Satisfacción excepcional del cliente en servicios de TI gestionados

Cuando etiCloud se lanzó en 2015, sus fundadores tenían un gran objetivo: detener el ciclo de abandono que plagaba a los proveedores de servicios gestionados tradicionales. Lo habían visto antes, clientes atrapados en contratos de tres años, frustrados por un servicio deficiente y que se marchaban tan pronto como podían. 
 
El equipo quería algo diferente: fiabilidad siempre activa para las aplicaciones críticas para el negocio, la velocidad y la flexibilidad para escalar sin esperar semanas por el hardware, el control sobre la infraestructura para mantener un alto rendimiento y un cumplimiento estricto, y la excelencia del cliente como base para el crecimiento. 
 
Los competidores se quedaron atrapados comprando servidores, enviándolos a centros de datos de nivel 2/3 y esperando lo mejor. La nube pública era una opción, pero no proporcionaba el control o la proximidad necesarios para alojar software legal delicado y personalizado.

Con una amplia experiencia trabajando con grandes proveedores de servicios gestionados (MSP), los fundadores identificaron una oportunidad para diferenciar a etiCloud de sus competidores y establecer relaciones con los clientes sólidas. En lugar de centrarse en adquirir continuamente nuevos clientes en la parte superior del embudo de ventas, idearon una filosofía empresarial centrada en fidelizar a sus clientes y conseguir que se conviertan en defensores de la marca.

etiCloud puso en práctica esta filosofía al ofrecer una amplia gama de productos y servicios adaptados a las necesidades individuales de sus clientes, y al proporcionar de forma proactiva un alto nivel de atención al cliente. Este enfoque redujo la pérdida de clientes y fomentó las relaciones a largo plazo, lo que se tradujo en contratos plurianuales y compras adicionales por parte de clientes satisfechos.

La disponibilidad de la infraestructura básica que etiCloud proporcionaba a sus clientes era fundamental para la estrategia empresarial, ya que permitía ejecutar el software crítico para el negocio.

Jonathan Ashley, fundador y director de ventas y marketing de etiCloud, describe mejor cómo la empresa pudo resolver su pérdida de clientes con IBM® Cloud: "Como empresa relativamente pequeña, podemos ofrecer un servicio de nivel empresarial a nuestros clientes , la mayoría de las cuales operan en el mercado de las pymes. No podrían acceder a ese nivel de tecnología si intentaran comprarla ellos mismos a través de diversos proveedores”.

Con este objetivo en mente, etiCloud aprovechó la oportunidad de colaborar con IBM para seguir evolucionando su enfoque del servicio de atención al cliente.

Uno de esos clientes, Wilson McKendrick, un bufete de abogados con sede en Glasgow, tuvo problemas con un proveedor de servicios gestionados que se había vuelto cada vez más inflexible. Mark Wilson, fundador de Wilson McKendrick, explicó por qué se cambiaron a etiCloud: "etiCloud es una pyme, como nosotros, y desde el principio nos pareció muy flexible".

etiCloud experimentó mejoras sustanciales en el rendimiento y la satisfacción general de los clientes con la ayuda de IBM. Entre los beneficios específicos se incluyen las siguientes:

• Disminución del volumen de tickets gracias a la mejora del tiempo de actividad y la fiabilidad
• Mayor capacidad para abordar rápidamente los problemas de baja prioridad, y fomentar así relaciones más sólidas con el cliente
• Liberación del personal para mantener conversaciones significativas con los clientes sobre cómo las tecnologías de etiCloud pueden mejorar sus estrategias empresariales
• Crecimiento exponencial de las tasas de retención, impulsado por un excepcional servicio de atención al cliente

Algunos ejemplos de cómo IBM ayudó a etiCloud a ofrecer valor a sus clientes:

• Despacho de abogados Wilson McKendrick (Glasgow): necesitaba flexibilidad y una incorporación rápida. Obtuvo un entorno alojado, un servicio de asistencia técnica 24×7 y la fiabilidad del centro de datos IBM Tier 4.
• Aumento de la COVID-19: mientras la competencia se esforzaba por conseguir hardware, etiCloud escaló los entornos de teletrabajo en horas
• Recuperación ante desastres en Brasil: etiCloud pudo aprovisionar rápidamente servidores IBM Cloud en São Paulo para consumir datos locales y sincronizarlos de forma segura con el Reino Unido
• Crisis climática en Texas: los centros de datos de IBM Cloud se mantuvieron en funcionamiento durante cortes eléctricos severos; el entorno de demostración de etiCloud no se descontroló.

Para profundizar más en el caso de Wilson McKendrick, este cliente obtuvo los siguientes beneficios de su colaboración con etiCloud:

• Capacidad para agregar nuevos usuarios de forma rápida y eficiente a través de entornos alojados
• Acceso 24x7 a un servicio de atención al cliente que resuelve los problemas de manera rápida y eficaz
• Gestor de cuentas dedicado que proporciona asistencia práctica y asesoramiento cuando se necesita
• Todos los datos están alojados en centros de datos de nivel 4 de IBM, lo que garantiza un tiempo de inactividad nulo

Gracias a la infraestructura implementada por etiCloud, Wilson McKendrick ya no pierde tiempo esperando a que se resuelvan los problemas de TI. Mark Wilson concluye: "Las personas compran a otras personas, y la experiencia y el servicio que recibimos de todo el equipo de etiCloud es excelente".

En la actualidad, etiCloud continúa prosperando junto a IBM, aprovechando sus avanzadas capacidades tecnológicas para impulsar la innovación y ofrecer un servicio excelente a sus clientes. 

Fundada en 2015 y ubicada en el Reino Unido, etiCloud ha construido su negocio poniendo a los clientes en el centro de todos sus procesos y operaciones. La plataforma Agile Digital Workplace de etiCloud permite a los clientes mejorar su agilidad digital al posibilitar que su personal trabaje de forma segura en cualquier lugar y momento.