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Casos de éxito
IRCEM
Con más de 3,3 millones de empleadores individuales, el empleo doméstico se ve directamente afectado por los cambios y retos sociales, como la longevidad de la población.
Experto nacional en protección social del empleo familiar y consciente de estos retos, el Grupo IRCEM sitúa acertadamente la solidaridad y la innovación en su estrategia para ofrecer el mejor servicio posible a su público. Así, su proyecto empresarial "Quintessence 2030" integra big data e IA para adaptar sus servicios a los nuevos retos del mañana.
En el sector de la asistencia personal, la necesidad de información de los clientes es cada vez mayor, y la información forma parte de la misión de IRCEM.
En primer lugar, porque tanto los empleadores como los empleados son particulares. Por tanto, a diferencia de las empresas, es necesario un mayor apoyo porque ninguna de ellas es experta en regulación.
En segundo lugar, porque las cuestiones de pensiones, previsiones y seguros son complejas y están sujetas a muchos cambios, y la pandemia no ha hecho más que acentuar esta complejidad.
"Para responder a todas estas exigencias, ya habíamos realizado un importante esfuerzo de documentación de nuestros sitios", explica Ludovic Decarpigny, responsable de Servicios Informáticos Transversales del IRCEM, "pero nos dimos cuenta de que estas documentaciones no se consultaban lo suficiente... IBM, que ya era socio del IRCEM en materia de infraestructuras, se ofreció a apoyarnos en este tema de una forma distinta a las ESN tradicionales". IBM Cloud Expert Labs (antes IBM Garage for Cloud), un centro de innovación que trabaja en la cocreación ágil en tecnología punta, aceptó el desafío.
Las sesiones de Design Thinking se organizaron primero para identificar cómo responder mejor a las solicitudes de los clientes: permitiéndoles encontrar fácilmente las respuestas por sí mismos o permitiendo que IRCEM responda con mayor precisión y rapidez. "No conocíamos el Design Thinking hasta 2018", recuerda Ludovic Decarpigny, "participaron unas diez personas, desde profesionales de relaciones con los clientes hasta especialistas en TI de la empresa. Se presentaron todas las ideas discutidas. No se trataba solo de tecnología, las innovaciones también se referían a cambios organizativos en los que los responsables operativos y de TI se pusieron de acuerdo".
El chatbot alivia a los equipos de relaciones con los clientes de 4000 conversaciones al mes
La tasa de éxito de las conversaciones de chatbot que proporcionan una respuesta al cliente es del 90 %
Fue el proyecto de chatbot el que finalmente fue seleccionado. Su objetivo: automatizar ciertas respuestas y remitir a la documentación en línea de los sitios IRCEM.
El proyecto se dividió en dos partes: una parte de inteligencia artificial y una parte más técnica, vinculada a la GUI del chatbot y su integración en el sitio. Para cada una de estas tareas, se formó un equipo compuesto por un desarrollador de IRCEM y un desarrollador de IBM Cloud Expert Labs. El equipo estaba encabezado por un director de proyecto. Esta organización de codesarrollo se adaptaba especialmente bien a la empresa: "Como nuestra actividad se basa en el tratamiento de datos confidenciales, IRCEM tiene una fuerte cultura de internalización y control de nuestro SI", confirma Ludovic Decarpigny, “por lo que queríamos adquirir toda la experiencia sobre estos desarrollos para poder seguir gestionando y haciendo crecer estos proyectos nosotros mismos”.
Para enriquecer la base de conocimientos, el equipo comenzó explotando un corpus de correos electrónicos ya recibidos. El tema de la acción social (apoyo a clientes en situaciones difíciles como enfermedades graves, discapacidad, sobreendeudamiento) se eligió como prioritario porque representa un gran número de consultas y tiene mucha documentación en línea. IBM Cloud Expert Labs formó a los equipos de IRCEM en el uso de watsonx Assistant. "La interfaz proporcionada por IBM Cloud hace que sea fácil familiarizarse con watsonx Assistant, configurarlo, probarlo y comprobar que funciona correctamente. Podemos identificar rápidamente cómo interpreta los mensajes de los usuarios, corregirlos si es necesario y mejorar la comprensión a través del machine learning. Todo esto hace que el uso de la IA sea muy accesible, lo que es un verdadero punto fuerte, ya que nos permite concentrarnos en nuestra aplicación en lugar de configurar servicios", confirma Alexis Flouw, ingeniero de software y desarrollo.
Durante la fase de aceptación, se recurrió a expertos en negocios y relaciones con los clientes para probar el chatbot. Una vez que se consideró que la inteligencia artificial comprendía lo suficiente, el árbol de decisión se puso en marcha para su lanzamiento público. "Las herramientas de comentarios basadas en la nube de IBM nos permitieron rastrear la adopción del chatbot de inmediato e identificar cualquier problema de comprensión. Formamos a la gente para corregir el proceso de aprendizaje, y esto se hizo con el tiempo", explica Ludovic Decarpigny. Una vez dominado el primer tema, IRCEM amplió los conocimientos del chatbot a otras áreas, como la jubilación y los seguros de previsión. Durante este período de desarrollo, y gracias a la exitosa transferencia de conocimientos, IRCEM trabajó de forma autónoma, recurriendo a IBM solo muy ocasionalmente.
El chatbot representa actualmente casi 4000 conversaciones al mes, que cubren alrededor de un centenar de propósitos diferentes. Se han implementado actualizaciones específicas, como preguntas relacionadas con Covid. A pesar de este éxito, los equipos del IRCEM se dieron cuenta de que el número de correos electrónicos seguía aumentando... El chatbot tiene sus límites: algunos clientes no quieren hablar con lo que consideran un robot. Otros prefieren escribir correos electrónicos para ser más precisos.
Una nueva sesión de Design Thinking nos ha permitido imaginar otro uso de la IA dentro de un sistema de mensajería asistida. El principio: cuando el cliente introduce el contenido de su correo electrónico en una ventana específica, la IA analiza sus textos para proporcionarle, en tiempo real, información general o personal extraída de sus datos IRCEM. Al final, si el cliente no obtiene la información satisfactoria en el momento de la entrada, su mensaje sale para ser procesado de la forma tradicional por un asesor. "Desde el lanzamiento de este servicio hace nueve meses, hemos observado que el asistente se activa 7 de cada 10 veces. Y tras su intervención, entre el 5 y el 10 % de las personas deciden finalmente que ya no es necesario enviar el mensaje", resume Ludovic Decarpigny.
La contratación de empleados para gestionar las relaciones con los clientes es cada vez más compleja. Aunque la IA puede ayudar a reducir los flujos entrantes de solicitudes y, por lo tanto, a controlar las cargas de trabajo, también debería permitirnos ir más allá.
Esta es la aspiración a medio plazo del IRCEM, que quiere "aumentar" el número de asesores gracias a la IA, facilitándoles la búsqueda de documentos en la base de datos y la extracción de datos..... Esto los liberará de las tareas más repetitivas y les dará más tiempo para tareas más importantes. Para Ludovic Decarpigny, "es una doble oportunidad para ofrecer un servicio de atención al cliente más preciso, rápido y eficaz, y al mismo tiempo ofrecer a nuestros asesores una misión más atractiva".
Groupe IRCEM es un grupo de protección social sin ánimo de lucro y de gestión conjunta dedicado al sector del empleo doméstico y familiar. Fundada en 1973, protege a sus miembros de los riesgos de la vida y apoya a los más vulnerables situando su razón de ser: "optimizar la esperanza de vida sin discapacidad de sus miembros" en el centro de sus tres instituciones: IRCEM Retraite, IRCEM Prévoyance e IRCEM Mutuelle. La misión de IRCEM es proteger a más de 1,4 millones de cuidadores de niños y empleados de empresas individuales, así como a 750 000 pensionistas.
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Producido en Francia, julio de 2022.
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