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Casos de éxito

Universidad de Auckland

La Universidad de Auckland mejora la experiencia de los estudiantes con el chatbot impulsado por IBM watsonx
La Universidad de Auckland e IBM
Los estudiantes de la biblioteca usan ordenadores portátiles
Navegar hacia el aprendizaje virtual

Waipapa Taumata Rau, la Universidad de Auckland, con sus 46 000 estudiantes, se enfrentó a importantes retos que afectaron a los estudiantes, al profesorado y a la comunidad en general en su transición al aprendizaje virtual durante la pandemia. El aumento de las consultas de los estudiantes, unido a la naturaleza dinámica de la información debido a la evolución de las restricciones, puso a prueba la capacidad de la universidad para proporcionar un apoyo oportuno y preciso. Los estudiantes buscaban respuestas que cambiaban con frecuencia, por lo que era crucial ofrecer información actualizada rápido. Además, la falta de un sistema de búsqueda sólido dificultaba la recuperación eficaz de la información. Las barreras lingüísticas y la necesidad de una comunicación culturalmente sensible complicaron aún más las interacciones entre los estudiantes. Sin abordar estos retos, la universidad corría el riesgo de disminuir la satisfacción de los estudiantes, forzar los recursos y paralizar la innovación.

Revolución de la interacción de los estudiantes con la IA

En respuesta a estos desafíos apremiantes, IBM, en asociación con ElementX, desarrolló una solución de IA conversacional personalizada para la Universidad de Auckland (UoA Assistant). La solución implicó un proceso de alcance integral para identificar las prioridades de la universidad y colaborar con el personal que maneja las consultas de los estudiantes. El UoA Assistant, basado en IBM watsonx Assistant e IBM watsonx Discovery, contaba con capacidades avanzadas de comprensión del lenguaje natural (CLN), lo que le permitía aprender y adaptarse con el tiempo. Este chatbot de IA abordó preguntas repetitivas y de gran volumen y se integró a la perfección con los sistemas existentes para obtener respuestas personalizadas. Una característica destacada fue la facilidad con la que el personal de la universidad podía actualizar la información, lo que permitió modificaciones rápidas en respuesta a las circunstancias cambiantes. La implementación de esta innovadora solución revolucionó las interacciones de los estudiantes, lo que proporcionó un sistema de apoyo dinámico y receptivo.

40% mejora en la resolución a la primera El 58 % mejora en la relación entre autoservicio y servicio asistido
Mayor eficiencia y satisfacción de los estudiantes.

La introducción del UoA Assistant mejoró significativamente la eficiencia y la satisfacción de los estudiantes. El objetivo era aumentar la proporción de interacciones de los estudiantes que se resolvían a la primera y a través del autoservicio, manteniendo al mismo tiempo los altos niveles de satisfacción del cliente existentes. Como resultado, la resolución a la primera mejoró en un 40 % y la proporción de autoservicio sobre el servicio asistido mejoró en un 58 %. Las medidas de satisfacción de los estudiantes también se mantuvieron altas, con el UoA Assistant al 81 % y el centro de experiencia al 91 %. El sistema de IA gestiona de manera eficiente las consultas rutinarias, lo que permite a los estudiantes encontrar fácilmente información en una sola plataforma sin tener que navegar por varias páginas de búsqueda. UoA Assistant cuenta con más del 90 % de tasas de cobertura y contención, lo que resuelve la mayoría de las consultas sin intervención humana. Su capacidad de actualización dinámica garantiza que los estudiantes reciban la información más actualizada. Estas mejoras han elevado los servicios de apoyo a los estudiantes y han consolidado la posición de la universidad como líder en innovación educativa, lo que allana el camino para una colaboración continua con IBM y ElementX para introducir capacidades adicionales y ampliar los canales de comunicación.

el logotipo de la universidad de Auckland
Acerca de Waipapa Taumata Rau, Universidad de Auckland

Waipapa Taumata Rau, la Universidad de Auckland (enlace externo a ibm.com) es la universidad más grande de Nueva Zelanda, con unos 46 000 estudiantes que pasan por uno de los cinco campus cada año. Es reconocido por su compromiso de fomentar un entorno de excelencia académica e innovación. La dedicación de la universidad a mejorar los servicios estudiantiles y su rápida adaptación a los cambios del panorama educativo son evidentes en su reciente inversión en tecnología de inteligencia artificial, que garantiza que la experiencia de cada estudiante sea fluida y enriquecedora.

logotipo de elementx
Acerca de ElementX

ElementX (enlace externo a ibm.com) es una empresa tecnológica especializada en el desarrollo de soluciones avanzadas de IA y machine learning. Se centran en la creación de productos innovadores que mejoren la experiencia del usuario y la eficiencia a través de la automatización inteligente y la información basada en datos. ElementX colabora estrechamente con los clientes para adaptar soluciones que satisfagan sus necesidades únicas, aprovechando las tecnologías de vanguardia para resolver desafíos complejos e impulsar la transformación digital. Su experiencia abarca varias industrias, lo que garantiza resultados sólidos, escalables e impactantes.

Componentes de la solución IBM watsonx Assistant IBM Watson Discovery
Ofrezca una atención al cliente coherente e inteligente con la IA conversacional

IBM watsonx Assistant es una solución de IA conversacional de última generación que capacita a un público más amplio que incluye usuarios empresariales no técnicos, a cualquier persona de su organización, para crear sin esfuerzo asistentes de IA generativa que ofrezcan experiencias de autoservicio sin fricciones a los clientes a través de cualquier dispositivo o canal, ayuden a impulsar la productividad de los empleados y escalen en toda su empresa.

Más información sobre watsonx Assistant
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Se presentan ejemplos de clientes para ilustrar cómo esos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que podrían haber logrado. El desempeño, los costes, los ahorros reales u otros resultados en sus entornos operativos podrían variar.