El invierno es frío. La ayuda del Gobierno no debería serlo.
El estado de Nueva Jersey e IBM Consulting ayudan a sus ciudadanos a no pasar frío
Un aviso de corte de energía nunca es bien recibido, pero en pleno invierno, cuando las temperaturas alcanzan mínimas bajo cero, tal aviso es francamente aterrador. En el estado de Nueva Jersey, el Departamento de Asuntos Comunitarios (DCA, Department of Community Affairs) trabaja para ayudar a los ciudadanos con impagos en sus facturas de electricidad a mantener las luces y la calefacción encendidas.
"Somos una especie de cajón de sastre de servicios en DCA", señala John Harrison, director de Tecnologías de la Información de la DCA. "Si hay un programa de gobierno y no está claro dónde ponerlo, con frecuencia acaba en nuestro departamento", agrega. Como resultado, la agencia ha absorbido varias iniciativas centradas en mejorar la calidad de vida general de los ciudadanos, tales como la prevención de desalojos, la asistencia tras desastre o la reducción de facturas de suministros.
"La calefacción es importante en invierno aquí", explica Harrison. "Y la electricidad es importante en general, por lo que ya contábamos con un programa estándar para ayudar a las familias de rentas bajas con los costes de energía mediante el cual proporcionábamos prestaciones mensuales periódicas para disminuir la presión financiera de estos servicios. Pero a consecuencia de la pandemia, era evidente que muchas más personas necesitarían ayuda".
Estado de Nueva Jersey: cómo mantener el suministro de electricidad (1:03)
Por suerte, por esas fechas el Congreso de los EE. UU. aprobó la Ley del Plan de Rescate Estadounidense de 2021 (ARP, American Rescue Plan Act). Y este proyecto de estímulo económico incluyó varias disposiciones destinadas a disminuir el impacto financiero de la pandemia sobre particulares, como el programa de condonación de deudas de suministros (Utility Debt Relief Arrearage Forgiveness Program).
"Con el programa de condonación de deudas, básicamente cualquiera que tenga facturas pendientes de calefacción o electricidad puede solicitar la ayuda", añade Harrison. "La escala de personal que necesitábamos para prestar servicio se disparó, pero la plantilla seguía siendo la misma".
Por tanto, el DCA necesitaba un proceso de solicitud y adjudicación flexible y ágil, que ayudara a los ciudadanos a avanzar rápidamente a través del programa y obtener el apoyo financiero que tanto necesitaban.
En los primeros 10 meses, el DCA repartió
> 127 millones de USD
en fondos de ayuda a personas necesitadas
El agente virtual de IBM maneja un promedio de
6200
llamadas al mes, un ahorro de > 800 horas
Somos capaces de ayudar a las personas que lo necesitan. Es fundamental. E IBM fue capaz de lanzar una plataforma inicial en cuestión de semanas.
John Harrison
Director de Tecnologías de la Información, Departamento de Asuntos Comunitarios del estado de Nueva Jersey
Centrado en las personas, basado en el servicio
Para crear la infraestructura necesaria para esta nueva iniciativa, el DCA recurrió al asesoramiento de IBM™ Consulting. "Me puse en contacto con IBM probablemente hace seis años cuando teníamos un programa relacionado con otra catástrofe, el huracán Sandy", recuerda Harrison. "Todavía sufríamos sus consecuencias años más tarde y teníamos un programa para el alivio de las hipotecas para aquellos ciudadanos todavía afectados", agrega. IBM completó con éxito ese proyecto, así que ya conocía su capacidad".
Después de organizar varios talleres de diseño con el cliente, el equipo de IBM fue capaz de lanzar un par de portales de condonación de deuda, que permiten a los solicitantes enviar su información y solicitar asistencia en línea, junto con un centro de atención telefónica y la plataforma de adjudicación correspondiente en tan solo unas semanas.
El equipo de IBM Consulting aplicó una metodología ágil para crear y lanzar los dos portales de condonación de deuda (uno en inglés y otro en español) que interactúan con el software de gestión de relaciones del cliente (CRM) Microsoft Dynamics 365 existente del DCA, alojado en la nube de Microsoft Azure. Y como parte de sus esfuerzos continuos, el personal de IBM sigue creando estructuras y demos en iteraciones de dos semanas, mejorando continuamente el producto.
IBM me facilitó mucho el trabajo. Ya confiaba en su capacidad por las colaboraciones anteriores. Pude concentrarme en otros aspectos y dejar que este proyecto funcionara con una supervisión mínima, que es lo que realmente buscas cuando externalizas algo.
John Harrison
Director de Tecnologías de la Información, Departamento de Asuntos Comunitarios del estado de Nueva Jersey
El equipo de IBM Consulting también utilizó el software IBM® Blueworks Live para desarrollar y establecer el proceso de adjudicación correspondiente. Y para ayudar a gestionar este proceso, el equipo también desarrolló diversas vistas del panel de control dentro del entorno de Dynamics 365 para que los adjudicatarios y el personal de gestión pudieran consultar el estado y la dispensación de cualquier solicitud en curso.
Durante la evaluación, no solo se estudia la solicitud de los candidatos para el programa ARP, sino también para otras iniciativas de asistencia energética previamente existentes. "Hay un montón de elementos diferentes implicados en este programa, y necesitamos que todo fluya para que las personas puedan obtener el apoyo que necesitan", afirma Harrison.
Como complemento de los portales, el equipo de IBM Consulting también ha presentado una solución de centro de contacto como servicio (CCaaS) para manejar preguntas o problemas que surgen en relación con la presentación y la adjudicación. IBM trabajó con el DCA para desarrollar más de 100 casos de usuario exclusivos para ayudar al personal del centro de atención telefónica y a los adjudicatarios a guiar a los solicitantes en todo el proceso.
Por otro lado, para ayudar a reducir las cargas de trabajo del centro de atención telefónica, el equipo de diseño también ha integrado la tecnología IBM® Watson Assistant y NICE CXone Interactive Voice Response (IVR) con el portal de presentación de solicitudes y el centro de atención telefónica. El agente virtual de adjudicación proporciona soporte en varios idiomas, lo que permite a los usuarios resolver problemas y recopilar información de forma independiente.
Ayuda donde se necesita
Desde su lanzamiento, el programa de condonación de deudas de suministros ha sido todo un éxito. En solo los primeros 10 meses, el DCA procesó aproximadamente 50 000 solicitudes, repartiendo más de 127 millones de USD a familias de Nueva Jersey. Y el centro de atención telefónica también ha guiado activamente a los ciudadanos en todo el proceso, asumiendo más de 273 000 llamadas en aproximadamente el mismo período de tiempo.
"Somos capaces de ayudar a las personas que lo necesitan", señala Harrison. "Es fundamental. E IBM fue capaz de lanzar una plataforma inicial en cuestión de semanas".
Al mismo tiempo, trabajando con IBM Consulting, el DCA optimizó el proceso de presentación de solicitudes que libera al personal de adjudicación del procesamiento rutinario de solicitudes para centrarse en aquellas más complicadas. Del mismo modo, la prestación de autoservicio ofrecida por la tecnología IBM Watson Assistant elimina la necesidad de responder a una media de 6200 llamadas al mes, lo que se traduce en un ahorro de más de 800 horas.
"La analítica que IBM pone a nuestra disposición ha sido vital en términos de gestión empresarial y ejecutiva", añade Harrison. "Sabemos cuántas llamadas entran. Sabemos cuándo son las horas más concurridas, lo que facilita la asignación de personal. Sabemos cuándo nuestros tiempos de llamada medios suben o bajan y podemos responder en consecuencia. Incluso pudimos detectar un descenso en las solicitudes, por lo que sabíamos que teníamos que lanzar una nueva campaña masiva por correo electrónico para difundir el mensaje de nuevo al público".
Y de cara al futuro, el DCA está trabajando para fusionar los portales y procesos desarrollados para el programa de condonación de deudas de suministros con sus programas de asistencia ya existentes. Pronto, los ciudadanos dispondrán de un proceso de solicitud mucho más ágil y fluido, sea cual sea el programa de asistencia.
"IBM me facilitó mucho el trabajo", concluye Harrison. "Ya confiaba en su capacidad por las colaboraciones anteriores. Pude concentrarme en otros aspectos y dejar que este proyecto funcionara con una supervisión mínima, que es lo que realmente buscas cuando externalizas algo".
Acerca del Departamento de Asuntos Comunitarios de Nueva Jersey
El DCA (enlace externo a ibm.com) es una agencia gubernamental estatal destinada a prestar soporte técnico, orientación administrativa y asistencia financiera a los gobiernos locales, las empresas, las organizaciones de desarrollo comunitario y los ciudadanos. La agencia, con una amplia gama de programas y servicios, se centra especialmente en la gestión de problemas relacionados con la seguridad de los edificios y contra incendios, la producción de viviendas, la planificación comunitaria, la asistencia pública y las finanzas de la ciudad y del condado.
Componentes de la solución
• IBM® Blueworks Live
• IBM™ Consulting
• IBM® Services for Microsoft
• IBM® Watson Assistant
• NICE CXone
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Producido en los Estados Unidos de América, julio de 2022.
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