La importancia de las API: sentar las bases para un futuro bien conectado

A medida que avanza la digitalización, el sector de los seguros se ve sometido a una presión cada vez mayor para modernizarse. Las aseguradoras deben adoptar nuevas tecnologías para acelerar su transformación digital, ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria 24x7 y establecer alianzas estratégicas para maximizar el valor en una economía ecosistémica. Un factor clave en esta transformación es el uso de las API (interfaces de programación de aplicaciones), que exponen y difunden datos de forma segura, especialmente en arquitecturas de terceros.

"Cuando Crédit Agricole Assurances se convirtió en el único accionista de MUDUM en 2020, la empresa reconoció la necesidad de modernizar su negocio desde la base mediante el uso de una plataforma de integración escalable con una arquitectura API preparada para el futuro, ya que mantener las soluciones anteriores no era adecuado para su evolución", explica Mara Ferreira, directora de datos, tecnología y transformación (CIO y CDO) de MUDUM.

La principal prioridad de MUDUM era la ardua tarea de separarse de su antigua compañía de seguros "hermana". Esto significaba desenredar la compleja red de integraciones de socios, sistemas, datos y herramientas internas, así como middleware heredado. "Teníamos una lista de requisitos en nuestra solicitud de información para diversas funcionalidades, seguridad, usabilidad y escalabilidad", recuerda Ferreira.  "Queríamos un proveedor independiente con tecnología de estándares abiertos que nos ayudara a conectar rápidamente nuestro negocio modernizado".

Entre los principales retos se encontraban:

• La segregación de TI tras la reestructuración accionarial
• La sustitución de cuatro plataformas de integración internas por un middleware unificado
• La ampliación de las capacidades digitales y omnicanal mediante comunicaciones en tiempo real
• La integración arquitectónica completa entre los componentes internos y externos para obtener una visión integral del cliente
• El aprovechamiento de las API para lanzar nuevos servicios con ciclos de comercialización cortos

Tras evaluar varias opciones, MUDUM preseleccionó a MuleSoft e IBM. Ambas ofrecían plataformas de integración con todas las funciones y gestión de API, pero IBM® webMethods Hybrid Integration destacó por su capacidad para acceder a datos heredados, su próspero developer portal y su socio de implementación local de confianza. MUDUM tomó su decisión con rapidez.

"Junto con Findmore Digital, el equipo se puso manos a la obra, comenzando por la instalación y configuración de la plataforma, para luego pasar a la migración de las interfaces existentes y al desarrollo de otras nuevas", explica Paulo Sousa, director de desarrollo de MUDUM.

Luego vino la parte emocionante: aprovechar todo el potencial de la empresa MUDUM ahora conectada para crear una visión integral del cliente y lanzar nuevos servicios para la monetización de terceros. En menos de un año desde el inicio de la transformación, ya había un caso de uso para ambos.

Veamos primero cómo la solución permitió una gestión más inteligente de las reclamaciones.

La presentación de reclamaciones es un punto de contacto crítico del servicio de atención al cliente y debe gestionarse de manera eficiente. A través de su Programa de Transformación de Reclamaciones, MUDUM reestructuró los equipos para ofrecer un soporte multifuncional e introdujo nuevas capacidades tecnológicas. Antes de implementar una solución Customer Engagement Center (visión integral del cliente), los gestores de reclamaciones tenían que navegar por varias soluciones u opciones dentro de la misma solución para recopilar información sobre los clientes. Las llamadas entrantes carecían de contexto, por lo que era difícil personalizar el servicio.

En la actualidad, los gestores de reclamaciones disponen de toda la información necesaria (datos agregados de los clientes, reclamaciones en curso e historiales de servicio) para ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y eficaz. "Nuestros agentes saben cuándo llamó el cliente por última vez y conocen los detalles exactos de las reclamaciones en curso", afirma Ferreira.

"Esto ha tenido un gran impacto en el servicio de atención al cliente y ha reducido drásticamente el tiempo necesario para proporcionar información. De hecho, cuando la habitual avalancha de solicitudes de diciembre de 2022 coincidió con una racha de mal tiempo, se produjeron muchas reclamaciones. Sin embargo, sorprendentemente, la tasa de respuestas a las solicitudes en la primera llamada aumentó considerablemente en comparación con años anteriores. Nuestras tasas pasaron de menos del 80 % al 97 %", afirma Vanda Caetano, directora del departamento de servicio de atención al cliente. Estas estadísticas no se pueden atribuir únicamente a la gestión de API, pero son "una pieza importante del rompecabezas", afirma Ferreira.

Ahora, centrémonos en el viaje omnicanal de MUDUM y en la innovación business-to-business-to-consumer (B2B2C).

Como parte de su transformación empresarial y su transición digital omnicanal, MUDUM ha creado nuevos paquetes de seguros omnicanal y los ha puesto a disposición de terceros a través de API. A través del developer portal, los socios de MUDUM pueden compartir datos con terceros, como otros business partners, que luego pueden ofrecer los servicios de MUDUM directamente a través de sus propias plataformas. "Tomemos como ejemplo los seguros para el hogar", explica Ferreira. "Ahora, los clientes finales pueden acudir a sitios web de terceros, ya sea en línea, a través de una aplicación móvil o en un banco, y obtener un presupuesto, un precio o una oferta. Antes, tenían que visitar una de las sucursales asociadas o llamar a la línea directa para obtener su póliza definitiva. Ahora, los clientes potenciales y los clientes disponen de nuevos servicios digitales, como el descrito", añade Sousa. "Y el plan a corto plazo es escalar y extender servicios como este a diferentes tipos de seguros, como los de automóvil y salud, entre otros", concluye.

MUDUM se encuentra solo al comienzo de su increíble transformación. Activa nuevos servicios y asociaciones constantemente. La compañía cuenta ahora con el apoyo de IBM, que le proporciona capacidades de transferencia de archivos gestionada (MTF) para rastrear y registrar todos los intercambios de archivos con los socios. Y, de cara al futuro, MUDUM no tiene intención de frenar el ritmo.

"Las API desempeñan un papel muy importante en las ambiciones de MUDUM de cara al futuro. Somos conscientes de que podemos ofrecer muchos más servicios y productos, pero no solo la tecnología lo hace posible. Si no conseguimos que las personas adecuadas de la empresa se sumen al proyecto desde el principio, es imposible llevarlo a cabo.

Elegir al socio de integración y al implementador adecuados ha sido clave para que todos rememos en la misma dirección", concluye Ferreira.

MUDUM ofrece una gama de seguros de no vida que incluyen cobertura para el hogar, el automóvil y la salud. Fundada en 1996, en 2020 se convirtió en una filial propiedad al 100 % de Crédit Agricole Assurances. Crédit Agricole Assurances es la entidad líder en Europa en el sector bancaseguros. Opera en ocho países y cuenta con más de 5100 empleados.