IBM es una de las compañías tecnológicas y consultoras más grandes del mundo. Pero esta definición se queda corta.

Más de 282 000 empleados y 50 000 Business Partners de IBM trabajan conjuntamente para dar soporte al cloud de la compañía, a SaaS, a los mercados globales y a las unidades de negocio de IBM™ Consulting. Estas unidades de negocio proporcionan la experiencia, las soluciones y los servicios utilizados por más de 530 000 clientes de IBM en todo el mundo.

A esto hay que sumarle los cientos de aplicaciones y sistemas a través de los cuales los clientes y empleados de IBM se comunican, y obtenemos una red robusta pero cada vez más compleja de personas, tecnología y datos.

IBM no es ajeno a la complejidad que conlleva la ejecución de una gran empresa.

La organización ha gestionado con éxito varias líneas de negocio que incluyen hardware, software, servicios, nuevas adquisiciones y empresas derivadas (spinout). Además, los clientes suelen utilizar soluciones de varias de las líneas de negocio de IBM: soluciones soportadas tradicionalmente por diferentes equipos que utilizan sus propios canales de comunicación.

IBM reconoció que estos canales dispares solo añadían más complejidad a sus sistemas heredados, sin mejorar el intercambio de información entre equipos.

Los clientes eran dirigidos a diferentes canales de soporte en función de su solicitud de producto o servicio, y a menudo tenían que volver al punto de partida con cada nueva interacción. Sus llamadas telefónicas, correos electrónicos e historiales de chat quedaban dispersos en varios repositorios que eran inaccesibles para los agentes y vendedores de otras partes del negocio.

Internamente, a los profesionales del Servicio del cliente de IBM y Ventas de IBM les faltaba información sobre los datos completos del cliente y su historial de actividad, lo que complicaba aún más el objetivo de lograr un servicio personalizado de atención al cliente y ventas. Los agentes y vendedores también tenían que utilizar distintos sistemas para atender a los clientes o gestionar su negocio. Esto complicaba la búsqueda de respuestas relevantes a las consultas de los clientes y añadía fricción a la experiencia de ventas digital.

A nivel de sector, tanto los clientes como las organizaciones presionaban por cambiar hacia formas digitales de trabajo y comunicación.

Como innovador en tecnologías de IA y cloud híbrido, los líderes del Servicio del cliente de IBM y Ventas de IBM querían ser pioneros en una plataforma digitalizada, optimizada y centrada en el servicio que unificara su infraestructura y redujera la complejidad.

Los asistentes virtuales de IBM Watson mantuvieron un

58 %

de tasa de contención durante más de 9 meses

El tiempo de resolución se redujo un

26 %

con el asistente de preguntas y el direccionamiento de casos cognitivo

Inicio de la transformación de 360 grados

IBM recurrió a Salesforce, una empresa de software basado en cloud y líder en el mercado, para que le prestara asistencia en la transformación.

Salesforce crea y da soporte a una plataforma CRM integrada llamada Customer 360 (enlace externo a ibm.com), que unifica todas las experiencias de cliente, servicio al cliente y vendedor bajo una única fuente de verdad. Esta única fuente de la verdad ofrece una visión holística del trayecto del cliente a las organizaciones de Servicio del cliente y Ventas de IBM, independientemente de la unidad de negocio. Equipos de todo el mundo pueden colaborar y trabajar juntos en una plataforma para proporcionar un compromiso rápido y basado en datos que satisfaga al cliente, esté donde esté.

Debido a su apertura y extensibilidad, Geoff Marinski, IBM 360 Strategy y CTO, Finanzas y operaciones, consideró que «Salesforce era la opción obvia para dar soporte a IBM. Si miras el alcance de las cosas que queríamos lograr, y teniendo en cuenta el tamaño de IBM, Salesforce era una de las pocas plataformas con una API abierta que proporcionaba la escalabilidad que necesitábamos con un montón de características críticas listas para su uso».

En la migración a Customer 360, IBM empezó con su negocio de Servicio del cliente. Como se ha mencionado anteriormente, los centros de contacto de IBM antes empleaban docenas de herramientas y canales diferentes para el soporte al cliente.

Con la ayuda de los productos de Salesforce y los expertos en cloud de IBM Consulting, IBM ha podido unificar sus herramientas de soporte telefónico, por correo electrónico y chat en Salesforce Service Cloud. Esta solución única proporciona a los agentes una transparencia total sobre la actividad de soporte de cada cliente, incluidas las consultas anteriores. Con los datos relevantes del cliente y las herramientas de soporte en un único lugar, los agentes estaban mejor equipados para ofrecer un servicio personalizado y controlado por datos de forma rápida.

A pesar de recibir miles de llamadas y consultas diarias, Service Cloud ha percibido una disminución del 26 % en el tiempo de resolución (TTR). Además, el soporte de casos de IBM registró un aumento de 25 puntos en su puntuación de Net Promoter Score en el cuarto trimestre de 2021. Los agentes están respondiendo a preguntas mucho más rápido gracias a la eliminación de tareas repetitivas y nueva información sobre las actividades del cliente.

Remolino de peces en el océano

IBM® Watson Assistant también proporciona funciones de direccionamiento que ayudan a reducir el TTR. Para ello, aplica automatización para dirigir las consultas de forma inteligente a los agentes correctos. Holly Payton, directora de gestión de cambios para la Plataforma de soporte cognitivo (CSP, por sus siglas en inglés) de IBM, afirma: «Cuando combinamos Salesforce con las prestaciones cognitivas de Watson, creamos una CSP que proporciona experiencias exclusivas, que solo puede ofrecer IBM. Nuestros clientes obtienen lo mejor de ambos mundos: la capacidad de Customer 360 y la inteligencia de Watson».

Los asistentes virtuales de autoservicio resuelven las preguntas de los clientes en el 12 % de las sesiones sin necesidad de crear nuevos casos. La priorización de casos, que ofrece una lista personalizada y priorizada de casos pendientes a los profesionales de soporte de IBM, ahorra a cada agente hasta 45 minutos al día.

«Trabajar con nuestro equipo de integración de calidad mundial en IBM Consulting nos ayudó a poner en marcha nuestra plataforma CRM con los datos correctos. Una vez que Service Cloud entró en funcionamiento en nuestros centros de contacto, pudimos empezar a aprovechar las funciones integradas de Salesforce para acelerar nuestra transformación en Sales Cloud y el resto de la organización», explica Marinski.

Tras el éxito inicial de Salesforce Service Cloud, IBM ha desplegado Sales Cloud utilizando la misma fórmula: integración rápida, optimización de recursos y procesos, características listas para su uso y una única fuente de la verdad.

Antes, los equipos de ventas de IBM no podían compartir información relevante de clientes y oportunidades entre las distintas fuentes. A los vendedores les resultaba difícil saber a quién contactar y qué oportunidades priorizar, y a muchos les costaba alinear los criterios para la conversión de leads y las etapas de previsión con otros equipos. Con la migración a Salesforce, líderes en transformación como Kendra Siegle, directora ejecutiva del programa para la instancia interna de Sales Cloud de IBM, buscaron remediar estos puntos conflictivos y aportar mejoras importantes al proceso de ventas.

«Sales Cloud utiliza la arquitectura de Salesforce, junto con sus prácticas líderes, para impulsar una plataforma de CRM eficiente, diseñada para todas las rutas al mercado», dice Siegle. Sales Cloud es el hogar del mercado de aplicaciones de negocio más grande del mundo para vendedores, gestores de ventas y socios. Allí, las aplicaciones intuitivas para la venta virtual, las previsiones, el desarrollo de la comunidad y más ayudan a incrementar la productividad y a acelerar el trayecto de ventas de los clientes.

La decisión de IBM de adoptar Sales Cloud fue aún más sencilla gracias a la sólida reputación de Salesforce en el sector. La mayoría de los vendedores están familiarizados con la plataforma y probablemente la han utilizado en algún momento de su carrera. Actualmente, decenas de miles de vendedores, gestores de ventas y socios de IBM utilizan Sales Cloud para reforzar las relaciones con los clientes, gestionar flujos de trabajo y acelerar acuerdos.

Avance hacia la unidad en toda la empresa

A medida que los equipos de Ventas y Servicio del cliente de IBM se unifican en la plataforma de Salesforce CRM, IBM da vida a Salesforce Customer 360. Customer 360 conecta a todo el mundo en IBM bajo una única fuente, dando a todos los empleados la capacidad de tomar decisiones más inteligentes y rápidas mediante datos relevantes.

A lo largo del proceso de integración y incorporación, IBM utilizó la arquitectura de API abierta de Salesforce para integrar las prestaciones de IBM Watson en Customer 360. Los asistentes virtuales de IBM Watson utilizan IA para responder a las consultas de los clientes y agilizar la comunicación entre agentes de distintos departamentos.

Las funciones de direccionamiento de casos cognitivos de IBM Watson emparejan casos de cliente con el vendedor o agentes de soporte adecuados, lo que permite ahorrar tiempo a los empleados y fomenta interacciones más fructíferas con el cliente. Con la automatización de procesos robóticos, las tareas administrativas y las resoluciones comunes se automatizan para que los agentes puedan centrarse en el desarrollo de habilidades y la personalización de las comunicaciones con los clientes. En 2021, Slack se integró en la transformación de IBM Customer 360. IBM es el cliente de Slack más grande del mundo, y el primero en demostrar el valor de una integración de Slack y Customer 360.

IBM utiliza Slack como su «sede digital» para reducir el ruido de las comunicaciones tradicionales basadas en correo electrónico. El objetivo es fomentar la colaboración en toda la empresa. El rápido sistema de mensajería de Slack aumenta la transparencia entre empleados, socios y clientes de IBM e inspira interacciones más profundas a través de la creación de canales. Slack también da a IBM una ventaja competitiva en un momento en el que muchos de sus compañeros y competidores se esfuerzan por adaptarse a los modelos de trabajo en oficina, teletrabajo e híbridos.

Desde 2017, IBM y expertos de IBM Consulting han incorporado más de 30 000 usuarios de Servicio del cliente y Ventas de IBM a la plataforma Customer 360 de Salesforce. La implementación de Customer 360 de IBM con la integración de IBM Watson ha reforzado a la organización para un futuro digital, basado en datos y centrado en el servicio.

Logotipo de IBM

Acerca de IBM

IBM es una empresa líder en plataformas de cloud y soluciones cognitivas. Con más de 282 000 empleados que atienden a clientes en 170 países, IBM es la mayor compañía tecnológica y consultora del mundo.

Componentes de la solución

IBM™ Consulting
IBM® Watson
IBM Watson Assistant
IBM y Salesforce

© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Producido en los Estados Unidos de América, julio de 2022.

IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, IBM Consulting e IBM Watson son marcas registradas de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones de todo el mundo. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM o de otras empresas. Encontrará una lista actualizada de las marcas registradas de IBM en la web en www.ibm.com/legal/copytrade.

Este documento está vigente en la fecha inicial de publicación y puede ser modificado por IBM en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que IBM opera.

Los datos de rendimiento y ejemplos de clientes citados en el presente documento son únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales de rendimiento pueden variar en función de configuraciones específicas y condiciones de funcionamiento. LA INFORMACIÓN DE ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA «TAL CUAL» SIN GARANTÍA DE NINGÚN TIPO, NI EXPLÍCITA NI IMPLÍCITA, INCLUIDAS, A TÍTULO ENUNCIATIVO Y NO LIMITATIVO, LAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN A UN PROPÓSITO DETERMINADO Y LAS GARANTÍAS O CONDICIONES DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de acuerdo con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los que se proporcionan.