Oncoclínicas&Co ofrece integraciones de servicios rápidas y conectadas con IBM® watsonx
Escalar la comunicación personalizada es un desafío para cualquier gran red sanitaria, y Oncoclínicas&Co, el mayor grupo centrado en la oncología de América Latina, no fue una excepción.
Al operar más de 140 unidades y atender a cientos de miles de pacientes al año, la organización se enfrentaba a una creciente complejidad en la gestión de interacciones frecuentes y sensibles al tiempo. Los pacientes habían llegado a esperar la inmediatez y la atención personal de la atención en la consulta, pero los canales digitales no ofrecían la misma experiencia. Los sistemas fragmentados y los procesos manuales creaban retrasos y altas tasas de desconexión, lo que hacía más difícil mantener el servicio fluido y empático que esperaban los pacientes.
Para preservar el toque humano y su reputación de accesibilidad, Oncoclínicas necesitaba unificar las comunicaciones, automatizar las tareas rutinarias y permitir conexiones más rápidas y fiables, sin añadir complejidad operativa.
"En Oncoclínicas&Co, nuestra misión va más allá del tratamiento técnico. Creo profundamente que cada paciente merece no solo la excelencia clínica, sino también una atención humanizada, ágil y atenta", afirma Paula Soares, gestora de CX de Oncoclínicas&Co.
Oncoclínicas colaboró con IBM y el IBM Business Partner PROA.AI, líder brasileña en IA conversacional y automatización inteligente, para rediseñar su modelo de compromiso digital y ofrecer soporte rápido y consistente en todos los canales. Con la ayuda de PROA.AI, Oncoclínicas integró la IA generativa (IA gen) y las capacidades de automatización en sus canales digitales. PROA.AI también les ayudó a consolidar el portfolio de productos IBM® watsonx y la pila tecnológica IBM Cloud Pak bajo un marco de gobierno unificado.
La solución aprovechó el estudio de IBM watsonx.ai para el procesamiento del lenguaje natural y la IA generativa. La implementación también incluyó IBM Cloud Pak for Business Automation con Robotic Process Automation (RPA) para la automatización del flujo de trabajo, e IBM Cloud Pak for Integration para unificar WhatsApp, chat y correo electrónico bajo un marco seguro. Oncoclínicas también implementó un enfoque de gobierno para ayudar a cumplir requisitos regulatorios como el LGPD de Brasil y para reforzar la confianza.
La arquitectura de la solución permitió respuestas en tiempo real, programación automatizada y actualizaciones proactivas, lo que ayudó a agilizar los procesos y mejorar el compromiso a escala. Más allá del aumento de la eficiencia, la iniciativa ayudó a devolver el tiempo y la confianza a las interacciones, y contribuyó a una mejor participación de los pacientes a través de la tecnología. "Gracias al esfuerzo de nuestro equipo y a la implementación de soluciones innovadoras, optimizamos los procesos y garantizamos que los pacientes se sintieran apoyados en cada paso", añade Soares.
La solución tuvo un impacto medible en cada interacción para Oncoclínicas.
- Redujo los tiempos de espera medios en un 98 % mediante la programación automatizada y los canales centralizados mediante IBM Cloud Pak for Integration e IBM Cloud Pak for Business Automation, lo que permite confirmaciones y actualizaciones casi instantáneas
- Redujo las tasas de desconexión un 75 %, pasando del 40 % al 10 %, gracias a los canales unificados que ofrece IBM Cloud Pak for Integration
- Mejoró la asistencia a citas en un 38 % gracias a recordatorios proactivos impulsados por IBM Cloud Pak for Business Automation
- Redujo el tiempo medio de gestión en un 45 % y liberó alrededor de 2000 horas operativas anuales a través de IBM Cloud Pak for Business Automation y RPA, permitiendo a los equipos centrarse en un soporte y compromiso de mayor valor
- Se lograron tasas de éxito del 90 % al 100 % en flujos de autoservicio utilizando las capacidades conversacionales de watsonx.ai
- Aumento de la satisfacción del paciente al 93 %, superando el objetivo del 80 %, gracias a la mejora de las interacciones digitales, apoyada por IBM watsonx.ai para la comprensión del lenguaje natural y un enfoque de gobierno que reforzó la seguridad y la confianza
- Logró una tasa de resolución del 86 % para las interacciones basadas en texto, minimizando la necesidad de intervención humana
Entregada en colaboración con IBM y PROA.AI, esta transformación muestra cómo la IA y la automatización pueden escalar la accesibilidad y la capacidad de respuesta, aportando la inmediatez y la tranquilidad de las interacciones en persona a cada punto de contacto digital. "Gracias a la dedicación de nuestro equipo y a la implementación de soluciones innovadoras, pudimos no solo optimizar los procesos, sino también garantizar que nuestros pacientes se sientan realmente bienvenidos y atendidos en cada etapa de su tratamiento", concluye Soares.
Fundada en 2010, Oncoclínicas&Co es la red integrada de oncología más grande de América Latina, operando más de 140 unidades en 40 ciudades de Brasil. La empresa realiza casi 700 000 tratamientos al año y es reconocida por combinar la excelencia clínica con la innovación y la atención centrada en el paciente.
Fundada en 2016 en São Paulo, PROA.AI es líder brasileña en IA conversacional y automatización inteligente. Sus soluciones para el servicio de atención al cliente y la orquestación de procesos están impulsadas por la tecnología de IBM, ofreciendo experiencias digitales seguras, escalables y humanizadas.
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Ejemplos presentados únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden ofrecer resultados esperados de forma general.