Productividad con IA e innovación

IBM se enfrentó a obstáculos similares a los de muchos de sus clientes. Los analistas de toda la empresa estaban ocupados en tareas repetitivas en lugar de ofrecer conocimiento.

En RR. HH., los empleados pasaban horas buscando políticas sobre viajes y beneficios en más de 175 países, mientras que los gerentes podían dedicar entre 15 y 20 minutos a cada una de las miles de transferencias anuales de empleados. El departamento de compras dependía de más de 40 sistemas diferentes, lo que significaba que los equipos tenían que navegar por docenas de repositorios desconectados para responder a las preguntas de los proveedores. En TI, los servicios de asistencia se vieron desbordados con tickets rutinarios, como el restablecimiento de contraseñas.

En la cadena de suministro, con más de 10 millones de envíos, 350 000 SKU y más de 200 proveedores directos de piezas de producción que atendían la demanda de más de 170 países, IBM se enfrentó a una volatilidad creciente, frecuentes interrupciones y datos altamente fragmentados. El resultado era una toma de decisiones lenta y manual y una visibilidad limitada de extremo a extremo, lo que llevó a oportunidades perdidas de optimizar inventarios, reducir costes y mejorar el rendimiento logístico. Los equipos también tuvieron dificultades con el acceso tardío a información precisa y actualizada en la cadena de suministro, las ventas y los sistemas financieros, lo que resultó en ineficiencias, mala coordinación entre las partes interesadas y una incapacidad para identificar y mitigar riesgos rápidamente.

En Ventas, los vendedores digitales dedicaban un número significativo de horas al año a cambiar entre cinco aplicaciones diferentes para respaldar los esfuerzos de captación de clientes potenciales. Los vendedores se vieron abrumados por la complejidad de navegar por múltiples sistemas aislados (desde plataformas de contenido de ventas y documentación de productos hasta herramientas de comunicación) para recuperar contenido relevante, elaborar mensajes de prospección y responder a las consultas de los clientes. Esta experiencia fragmentada reducía la productividad de los vendedores, ralentizaba el progreso de las ofertas y afectaba a la calidad de la interacción de los clientes

El departamento fiscal de IBM dedicaba mucho tiempo a añadir y armonizar manualmente grandes volúmenes de datos granulares procedentes de múltiples sistemas fuente para preparar las miles de declaraciones fiscales que la empresa presenta cada mes, cada una de ellas ajustada a las normativas específicas de las distintas jurisdicciones.

En general, había menos tiempo para el trabajo estratégico, ya que los empleados estaban saturados con tareas tediosas.

El objetivo de IBM no era solo transformarse. Se trataba de crear un plan para la productividad a nivel empresarial utilizando IA, nube híbrida y automatización, junto con tecnologías de partners estratégicos y nuestra experiencia en consultoría.

Al aprovechar los facilitadores clave, incluida la IA y otras tecnologías, IBM obtuvo 3500 millones de dólares en aumentos de productividad, y se prevé que los beneficios totales alcancen los 4500 millones de dólares a finales de 2025.

Impacto en toda la empresa

Diseñó más de 155 casos de uso de IA para funciones principales con el objetivo de agilizar el trabajo y escalar una toma de decisiones más rápida.

Impacto en un dominio específico

• Finanzas:
  Durante los 3 primeros meses de aplicación, el equipo observó:
  • Reducción prevista de aproximadamente el 90 % en el tiempo de ciclo en el procesamiento de diario y los flujos de trabajo relacionados.
  • 600 000 USD de posible ahorro anual en costes para el equipo financiero que implementa la solución de automatización.
     
• Cadena de suministro y compras:
  • Ahorró aproximadamente 26 000 horas anuales en compras con datos, IA y automatización.
  • Permitió a los equipos de compras centrarse en la estrategia y el sourcing estratégico.
  • Reducción de la complejidad y mejora de la gestión del gasto.
  • Desde 2022, la organización de la cadena de suministro de IBM ha logrado importantes reducciones de costes logísticos, aproximadamente un 30 % en tres años, impulsadas por el uso combinado de datos, IA y herramientas de automatización.
  • Aproximadamente un 15,6 % de ahorro de productividad en el coste de la cadena de suministro de hardware impulsado por la IA y la automatización.  
     
• Soporte de TI:
  • Automatizó las tareas rutinarias de TI, reduciendo los tickets de soporte estándar en un 56 % de 2022 a 2024.
  • Resolvió el 86 % de las consultas con agentes de IA.
  • Logró una reducción inicial de costes de 18 millones de dólares, lo que ahora permite evitar costes anuales continuos.
  • Reducción de llamadas y chats en un 74 % desde el lanzamiento de AskIT en 2023.
  • Aumentó la satisfacción de los empleados en AskIT hasta alcanzar un 91,6 % en el índice CSAT, lo que supone un incremento de 11,6 puntos desde su lanzamiento inicial.
    
     
• RR. HH.:
  • El agente de IA AskHR ahora resuelve el 94 % de las consultas más comunes, lo que se traduce en una reducción del 75 % en los tickets de soporte en comparación con los niveles históricos, resultados logrados a través de un proceso de transformación que comenzó en 2017.
  • Reducción del presupuesto operativo en un 40 % en los últimos cuatro años gracias a los esfuerzos generales de transformación.
    
    
• Impuestos:
  • Se espera ahorrar decenas de miles de horas al año gracias a tres casos de uso que automatizan procesos que antes eran manuales y consumían mucho tiempo.
  • Más del 95 % de precisión en la revisión de facturas a la primera con agente de IA en pruebas en 18 de 19 formatos de factura.
  • EY.ai for tax, creado con IBM watsonx, en colaboración con Ernst & Young, LLP, se desarrolló para ayudar a optimizar el cumplimiento fiscal global y respaldar la transformación impulsada por IA.
    
    
• Ventas:
  • Sales Assistant, la capacidad de IA más utilizada dentro de la suite AskSales, ha respondido a más de 250 000 preguntas de vendedores hasta la fecha en 2025, ahorrando horas en investigación y conocimientos.
  • AskSales, aprovechando sus diversas capacidades, marca la base para una solución unificada de IA agéntica para el equipo de ventas de IBM.

Impacto futuro

IBM también está desarrollando AskIBM para reunir y orquestar agentes y asistentes de IA específicos de cada dominio, haciéndolos más accesibles e integrados de manera fluida en los flujos de trabajo de los empleados como parte de nuestra estrategia de futuro.

IBM es una empresa de tecnología multinacional con una rica historia que se remonta a 1911. Atendemos a una clientela diversa, ofreciendo una amplia gama de productos y servicios en cloud computing, IA, análisis de datos y consultoría. IBM es reconocida por nuestro compromiso con la innovación, con un enfoque significativo en la investigación y el desarrollo. Nuestro personal está formado por profesionales con talento, que contribuyen a los importantes ingresos y a la influencia de IBM en el sector tecnológico.