Visión general

Las empresas deben afrontar muchos obstáculos en su proyecto de transformación de la experiencia, entre ellos, el gobierno de los datos, la complejidad tecnológica y la desalineación de la organización. Para ser competitivo y tener éxito en esta era, las empresas necesitan enfocar la experiencia del cliente (CX) y la experiencia de los empleados (EX) como prioridades estratégicas y unir a la organización para su plena aplicación.

Ventaja competitiva

Conclusión

"La experiencia se está convirtiendo en el futuro de los negocios. Las organizaciones que superan este desafío tienen más probabilidades de liderar el mercado".

— Matt Candy, socio directivo global, IBM iX

El triple

crecimiento de los ingresos en dos años para las empresas centradas en la experiencia del cliente¹

El 55%

de las empresas reconoce que los límites tecnológicos inhiben su capacidad para personalizar estrategias²

Centrada en las personas

Impulse la transformación del negocio centrada en las personas con el diseño

Para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, muchas organizaciones están adoptando un enfoque basado en el diseño para la transformación de CX. IBM Consulting™ da un paso más con su enfoque al diseño de negocio, el cual se centra no solo en la experiencia del usuario, sino en los resultados empresariales y en cuestiones culturales más amplias, para generar valor además de beneficiar a los clientes y a la sociedad en general.

82 %

de los negocios centrados en el diseño percibe una mayor generación de ingresos¹

175 %

de aumento de la tasa de crecimiento de los ingresos visto por estas empresas¹

Conclusión

"Ahora, ¿qué es un buen diseño? En IBM, siempre hemos sentido que el buen diseño debe servir a las personas. En resumen, creemos que el buen diseño es un buen negocio".

— Thomas J. Watson, Jr.

Basado en datos

Conclusión

"Las interacciones de los clientes con una marca brindan oportunidades para capturar datos, pero es necesario contar con una buena estrategia para asegurarse de que se está recopilando la información correcta y protegiendo sus datos personales sensibles".

— Rich Berkman, líder de comercio digital global, IBM iX

Con tecnología aplicada

Aborde la complejidad tecnológica para desbloquear innovación

Para las organizaciones, puede resultar difícil mantenerse al día con la modernización de la tecnología y con la reconciliación de lo que a menudo se ha adoptado de manera fragmentada. Si simplifican su entorno tecnológico, liberan a los empleados para que puedan centrarse en la innovación, el crecimiento y la transformación de la experiencia.

Varios paquetes de cables
de las organizaciones tiene que abordar requisitos de distintas plataformas¹
tiene orígenes de datos en silos y carece de transparencia¹

Conclusión

Abordar la complejidad técnica —invertir en plataformas basadas en cloud— agiliza la innovación de CX.

Nuevas formas de trabajar

Superar los obstáculos organizativos

La complejidad organizativa también puede dificultar la transformación. Toda la empresa debe implicarse en la estrategia de CX, ya que su ejecución requiere la colaboración entre las distintas funciones. Los flujos de trabajo abiertos e inteligentes que conecten a las partes interesadas entre funciones también son fundamentales para romper los silos y compartir una visión común.

Vídeo de persona que conversa con otra en pantalla
de aumento de la productividad del negocio al utilizar flujos de trabajo³ de Salesforce
de incremento en la satisfacción del empleado³
de incremento en la satisfacción del cliente³

Conclusión

"La transformación cultural interna es vital. La cultura organizativa, al igual que CX, puede transformarse a través de formas de trabajo ágiles basadas en el diseño".

— Billy Seabrook, director global de diseño, IBM iX

Próximos pasos

Notas a pie de página

¹ CEO Study: Own your impact, IBM Institute for Business Value, mayo de 2022.
² Informe Thought Leadership de Forrester Consulting encargado por IBM, junio de 2022.
³ The State of Salesforce, un informe encargado por IBM, octubre de 2020.