Toyota Finance + IBM
Comprar un coche es una decisión importante y puede ser un proceso estresante.
Toyota Finance apoya a los clientes durante todo el proceso de compra de un coche, desde los préstamos hasta los seguros, los planes de pago y los procedimientos de solicitud para millones de personas en Japón cada año. La empresa mejora constantemente la tecnología y los procesos empresariales para ofrecer servicios integrales adaptados a las necesidades de sus clientes.
Sin embargo, la tecnología digital convencional presenta limitaciones para satisfacer las necesidades diversificadas de los clientes y las demandas de servicios financieros complejos. En áreas que requieren una toma de decisiones más avanzada y compleja, en lugar de simplemente automatizar tareas rutinarias, ha sido difícil responder con soluciones digitales convencionales.
Hubo muchos desafíos en el desarrollo e implementación de herramientas de IA adaptadas a cada departamento financiero de Toyota. Los centros de llamadas, en particular, se esforzaron mucho en crear preguntas frecuentes, y asegurar recursos humanos experimentados fue un problema. La transformación digital para abordar estos desafíos se posicionó como una estrategia esencial para mantener las operaciones futuras, y Toyota Finance ha comenzado a trabajar activamente en la innovación empresarial utilizando IA generativa.
Para empezar, la empresa eligió un enfoque centrado en los procesos empresariales internos, con el objetivo de mejorar la eficiencia y la calidad de las operaciones dentro de su organización.
Toyota Finance estaba decidida a adoptar un enfoque "digital + IA" para la transformación drástica de sus procesos empresariales. Al introducir la IA generativa, la empresa pretendía mejorar los procesos empresariales complejos que habían sido difíciles de digitalizar. En concreto, aceleraron la innovación en áreas como el análisis de datos, la automatización empresarial y el apoyo a la toma de decisiones.
A la vanguardia de la transformación digital, liberar el potencial de la IA generativa requiere un enfoque prudente y audaz. Las prácticas exploratorias que empiezan a pequeña escala con una implementación estratégica en la producción ayudan a allanar el camino hacia la innovación.
Toyota Finance colaboró estrechamente con los equipos de ingeniería de clientes y gestión de éxito del cliente de IBM en esta iniciativa, con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa mediante el desarrollo y la evaluación de la IA generativa en un entorno aislado de IBM Cloud.
Una vez que se estableció el entorno de pruebas de IBM® Cloud, Toyota Finance e IBM llevaron a cabo varios proyectos piloto destinados a mejorar la eficiencia del trabajo a través de un enfoque centrado en la cocreación.
Este entorno aislado consta de dos elementos: una plataforma de desarrollo de aplicaciones flexible que utiliza OpenShift y una plataforma de IA generativa que utiliza watsonx. La empresa desarrolló y evaluó repetidamente aplicaciones que utilizan IA generativa para verificar el potencial de mejora continua de la eficiencia operativa.
Para satisfacer la creciente necesidad de implementación de IA generativa, el equipo de cocreación de Toyota Finance e IBM® Client Engineering priorizó las áreas operativas de Toyota Finance y progresó en varios proyectos durante un período de diez meses en el entorno IBM Cloud. Uno de estos proyectos, una herramienta de soporte operativo para corregir el contenido de la información del correo electrónico del usuario final, se utiliza desde noviembre de 2024. Otro proyecto para crear preguntas frecuentes utilizadas para responder a las consultas de los concesionarios de automóviles se encuentra en la fase de experimento de verificación de una herramienta para apoyar la creación de preguntas frecuentes. Actualmente se están realizando verificaciones y mejoras, con el objetivo de aplicar la herramienta a las operaciones de producción en febrero de 2025.
Mediante la aplicación exhaustiva de métodos de última generación que combinan la plataforma IBM® watsonx.ai con el marco Red Hat OpenShift, la empresa está acelerando los esfuerzos piloto para mejorar las operaciones.
En concreto, hay dos proyectos de uso de IA generativa:
- Verificación de la creación de preguntas frecuentes para concesionarios de automóviles utilizando una IA generativa como fase de demostración previa a la introducción a gran escala del sistema. Al potenciar el contenido y mejorar la calidad de las preguntas frecuentes mediante el uso de IA generativa, se espera que aumente la tasa de uso de las preguntas frecuentes, al tiempo que se promueve una mayor digitalización.
- Un proyecto que ya se utiliza en producción, introduciendo un sistema que comprueba automáticamente el cumplimiento de normativas legales como la Ley contra Primas Injustificables y Declaraciones Engañosas utilizando IA generativa en correos electrónicos de campaña para miembros de tarjetas de crédito. Se espera que esto reduzca los riesgos de cumplimiento y mejore gradualmente la eficiencia operativa.
En el futuro, Toyota Finance tiene la intención de perfeccionar aún más los proyectos de IA generativa existentes y convertirlos en un sistema que satisfaga todas las necesidades del mercado, al tiempo que explora activamente nuevas áreas en las que se pueden aplicar.
- Al introducir la IA generativa, la compañía está respaldando decisiones más complejas e inteligentes. El análisis de grandes cantidades de documentos internos y datos empresariales anteriores permite una mejor toma de decisiones y mejoras drásticas en la eficiencia operativa.
- Al implementar la tecnología de IA, la empresa se centra en una combinación óptima de habilidades de los empleados y capacidades de IA. En lugar de simplemente utilizar la tecnología como sustituto, están creando entornos que amplían las capacidades humanas, permitiendo al personal centrarse en un trabajo más creativo y de valor añadido.
- La empresa está explorando el potencial de la IA generativa de forma estratégica y gradual, al tiempo que aborda cuidadosamente las cuestiones relacionadas con la privacidad, la gestión de datos y el uso ético de la IA.
Para acelerar aún más la creación de proyectos de IA generativa, se ha creado un grupo de trabajo en toda la empresa, mientras que se recopilan ideas innovadoras de departamentos únicos y se promueven sucesivamente experimentos de demostración y aplicaciones prácticas. Al explorar nuevos proyectos, la empresa busca aplicaciones potenciales para la IA generativa desde múltiples perspectivas, incluida la mejora de la eficiencia del trabajo, el fortalecimiento del cumplimiento y la mejora de la experiencia del cliente. Y lo que es más importante, seguir garantizando que estas innovaciones tecnológicas sean válidas desde la perspectiva del cliente y conduzcan directamente a una mayor satisfacción.
Toyota Finance se fundó hace décadas y hoy se ha consolidado como una empresa de primer nivel que ofrece servicios integrales de financiación de automóviles en Japón. Con sede en Tokio, su negocio se extiende por todo el país, proporcionando servicios que satisfacen a un gran número de clientes cada año. La empresa no se centra simplemente en las transacciones, sino en ofrecer un sistema de soporte integral que permita la experiencia de propiedad de vehículos más cómoda posible.
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Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustraciones de la forma en que algunos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que han podido obtener. Los costes medioambientales y las características de rendimiento reales variarán en función de las configuraciones y condiciones de cada cliente.
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