Perfeccionar la experiencia del cliente reforzando el compromiso y la eficiencia de los empleados con IBM
Tahto, un destacado proveedor de servicios de centros de contacto, se enfrentaba al reto de mejorar la productividad y el compromiso de los empleados en los vertiginosos entornos de las organizaciones de sus clientes. Para mantener el liderazgo del mercado, la empresa necesitaba una solución estratégica que impulsara la motivación de los empleados y reforzara la eficacia operativa.
El enfoque tenía que ser multifacético: Tahto necesitaba una forma de analizar de manera sensata las métricas de rendimiento de los empleados y alinear los objetivos corporativos con los objetivos individuales sin comprometer el elemento humano que definía sus servicios. Ese toque personal era innegociable, ya que afectaba directamente a la satisfacción y fidelidad del cliente. Sin embargo, equilibrar el crecimiento de la productividad con un servicio personalizado y empático resultó ser un reto que exigía soluciones innovadoras.
Tahto recurrió a IBM. Eligieron específicamente el almacén de datos de IBM® watsonx.data y la solución IBM Cloud Pak for Data como base de su arquitectura de datos para la transformación de la IA. Al analizar 112 indicadores clave de rendimiento en su personal, Tahto pudo alinear metas, objetivos y logros individuales, obteniendo información dinámica sobre el comportamiento y la productividad de los empleados en más de 200 actividades empresariales.
Con los conocimientos de la implementación, Tahto creó una matriz de objetivos completa, asignando a cada empleado un conjunto personalizado de responsabilidades, competencias y fortalezas. Este enfoque personalizado ayudó a mejorar tanto la motivación como la productividad de los empleados.
Además, la integración de estos conocimientos con IA en la plataforma patentada de Tahto, Guilda, simplificó las operaciones y facilitó objetivos personalizados, experiencias gamificadas y acciones dirigidas que involucraron y empoderaron a los empleados. Como resultado, el número de procesos se redujo de 40 a solo 5, dando a los agentes espacio para personalizar las interacciones con los clientes sin perder el elemento humano crítico del servicio de atención al cliente.
Desde la implementación de la solución, el panorama empresarial de Tahto se ha transformado fundamentalmente. La asociación estratégica con IBM ha permitido a la empresa no solo superar los objetivos de compromiso y productividad de sus empleados, sino también optimizar su eficacia operativa global. La información panorámica de datos y las capacidades de establecimiento de objetivos personalizados ofrecidos a través de las herramientas de IBM han ayudado a Tahto a fomentar una cultura de alto rendimiento basada en la mejora continua.
- Reducción de costes: una reducción sustancial de 2,7 millones de dólares en costes operativos en 2024, atribuida a procesos optimizados y mayor eficiencia gracias a las herramientas avanzadas de IBM
- Satisfacción de los empleados: un notable aumento del 10 % en el net promoter score de los empleados (eNPS), lo que indica una mayor lealtad y satisfacción de los empleados
- Aumento de la productividad: un notable aumento del 5 % en la productividad general, lo que consolida aún más la posición de Tahto como líder del mercado
Con prometedoras ganancias en eficiencia, compromiso y operaciones empresariales, Tahto planea profundizar su asociación con IBM, demostrando que cuando la innovación incluye una mentalidad empática, los resultados pueden ser transformadores.
Tahto es un proveedor líder brasileño de experiencia del cliente (CX) y externalización de procesos de negocio (BPO), con más de 30 clientes y más de 8000 empleados en 14 sectores. Operan con integración estratégica y operativa, aprovechando la infraestructura tecnológica y la experiencia. La empresa ofrece soluciones personalizadas que combinan herramientas digitales avanzadas y enfoques centrados en el ser humano para satisfacer las diversas necesidades de sus clientes, sirviendo a diversos sectores empresariales.
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Ejemplos presentados únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden ofrecer resultados esperados de forma general.