Ricoh ha estado trabajando para modernizar sistemas centrales que llevan más de 20 años en funcionamiento, al mismo tiempo que avanza en la sofisticación del mantenimiento y las operaciones. Desde 2015, la empresa ha mantenido una asociación estratégica con IBM Japón, promoviendo reformas mediante el uso de la IA y la automatización.
Ricoh Company, Ltd. (en adelante, Ricoh), conocida desde hace mucho tiempo por su negocio de impresoras multifunción, anunció en 2020 su transformación en una “empresa de servicios digitales”, lo que indica un cambio de su modelo de negocio tradicional centrado en los equipos de oficina.
Gracias a M&A y la expansión de los nuevos servicios digitales, Ricoh ha hecho crecer su negocio en todo el mundo y, al mismo tiempo, ha apoyado las iniciativas de DX de los clientes. Al mismo tiempo, la empresa ha buscado la eficiencia operativa y la DX interna mediante la modernización gradual de los sistemas centrales, que anteriormente se habían optimizado caso por caso durante más de 20 años, hacia plataformas centradas en SaaS.
A medida que el alcance y las expectativas de las TI continúan expandiéndose, un desafío clave ha sido el avance del mantenimiento y las operaciones. Dado que el valor del sistema tiende a disminuir inmediatamente después del lanzamiento, se requiere una mejora continua para mantener la eficacia. Sin embargo,como el mantenimiento y las operaciones suelen considerarse costes de continuidad del negocio, se mantuvo una cultura fuerte en la que la reducción de costes se priorizaba sobre los esfuerzos por mejorar la sofisticación o crear nuevo valor.
Para superar esta situación, Ricoh comenzó por introducir una perspectiva estratégica en el mantenimiento y las operaciones, empezando por un cambio profundo de mentalidad.
Para avanzar en la sofisticación del mantenimiento y las operaciones, Ricoh se centró primero en cambiar la mentalidad organizativa. El mantenimiento y las operaciones dejaron de considerarse meros gastos para pasar a ser actividades estratégicas que aumentan el valor del sistema, con funciones y expectativas claramente definidas. Como explica Yoshinobu Hamanaka, director general del Centro de planificación de transformación digital de la división de transformación digital, “nos estamos tomando el tiempo para cambiar nuestra mentalidad: pasar de considerar que no gastar dinero es una virtud a invertir donde sea necesario para aumentar el valor del sistema”.
Ricoh también introdujo prácticas modernas como la monitorización del rendimiento siempre activa, la integración continua y la implementación continua (CI/CD) y la gestión del rendimiento, mejorando constantemente la visibilidad del sistema e impulsando mejoras continuas en las operaciones.
En 2015, IBM entró en una asociación estratégica para apoyar la transformación de TI de Ricoh, trabajando estrechamente con la empresa en el desarrollo, mantenimiento y operación de sus sistemas centrales. En la primera fase, las iniciativas incluyeron mejoras de productividad a través de la automatización de tareas rutinarias basada en RPA, la automatización de pruebas aprovechando los activos existentes y la mejora continua de la calidad operativa.
En la segunda fase, Ricoh lanzó proyectos para modernizar los sistemas críticos de producción utilizando SAP y amplió el mantenimiento y el soporte operativo en todo el entorno SAP. En un área en la que a menudo se da por sentado un funcionamiento estable, Ricoh adoptó un enfoque estratégico, con personal nacional y extranjero trabajando como un único equipo integrado para dar soporte proactivo a los sistemas.
Al avanzar en el mantenimiento y las operaciones mediante el uso de IA y automatización, Ricoh logró un funcionamiento estable del sistema y una respuesta más rápida a los incidentes. A través de los servicios de gestión de aplicaciones (AMS) de IBM, la empresa redujo el personal equivalente a tiempo completo (FTE) para mantenimiento y operaciones en un 28 % en aproximadamente 90 aplicaciones de ventas y de la sede central durante un periodo de aproximadamente diez años, desde septiembre de 2015 hasta octubre de 2025. Más allá de la reducción de costes, Ricoh también logró desplazar el papel de la TI hacia la creación estratégica de valor.
En esta iniciativa, Ricoh visualizó y realizó un seguimiento de la creación continua de valor a través de marcos de cocreación, como un modelo de reparto pain–gain, en el que tanto los retos como los beneficios se comparten entre Ricoh e IBM, y un programa de reducción de costes que permite disminuir los costes mediante la adopción de nuevas soluciones. Combinados con el uso de recursos híbridos nacionales y globales, estos esfuerzos contribuyeron a una mayor motivación dentro de la organización de TI y fortalecieron la ejecución de DX en toda la empresa.
De cara a futuros avances, Yoshinobu Hamanaka señala que "es fundamental aprovechar la tecnología de forma eficaz, y el mantenimiento y las operaciones son ámbitos especialmente adecuados para la IA". Añade que la profunda experiencia de IBM en IA ha proporcionado a Ricoh muchas valiosas perspectivas sobre la utilización práctica de la IA.
En el futuro, Ricoh planea avanzar en la cocreación con IBM mediante el uso de IA generativa e IA basada en agentes. IBM apoyará el desarrollo de una base operativa sostenible proporcionando soluciones como la "Solución de IA para la transformación de TI" y aprovechando la experiencia y los activos adquiridos a través de sus iniciativas "cliente cero", en las que IBM aplica las últimas tecnologías a sus propias operaciones. Este apoyo se prestará a través de un modelo híbrido global que integrará equipos en Japón, India y Filipinas.
Tras haberse alejado del negocio de impresoras multifunción que una vez definió a la empresa, Ricoh Company, Ltd. ha dado un paso decisivo para convertirse en una empresa de servicios digitales. Para ofrecer un mayor valor a los clientes a través de los servicios digitales, Ricoh está llevando a cabo una reforma operativa y la creación de nuevo valor mediante el uso de tecnologías de IA y automatización.
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