A veces, se necesita una chispa para impulsar una innovación rápida. Este fue el caso de UWV* cuando el gobierno holandés encargó a la organización ejecutar un programa para prevenir el desempleo ante la COVID-19.
UWV es una autoridad administrativa autónoma que implementa seguros de empleados y proporciona mercado laboral y servicios de datos: ayuda a los desempleados a encontrar trabajo, determina los beneficios para aquellos con discapacidades ocupacionales y gestiona los pagos médicos y de desempleo a aquellos que califican.
El programa NOW**, también conocido como Medida de Emergencia Temporal Puente al Empleo, proporcionó compensaciones a las empresas afectadas negativamente por COVID-19 para que pudieran seguir pagando los salarios de sus empleados. Las empresas que sufrieron una pérdida de ingresos del 20 % o más durante un período de tres meses recibieron una subvención de hasta el 90 % de los costes salariales para ese período. El programa de duración limitada se administró durante seis períodos de inscripción, que ocurrieron cada tres meses hasta que el programa finalizó el 1 de octubre de 2021.
*Nombre completo de la empresa en holandés: Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen
**Nombre completo del programa en holandés: Tijdelijke Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheidd
Reducción del tiempo de desarrollo
Reduce el tiempo de desarrollo y lanzamiento de una nueva aplicación de años a 6 semanas
Automatización del flujo de trabajo
Automatiza los flujos de trabajo para gestionar las excepciones entre 250 000 procesos de actividad principal
El gobierno le dio a UWV solo seis semanas para poner en marcha el programa. Para cumplir los breves plazos, la organización necesitaba una forma automatizada de gestionar las solicitudes que requerían una consideración especial, casos que no encajaban en el molde típico debido a factores como quiebras anteriores, falta de datos históricos o información incorrecta de la cuenta bancaria.
UWV consideró varias opciones (crear una aplicación Java desde cero o crear una hoja de cálculo automatizada), pero terminó recurriendo a la tecnología que ya tenía en su poder: la solución IBM Cloud Pak for Business Automation. La organización había empezado a usar la solución, pero no la había implementado por completo en un entorno activo. Era el momento adecuado para ponerlo en práctica.
UWV trabajó estrechamente con el socio comercial de IBM, You-Get BV, para desarrollar la aplicación NOW solicita exención utilizando la capacidad Business Automation Workflow de IBM Cloud Pak for Business Automation. La aplicación ayudó a abordar uno de los mayores desafíos que enfrentó la empresa en el procesamiento de solicitudes de programas: garantizar que todas las solicitudes aprobadas cumplieran con las complejas regulaciones y requisitos del programa NOW.
Así es como funcionaba: Una empresa solicitó fondos NOW a través de un portal en línea. Si había una excepción, como una dirección desactualizada o una empresa con oficinas fuera de los Países Bajos, el sistema redirigía la solicitud a través de la función de Business Automation Workflow al departamento correspondiente según un proceso establecido. Cada tipo de excepción siguió su propio proceso único en función de las acciones necesarias para resolverla. Las solicitudes resueltas se agrupaban por lotes cada noche y se volvían a introducir en la aplicación para la siguiente fase de procesamiento.
En seis semanas, el equipo lanzó su primera versión de la aplicación NOW, una hazaña notable, teniendo en cuenta que UWV suele tardar meses, o incluso años, en lanzar nuevas aplicaciones. "A todos nos sorprendió poder gestionarlo", afirma Peter van der Heijden, director del programa E-Werken de la UWV, "no solo desde la perspectiva de nuestra empresa, sino también desde la de todo el sector público de los Países Bajos. Fue increíble que pudiéramos ponerlo en marcha en tan poco tiempo".
Después del lanzamiento, el equipo utilizó la metodología ágil para continuar desarrollando la aplicación, comenzando inmediatamente a trabajar en la siguiente iteración para automatizar y optimizar aún más los procesos, solucionar problemas conocidos e incorporar los comentarios de los usuarios. Cada dos semanas, el equipo publicaba un nuevo lanzamiento. Anteriormente, los ciclos de desarrollo duraban tres meses o más. Esta capacidad de realizar actualizaciones continuas fue crucial para cumplir con los cambios gubernamentales en el programa, que ocurrieron con cada ciclo de inscripción de NOW de tres meses.
El rápido plazo de entrega de las nuevas versiones, la notable rapidez con la que el equipo puso en marcha la solución y la gran calidad de sus resultados atrajeron la atención del Consejo de Administración de UWV y de otros departamentos. "Ya habíamos empezado a implantar las capacidades de Business Automation Workflow como una herramienta genérica de tecnología de la información y las comunicaciones (TIC) dentro de este tipo de aplicaciones en UWV, pero ahora la gente estaba aún más convencida de su valor, flexibilidad y capacidad para ofrecer excelentes resultados en poco tiempo", afirma van der Heijden.
El siguiente proyecto, la simplificación de los procesos del programa de pagos por desempleo de la UWV, era más complejo. "Aquí intervienen muchos sistemas heredados, cada uno con sus propias cargas de trabajo". dice van der Heijden. "Nuestro objetivo es incorporar todos estos sistemas y cargas de trabajo en una aplicación que los empleados puedan usar para ver, priorizar y organizar su trabajo".
El proceso del cliente implica el cumplimiento de muchas regulaciones gubernamentales, que requieren múltiples puntos de decisión. "Utilizamos la capacidad de gestión de decisiones operativas de IBM Cloud Pak for Business Automation para ayudar con eso", explica van der Heijden. "En nuestro sitio web, esta función interactúa con los clientes y les ofrece respuestas basadas en sus aportaciones para ayudarles en el proceso de solicitud. En el back-end, la capacidad se nutre de parte de la misma información reglamentaria para proporcionar apoyo en la toma de decisiones a los empleados". Después de una cuidadosa preparación (con 2000 empleados confiando en la aplicación, era fundamental que cubriera sus necesidades desde el principio), el equipo lanzó la aplicación en julio de 2021.
Hoy en día, UWV continúa ampliando su uso de la solución IBM Cloud Pak for Business Automation, con planes eventuales de utilizarla en todos los procesos. Más de 3500 de los 19 500 empleados de la organización ya están utilizando la solución de alguna manera.
Mientras tanto, UWV sigue avanzando utilizando la capacidad de Business Automation Workflow para proyectos actuales y nuevos. Para la solicitud de empleo, la organización avanza en la sustitución de varios de sus 22 sistemas heredados por la única aplicación de flujo de trabajo. "Hasta ahora, hemos podido reemplazar dos sistemas con nuestra capacidad de flujo de trabajo y estamos trabajando en los dos siguientes", dice van der Heijden.
La empresa ha iniciado un nuevo proyecto en su división médica para apoyar a las personas con discapacidades ocupacionales, pasando de un sistema de hojas de cálculo a uno basado en la capacidad de Business Automation Workflow de la solución IBM. Ese proceso implica aproximadamente 3500 usuarios.
UWV también está implementando la solución en sus suministros y servicios, así como en sus procesos de permisos de trabajo. Además, tiene previsto implantar la solución en los procesos de su departamento de empleo para ayudar a las personas a reincorporarse al trabajo y apoyar a las personas con discapacidad. El departamento de empleo está comenzando con un pequeño proyecto, pero finalmente quiere utilizar la capacidad de flujo de trabajo en todos sus procesos.
Desde una perspectiva tecnológica, UWV planea implementar la capacidad Business Automation Insights de la solución IBM Cloud Pak for Business Automation en 2022. "Generar información para la gestión de nuestros procesos, incluido el seguimiento de los tiempos de respuesta, la evaluación de la eficacia y el reequilibrio de oportunidades, es fundamental para nosotros", dice van der Heijden. "En todos los lugares en los que usemos la capacidad de flujo de trabajo, es probable que necesitemos utilizar información sobre la automatización".
"A medida que miramos el futuro, vemos el uso de nuevas tecnologías, incluida la inteligencia artificial como la automatización robótica de procesos y machine learning de la minería de procesos", continúa. Si UWV decide seguir cualquiera de estas tecnologías, IBM Cloud Pak for Business Automation tiene capacidades que podrían satisfacer las necesidades de la empresa.
Pero el impacto real de la solución IBM Cloud Pak for Business Automation va mucho más allá de la tecnología. "La forma en que estamos implantando la solución, empezando con pequeños proyectos en determinados departamentos y luego poniéndola en marcha y ampliándola, ha tenido mucho éxito", afirma van der Heijden. "Creo que es la primera vez dentro de UWV que todos utilizamos la misma herramienta para entregar aplicaciones. Eso nunca sucedió antes".
Por encargo del Ministerio de Asuntos Sociales y Empleo de los Países Bajos, la UWV (Agencia de Seguros para Empleados) (enlace externo ibm.com) es una autoridad administrativa autónoma (ZBO) y el Ministerio de Asuntos Sociales y Empleo (SZW) le ha encomendado la implementación de seguros para empleados y la prestación de servicios de datos y de mercado laboral. Con 19 500 empleados, UWV tiene su sede central en HG Amsterdam y supervisa los servicios para ciudadanos holandeses que cubren cuatro áreas principales: asistencia para encontrar empleo, evaluación de discapacidad y enfermedad con respecto a la capacidad de trabajo, administración de beneficios y gestión de datos.
Acerca de You-Get BV
Con sede en Watergang, North Holland, en los Países Bajos, el socio comercial de IBM You-Get (enlace externo a ibm.com) proporciona servicios tecnológicos en las áreas de mejora de procesos, automatización robótica de procesos, soluciones cognitivas y gestión de cambios y proyectos. Fundada en 2007, la empresa es de propiedad privada y emplea aproximadamente a 70 personas.
Notas a pie de página
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Producido en los Estados Unidos, enero de 2022.
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