Cuando utiliza una aplicación (como un asistente virtual) en el teléfono o en el sistema, la aplicación se conecta a Internet y envía datos a un servidor a través de una API. A continuación, la API ayuda al servidor a interpretar los datos para que pueda realizar las acciones necesarias. Finalmente, el servidor envía los datos solicitados de nuevo a su dispositivo a través de la API, donde es interpretado por la aplicación y se le presenta en un formato legible. Sin las API, muchas de las aplicaciones en línea en las que confiamos no serían posibles.

¿Qué es un chatbot omnicanal?

Un chatbot omnicanal es una solución de servicio al cliente que se puede crear una vez y desplegarse en diversas plataformas, donde los clientes realizan sus compras. Estas plataformas, o canales, pueden incluir teléfono, sitios web de empresa, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, e incluso asistentes de voz, como Amazon Alexa. Los chatbots omnicanal hacen que la experiencia del cliente sea más agradable y coherente, ya que funcionan con fluidez en todos los canales, personalizan las interacciones a los intereses y preferencias de cada cliente y proporcionan tiempos de respuesta rápidos. Con el tiempo, estas características se traducen en más ventas y una mejor recopilación de datos de clientes.

¿Puede interactuar con un chatbot de servicio al cliente en una aplicación móvil?

Sí, de hecho, el despliegue de chatbots en aplicaciones móviles es un caso de uso común. Lloyds Banking Group, el mayor banco minorista del Reino Unido, tiene múltiples asistentes virtuales; el más destacado es una aplicación de banca móvil minorista en la que más de 10 millones de clientes móviles pueden comunicarse con el banco en el momento que más les convenga.

¿Puedo desplegar mi bot de IA en redes sociales como Facebook Messenger, Whatsapp, Slack o Amazon Alexa?

Sí, puede desplegar su chatbot en Facebook Messenger, Intercom, Slack, SMS con Twilio y WhatsApp. Puede incluso desplegarlo en Amazon Alexa. Obtenga más información acerca de las integraciones de Watson Assistant.

¿Watson Assistant se integra con plataformas de asistencia técnica, proveedores de centros de contacto o sistemas CRM?

Watson Assistant se integra en sus sistemas de atención al cliente y CRM existentes, y le ayuda a mejorar el direccionamiento de problemas poniendo en contacto a los clientes con los agentes adecuados a la primera. Se puede integrar con Salesforce, Genesys y Zendesk, entre otros.

¿Cuáles son los casos de uso de chatbot más comunes?

La atención al cliente es el caso de uso de chatbot más común. Los chatbots son útiles para las empresas basadas en productos y servicios que buscan proporcionar una experiencia del usuario superior para responder a las preguntas de los clientes, guiar a los clientes a través de una simple resolución de problemas y conectar a los clientes con los recursos que necesitan. Los equipos de ventas que buscan una herramienta para facilitar la generación de leads también suelen utilizar chatbots. Los chatbots pueden validar rápidamente leads potenciales a partir de las preguntas que les formulan para, a continuación, remitirles a representantes de ventas humanos para cerrar el acuerdo. Los chatbots pueden incluso utilizarse en el comercio electrónico actuando como un empleado de ventas digital, similar a lo que los clientes experimentarían en tiendas físicas. Los chatbots de comercio electrónico pueden proporcionar una experiencia de compra personalizada que convierte a los visitantes pasivos en posibles clientes comprometidos.

¿Cómo integro chatbots para automatizar los flujos de trabajo de soporte al cliente?

Por ejemplo, un cliente que navega por un sitio web en busca de un producto o servicio puede tener preguntas sobre diferentes características, atributos o planes. Un chatbot puede proporcionar estas respuestas y ayudar al cliente a decidir qué producto o servicio comprar o dar el siguiente paso lógico hacia la compra final. Y para compras más complejas con un embudo de ventas de varios pasos, el chatbot puede cualificar el lead antes de conectar al cliente con un agente de ventas cualificado.

¿Cómo proporciona un chatbot una gran experiencia del cliente y mejora la satisfacción del cliente?

Actualmente, los chatbots pueden gestionar de forma coherente las interacciones de los clientes 24x7 y mejorar de forma continua la calidad de las respuestas con costes bajos. Los chatbots automatizan los flujos de trabajo y liberan a los empleados de tareas repetitivas. Un chatbot virtual también puede eliminar los largos tiempos de espera del soporte telefónico al cliente, o incluso tiempos de espera más largos para el soporte por correo electrónico, chat o formulario web, ya que están disponibles de forma inmediata para cualquier número de usuarios a la vez. Eso supone una gran experiencia del usuario, y los clientes satisfechos son más propensos a mantener fidelidad a la marca.

¿Los agentes virtuales o chatbots responden a los clientes en tiempo real?

Un chatbot puede responder preguntas las 24 horas del día, los siete días de la semana. Puede proporcionar una nueva primera línea de soporte, complementar el soporte durante periodos de máxima actividad u ofrecer una opción de soporte adicional. Por lo menos, el uso de un chatbot puede ayudar a reducir el número de usuarios que necesitan hablar con un humano, lo que permite a las empresas evitar la ampliación de personal debido al aumento de la demanda o la implementación de personal de soporte las 24 horas.

¿Hay plantillas de chatbot disponibles?

De forma predeterminada, la ventana de chat web muestra una pantalla de inicio que puede dar la bienvenida a los usuarios y explicarles cómo interactuar con el asistente. Para obtener información sobre las clases de ayudante de CSS que puede utilizar para cambiar el estilo de la pantalla de inicio, consulte la documentación de plantillas predefinidas.

¿Cómo puedo recopilar comentarios de los clientes e información sobre ellos a través de un chatbot?

La utilización de un chatbot omnicanal como Watson Assistant permite a los clientes proporcionar comentarios fácilmente en el canal con el que se sientan más cómodos. Una manera habitual de recopilar comentarios es pedir a los clientes que comenten su experiencia con su empresa justo después de una interacción con un chatbot en directo. Esto proporcionará comentarios no estructurados que pueden ser muy útiles para su negocio. Para obtener respuestas más estructuradas, considere el envío de un enlace a una encuesta en un CTA al final de una interacción en directo o la creación de un chatbot dedicado a los comentarios.

¿Los chatbots almacenan datos de clientes?

Sí, los chatbots pueden almacenar datos de clientes para proporcionar interacciones personalizadas y crear conjuntos de datos para su negocio. En IBM creemos que sus datos son suyos y solo suyos. Los servicios de Watson (incluido Watson Assistant) para IBM Cloud no compartirán información exclusiva derivada de sus datos, a menos que usted nos indique que la utilicen. Para obtener más información sobre las prácticas de IBM en torno a la privacidad, la conformidad y la seguridad de los servicios de Watson, lea nuestro punto de vista (PDF, 465 KB).

¿Cuántos puntos de contacto con un chatbot hay en un trayecto de cliente?

Cada trayecto de cliente es diferente dependiendo del sector, el producto o la solución, y el número de canales de atención al cliente empleados por el negocio. Sin embargo, en general, hay entre 4 y 6 puntos de contacto que pueden implicar a un chatbot en un trayecto de cliente típico. Los clientes pueden interactuar con un chatbot en el sitio web de una empresa, a través de canales de redes sociales como Facebook Messenger y WhatsApp, en llamadas telefónicas utilizando integraciones como Twilio, en una aplicación móvil, durante su experiencia de compra minorista en línea, o al realizar comentarios tras la compra.

¿Cómo mejoran las integraciones de Watson Assistant la experiencia del empleado?

Al implementar un chatbot creado con Watson Assistant en múltiples canales, los agentes de soporte pueden dedicar más tiempo a responder a preguntas complejas del cliente, ya que el chatbot se encarga de las preguntas más frecuentes y sencillas. Los asistentes virtuales también se pueden utilizar internamente para proporcionar respuestas y datos a los agentes humanos mientras están prestando asistencia a los clientes. Esto elimina la necesidad de esperar respuestas de un centro de asistencia interno tradicional. En general, las integraciones de Watson Assistant ayudan a liberar tiempo y a reducir las interacciones repetitivas, lo que permite a los empleados centrarse en actividades que generen más valor.

¿Cómo configuro un número de teléfono para mi chatbot?

Para integrar su chatbot con Twilio, debe añadir primero la integración de teléfono de Watson Assistant y, a continuación, crear un proyecto de Twilio Flex y una función de Twilio para manejar las llamadas entrantes. Lea las instrucciones completas en la documentación de Watson Assistant.

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