Cómo Madrid centraliza los activos, los flujos de trabajo y los indicadores de calidad en todos los servicios de la ciudad, mejorando la transparencia y la resiliencia, y sentando las bases para un futuro con mayor autonomía.
El Ayuntamiento de Madrid gestiona uno de los ecosistemas de servicios urbanos más grandes y complejos de Europa, con millones de activos, cientos de miles de inspecciones y más de un millón de solicitudes de los ciudadanos cada año, todo ello en un amplio portfolio de infraestructuras urbanas críticas, geográficamente dispersas, que abarca desde el alumbrado público y las zonas verdes hasta los espacios públicos, la recogida de residuos, la vigilancia medioambiental y las infraestructuras relacionadas con la movilidad. Con el tiempo, los sistemas que respaldan estos servicios evolucionaron en silos, con inventarios, mantenimiento, inspecciones, facturación y notificaciones a los ciudadanos distribuidos en aplicaciones desconectadas. Esta fragmentación limitaba la visibilidad, ralentizaba los tiempos de respuesta y dificultaba la medición coherente del rendimiento entre proveedores y departamentos.
A medida que crecían las demandas operativas y los eventos disruptivos exponían las brechas de resiliencia, la ciudad aún tenía que coordinar a más de 25 proveedores de servicios bajo diversos modelos de servicio y SLA más estrictos, todo ello limitado por un presupuesto y recursos limitados. El cambio de Madrid, que pasó de pagar por actividades a pagar por resultados, exigía además indicadores de calidad coherentes y una supervisión unificada que las herramientas tradicionales no podían ofrecer. Como dijo Juan Corro, director general de TI del Ayuntamiento de Madrid, Madrid “tenía que ofrecer más valor con menos”. Los responsables municipales se dieron cuenta de que las soluciones parciales ya no bastaban: necesitaban una única infraestructura operativa capaz de unificar los datos, garantizar la calidad a gran escala y asegurar que cada euro gastado aportara un valor tangible y transparente a los ciudadanos.
El equipo se enfrentaba a una decisión crucial: construir un sistema a medida o adoptar una plataforma probada que pudiera implementarse rápidamente y reducir los riesgos de retraso o fracaso. Seleccionaron IBM Maximo Application Suite (MAS) para MiNT porque les proporcionaba lo que necesitaban de inmediato: procesos estandarizados, una infraestructura operativa compartida y un inventario único para toda la ciudad de casi cinco millones de activos, sin requerir años de desarrollo a medida.
A partir de esa base, MiNT unificó los activos, el mantenimiento, la supervisión de los servicios y la información ciudadana en un tejido de servicios coherente que conecta a más de 25 empresas de servicios, varios departamentos y millones de eventos operativos cada mes.
Los concesionarios continúan prestando sus servicios, pero la información (datos de activos, órdenes de trabajo, indicadores y flujos de trabajo) ahora permanece en la ciudad, estableciendo el gobierno y la visibilidad a largo plazo necesarias para mejorar continuamente. Esa propiedad de la información se ha convertido en una de las ventajas estratégicas de Madrid: una vez que la plataforma consolidó los flujos, la ciudad finalmente obtuvo la base necesaria para optimizar la forma en que se prestan, miden y mejoran los servicios.
MiNT proporciona ahora a Madrid una única red troncal operativa que ofrece a gestores, inspectores y muchos proveedores de servicios KPI claros y visibilidad casi en tiempo real para priorizar el trabajo, acelerar la respuesta y validar el rendimiento en toda la ciudad. Un inventario geoespacial unificado de casi cinco millones de activos garantiza un mantenimiento, controles de calidad y supervisión contractual constantes, independientemente del departamento o proveedor. La escala operativa ahora se gestiona con confianza: la plataforma procesa 2,5 millones de órdenes de trabajo y más de un millón de avisos a los ciudadanos al año mediante flujos de trabajo estandarizados y auditables que refuerzan la rendición de cuentas y cambian las operaciones de una gestión reactiva de problemas a una gestión proactiva de servicios en toda la ciudad.
Las inspecciones automatizadas (70 000 cada mes) y los flujos continuos de datos impulsan la transparencia y la revisión del rendimiento, con más de 80 millones de registros, incluida una amplia telemática de flotas, alimentando paneles de control compartidos que respaldan la validación de SLA, la revisión del rendimiento de los contratos y las iniciativas de datos abiertos que mejoran la precisión y la puntualidad del despacho diario y la planificación a largo plazo. Los servicios son más rápidos y fiables para los residentes, con un flujo fluido desde el informe hasta la resolución, incluso en caso de demanda máxima o eventos disruptivos, lo que reduce los traspasos y mejora la claridad del estado del servicio tanto para los equipos de primera línea como para los ciudadanos.
Partiendo de esta base, Madrid está preparada para ampliar la automatización y avanzar hacia una IA agéntica, ampliando canales de servicio más inclusivos y centrados en lo digital, y aplicando operaciones asistidas por IA para que la ciudad sea cada vez más interactiva, proactiva y accesible para todos los residentes, con IBM como partner clave en este proceso.
La ciudad de Madrid (Ayuntamiento de Madrid) presta servicios a 3,5 millones de habitantes en toda la ciudad, abarcando ámbitos como la movilidad, la gestión de residuos, los parques, el alumbrado público, las inspecciones y mucho más. Utilizan su plataforma integrada de servicios públicos urbanos, MiNT, para centralizar el inventario de activos de la ciudad y conectar a ciudadanos, contratistas y personal de toda la capital de España.
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Ejemplos presentados únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden ofrecer resultados esperados de forma general.