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El Departamento de Asuntos Comunitarios de Nueva Jersey (DCA) y la Junta de Servicios Públicos de Nueva Jersey (NJBPU)  son agencias estatales creadas para proporcionar orientación administrativa, apoyo financiero y asistencia técnica a gobiernos locales, organizaciones de desarrollo comunitario, empresas y residentes.

Su proceso era manual, basado en papel y fragmentado, y las agencias tenían sistemas separados que no se comunicaban. Esta ineficiencia hacía que la evaluación de las solicitudes de prestaciones fuera demasiado compleja, y las aprobaciones tardaban más de lo deseado. Los residentes a menudo infrautilizaban estos servicios debido a una orientación poco clara y a un acceso limitado.

El departamento buscaba una visión integral de sus residentes y hogares (un "mosaico de datos") para agilizar y modernizar la solicitud, adjudicación y administración de las prestaciones. En concreto, la agencia deseaba crear un nuevo portal que integrara los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), los informes y los paneles de control utilizados por los residentes, los administradores del DCA de Nueva Jersey, los proveedores de servicios públicos, las organizaciones comunitarias (CBO) y otras partes interesadas.

IBM Consulting, el DCA de Nueva Jersey y la NJBPU unieron fuerzas para crear el portal del Utility Assistance Program (UAP). Este sitio agiliza la gestión de varios programas estatales, a saber:

• El programa Universal Service Fund (USF), financiado por el estado, y el programa Home Energy Assistance (USFHEA), financiado por el gobierno federal, ofrecen ayuda financiera para los gastos de calefacción y refrigeración a los residentes de Nueva Jersey con ingresos bajos y moderados. ​
• El Weatherization Assistance Program (WAP), que proporciona mejoras de eficiencia energética financiadas por el gobierno federal para hogares de bajos ingresos.
• El Lead-Based Paint Hazard Assistance Program (LRAP), que se ocupa de los peligros de la pintura con plomo.

IBM también ha creado portales para facilitar programas temporales:

• American Rescue Plan (ARP)
• Low Income Household Water Assistance Program (LIHWAP)

Como parte de este proyecto de IBM Consulting para Microsoft, el equipo de IBM aplicó la metodología design thinking de IBM para diseñar una solución que proporcionara una gestión unificada de casos junto con:

• Autoservicio para residentes. Uso de Microsoft Power Pages para crear un portal fácil de usar que ofrezca solicitudes en línea guiadas e importación rápida de datos para envíos más rápidas
• Gestión de casos. Mejora de las capacidades de Microsoft Power Platform para acelerar el procesamiento de solicitudes y optimizar los beneficios de los pagos
• Automatización de documentos. Aprovechamiento de Microsoft Azure AI Document Intelligence para revisar y extraer datos clave de la documentación requerida
• Única fuente fiable Creación de una fuente unificada de datos, documentación, informes y divulgación centrada en la seguridad y alojada en la nube de Microsoft Azure
• Lakehouse de datos. Unificación de varios sistemas y fuentes de datos de la NJBPU en un data lake completo compatible con Microsoft Azure Databricks
• Consumo. Suministro de herramientas de análisis robustas y en tiempo real combinadas con Microsoft Power BI

Los equipos de entrega de IBM Consulting también utilizaron IBM Consulting Advantage for Cloud Transformación creado con IBM watsonx, una plataforma infundida con IA generativa, para crear materiales clave de apoyo al programa, flujos de trabajo internos y documentos de gestión de proyectos. Esta solución aumentó la precisión y permitió tomar decisiones más rápidas y mejor informadas.

El portal UAP ofrece una experiencia revolucionaria a los residentes y a los adjudicadores de la DCA. El resultado es un procesamiento más rápido y preciso de las prestaciones e incluye:

• Acceso y comodidad ampliados con un mayor alcance, ya que los residentes pueden completar una solicitud autoguiada por su cuenta y en la comodidad de su hogar.
  • Reducción del 60 % en el tiempo medio que tarda un residente en completar una solicitud del USFHEA
• Reducción del tiempo de adjudicación en un 88 %
• Aumento de la adopción del UAP en 4 veces
• Implementación de un marco centralizado y reutilizable para la creación fluida de programas innovadores y la extracción eficiente de datos y documentación a través de diferentes solicitudes, completando aún más el mosaico de datos de los residentes y sus hogares
  • Se han añadido dos programas recientes para el WAP y el LRAP
  • Datos y documentación reutilizados de la USFHEA que pueden incorporarse para crear solicitudes para los programas LIHWAP, LRAP y WAP, y viceversa
  • Mayor conocimiento de los datos de los residentes y sus hogares para proporcionar más prestaciones
• Creación de acceso a paneles de control de inteligencia empresarial y herramientas de generación de informes, lo que promueve un conocimiento y un análisis más profundos de los programas de apoyo y permite a la DCA y a sus partes interesadas implementar y adjudicar iniciativas futuras con mayor rapidez

"El equipo de IBM ha configurado una solución para el NJDCA que reduce drásticamente el tiempo que se tarda en procesar las solicitudes de asistencia de servicios públicos, lo que hace que esa asistencia llegue más rápido a las familias y residentes de Nueva Jersey, mejorando su seguridad financiera y su calidad de vida". John Harrison, director de división, Departamento de Asuntos Comunitarios, Tecnología de la Información

En el futuro, IBM Consulting contribuirá a integrar las funciones de IA generativa directamente en el portal del UAP. Con Microsoft Copilot Studio, el equipo de IBM desarrollará IA agentiva para responder mejor a las preguntas y evaluar las aplicaciones con respecto a las políticas establecidas.

La DCA de Nueva Jersey es la agencia estatal creada para proporcionar orientación administrativa, apoyo financiero y asistencia técnica a los gobiernos locales, las organizaciones de desarrollo comunitario, las empresas y los individuos con el fin de mejorar la calidad de vida en Nueva Jersey. La organización ofrece programas y servicios que responden a temas de interés público, como la seguridad de los edificios y los incendios, la producción de viviendas, la planificación y el desarrollo comunitarios y la gestión y las finanzas del gobierno local.