Watsonx AI en la experiencia de soporte al cliente de IBM
Los servicios de soporte son la columna vertebral de cualquier empresa, ya que garantizan operaciones fluidas, maximizan el tiempo de actividad y ofrecen experiencias de cliente excepcionales. En el intrincado ecosistema digital actual, unos servicios de asistencia sólidos son cruciales para que las empresas prosperen. Al proporcionar asistencia oportuna, resolver problemas de manera eficiente y abordar de manera proactiva los problemas potenciales, los equipos de soporte desempeñan un papel fundamental en el mantenimiento de la continuidad del negocio, la mejora de la satisfacción del cliente y el impulso de la innovación. Es crítico que estos expertos dediquen su tiempo a las cuestiones y tareas más críticas.
El equipo de IBM Software Support se encontró con un desafío similar. Con la tarea de gestionar y resolver problemas técnicos en un amplio portfolio de productos de software, el equipo gestiona cientos de miles de casos al año. Con miles de ingenieros de soporte distribuidos por todo el mundo, era crítico que proporcionaran una experiencia de soporte de clase mundial siendo altamente productivos. Al aprovechar el poder de IBM watsonx, un portfolio de productos de IA que ayuda a los AI Builders a innovar con API, herramientas, modelos y tiempos de ejecución para crear soluciones de IA, IBM Software Support aprovechó el poder de las herramientas de IA generativa (IA gen) para abordar varios casos de uso dentro del panorama de soporte para ayudar a transformar la forma en que se brinda el soporte.
El equipo de soporte de software de IBM gestiona problemas tecnológicos complejos en toda la pila de clientes. La productividad de este equipo es crítico para garantizar que dedican tiempo a los problemas correctos para proporcionar una experiencia de cliente de primera clase. Aunque la resolución de problemas puede ser intensiva en humanos, las habilidades humanas pueden aumentarse. Por eso incorporaron watsonx al proceso para ayudar a aumentar la productividad, optimizar la desviación de problemas y reducir el tiempo de resolución.
El impacto en la organización de apoyo fue significativo. En primer lugar, diseñaron soluciones de IA que abordarían un gran segmento de la carga de trabajo de soporte que podría automatizarse.
La automatización identifica soluciones para casos de clientes que se pueden abordar con varios activos técnicos de IBM, incluida la documentación y las notas técnicas de los productos de IBM. Con una única interacción con el cliente, se identifican respuestas generativas que contienen la información de la documentación o notas técnicas de IBM para resolver una pregunta o problema.
La IA basada en watsonx potencia la eficiencia al automatizar las tareas rutinarias, agilizar los diagnósticos y priorizar los casos críticos. Al automatizar las respuestas y las traducciones, la IA basada en IBM watsonx.ai El estudio de IA liberó a los ingenieros para abordar problemas complejos. Además, la capacidad de Analyze SW Support para analizar grandes conjuntos de datos e identificar patrones permitió una resolución de problemas más rápida.
Esto permite a los ingenieros de soporte centrarse con precisión quirúrgica en sus tareas especializadas y destacar en lo que mejor saben hacer. Han identificado varios casos en los que la IA sobresale en la mejora de la eficiencia para agilizar los procesos de soporte, mejorar los tiempos de respuesta y brindar un servicio excepcional a nuestros clientes.
Desde la resolución de casos rutinarios hasta la identificación de las causas raíz, pasando por la automatización de tareas y la predicción de escaladas, IBM Software Support fue capaz de aprovechar el poder de la IA gen para desarrollar una serie de casos de uso de soporte innovadores. Los tres principales casos de uso en términos de resultados:
Ask SW Support es una solución RAG (Generación aumentada por recuperación) que aprovecha el poder de los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) y watsonx.ai. Esta herramienta de vanguardia automatiza los casos de soporte de baja complejidad, lo que libera un tiempo valioso para que los ingenieros de soporte de SW aborden problemas complejos y de alta prioridad. En los cuatro meses transcurridos desde que los ingenieros de soporte de IBM han utilizado esta solución, hemos visto un promedio de diez minutos ahorrados por caso. Con una estimación de 370 000 casos de baja complejidad gestionados anualmente y la estimación de respuestas con IA para 100 000 de ellos, esto podría ahorrar al equipo más de 80 000 minutos cada mes, lo que se traduce en un importante ahorro de tiempo anual de aproximadamente 17 000 horas (o 1400 horas por mes).1
Ask SW Support no es la única herramienta del arsenal. Analyze SW Support aporta el poder de la detección de anomalías al proceso de diagnóstico. Utiliza un sistema híbrido de clasificación y LLM para ayudar a los ingenieros a identificar y crear "ventanas anómalas" para una resolución de problemas más rápida. Esta solución está actualmente habilitada para 76 de los productos más activos de la empresa, que representan unos 240 000 casos relacionados con archivos de registro al año. Al utilizar Analyze SW Support durante los últimos nueve meses y en 76 productos inicialmente, los ingenieros de IBM Support experimentaron un ahorro de tiempo promedio de 31 minutos por caso (una reducción del 11 % en el tiempo dedicado). Esto podría traducirse en un ahorro anual previsto de 124 000 horas (o 10 000 horas al mes) y más de 600 000 minutos ahorrados cada mes.2
Por último, Automate SW Support, basado en watsonx Orchestrate y watsonx.ai, puede ayudar a simplificar las tareas repetitivas, como el seguimiento de casos, las actualizaciones, los cierres y la colaboración entre equipos. Cuando se lanzaron inicialmente en 14 casos de uso para 100 ingenieros, estas automatizaciones supusieron un ahorro medio diario de 40 minutos por ingeniero. Implementado ahora en 2800 ingenieros de soporte en todo el mundo, proyectamos un ahorro mensual potencial de 56 000 horas en función de esos resultados iniciales.
En esencia, Ask SW Support, Analyze SW Support y Automate SW Support trabajan juntos para empoderar a los ingenieros, mejorar significativamente la eficiencia y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente.
La organización de soporte de software de IBM es un equipo global de expertos en productos de software de IBM con décadas de experiencia trabajando con clientes de todos los sectores y con diferentes tecnologías. Se centran en prestar asistencia a los clientes de IBM que tienen problemas técnicos o necesitan ayuda técnica con los productos de software de IBM. Además de la resolución de problemas técnicos, el equipo de soporte de software de IBM a menudo informa a los usuarios de forma proactiva sobre actualizaciones de software, parches y correcciones de errores, y recoge los comentarios de los clientes para ayudar a impulsar mejoras. El equipo de soporte de software de IBM es una extensión de los laboratorios de desarrollo para ayudar a diseñar e implementar cambios, proporcionando un servicio altamente resistente a lo largo del ciclo de vida del producto de software.
¹ Basado en una ganancia de productividad proyectada de diez minutos cuando se genera la respuesta correcta (28 % de precisión actual).
² Basado en una estimación de 240 000 casos complejos y de mayor gravedad. Se supone que el diagnóstico de estos casos complejos requiere el análisis de archivos de registro. Basado en un ahorro de tiempo promedio proyectado de 31 minutos para 240 000 casos.
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Los ejemplos de clientes se presentan como ilustraciones de cómo dichos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber obtenido. El rendimiento, coste, ahorro u otros resultados reales en otros entornos operativos pueden variar.