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Prestación de servicios digitales a millones de clientes de energía durante la pandemia y después de ella
Ecogas implementa SAP HANA 2.0 en un entorno híbrido basado en servidores IBM® Power10, extendiendo servicios digitales de alta calidad a más de un millón
Cuando la pandemia de COVID-19 obligó a Ecogas a suspender los servicios presenciales para sus 1,4 millones de clientes de gas natural en Argentina, la empresa tuvo que actuar con rapidez para prepararse para el aumento de la demanda de sus canales digitales.
Para permitir que cada cliente complete recorridos clave en línea y en dispositivos móviles, la empresa pasó a la plataforma en memoria de próxima generación SAP HANA® 2.0 (enlace externo a ibm.com). ejecutar en un entorno de nube híbrida basado en los servidores IBM® POWER9 y IBM® Power10 de última generación, el almacenamiento IBM® FlashSystem y las instancias de IBM® Power Systems Virtual Server.
Personas de seis provincias de Argentina dependen de Ecogas para entregar gas natural directamente a sus hogares. Operando bajo un mandato del regulador de energía del país, la organización se esfuerza por proporcionar servicios fiables, convenientes y asequibles.
Oscar Sobrero, líder en tecnología de la información en Ecogas, explica: "Los principales puntos de contacto de los clientes energéticos en Argentina fueron los canales de servicio en persona durante mucho tiempo. Los clientes acudirían a las sucursales locales operadas por Ecogas para darse de alta en nuevos servicios y notificarnos un cambio de dirección, y acudirían a su banco local o a una oficina de cobros de terceros para pagar sus facturas. Sabíamos que los canales digitales podían transformar la experiencia del cliente, ofreciendo una velocidad y comodidad mucho mayores para estos viajes, por lo que nos embarcamos en una transformación".
En los últimos cinco años, Ecogas ha desarrollado canales de servicio en línea y móviles que permiten a los clientes administrar sus cuentas y pagar facturas. Pablo Contreras, responsable de Infraestructuras y Telecomunicaciones de Ecogas, lo confirma: "Nuestros canales digitales crecían a un ritmo constante, pero muchos clientes seguían prefiriendo relacionarse con nosotros en persona, ya que era a lo que estaban acostumbrados. Cuando la pandemia de COVID-19 estalló en 2020, sabíamos que todo eso tenía que cambiar".
En 2020, Argentina introdujo medidas para ayudar a contener la propagación del COVID-19, incluido el distanciamiento social y los confinamientos locales. Ante la repentina inaccesibilidad de los servicios en persona, los canales digitales se convirtieron casi de la noche a la mañana en el principal punto de contacto con el cliente.
Sobrero afirma: "Sabíamos que se produciría un gran repunte en nuestros volúmenes de transacciones en línea, ya que los clientes que antes confiaban en los bancos y las redes de cobro para pagar sus facturas recurrían en cambio a nuestros canales digitales. Además de apoyar el aumento de la demanda de servicios en línea y móviles, también queríamos que los clientes pudieran suscribir nuevos contratos sin acudir a una sucursal, una función que aún no habíamos implantado".
35%
Aumenta el rendimiento de la computación en un 35% y reduce los costes operativos en un 20%
80 %
Inspira al 80% de los clientes a utilizar los canales digitales como principal punto de contacto.
Anteriormente, Ecogas confiaba en SAP for Utilities en SAP HANA para respaldar sus operaciones empresariales integrales, que se ejecutaban en servidores IBM Power. Con 4 TB de datos de SAP HANA creciendo a un ritmo del 20% interanual, la organización se dio cuenta de que sus sistemas e infraestructura empresariales existentes no podrían adaptarse al aumento previsto en los volúmenes de transacciones digitales. Para cumplir con los nuevos requisitos, la empresa decidió pasarse a SAP HANA 2.0.
"Además de ayudarnos a afrontar los desafíos a corto plazo de la pandemia, vimos que pasar a SAP HANA 2.0 traería muchas otras ventajas a largo plazo", añade Sobrero. "Al ofrecer a la empresa acceso en tiempo real a los datos operativos, podríamos acelerar la toma de decisiones y liberar a los empleados de tareas que consumen mucho tiempo. Pasar a la plataforma de datos de nueva generación también prometió agilizar importantes actividades de cumplimiento, como generar informes mensuales para nuestro regulador".
Para cumplir con los requisitos de computación y memoria para SAP HANA 2.0, Ecogas recurrió nuevamente a IBM. Al combinar la tecnología de procesador IBM® Power10 de última generación con almacenamiento de IBM® FlashSystem de latencia ultrabaja, la organización puede ayudar a garantizar un alto rendimiento para SAP HANA 2.0 a la vez que crea un gran espacio para el crecimiento futuro de los datos y las transacciones.
Alejandro Molina, responsable de administración de bases de datos y SAP, explica: "Llevamos a cabo una evaluación exhaustiva, que incluía servidores IBM® Power y sistemas x86 de distintos proveedores. Además de proporcionarnos la arquitectura de almacenamiento all-flash que solicitamos, IBM nos ofreció una relación precio y rendimiento que ninguna de las plataformas x86 equivalentes podría igualar".
Durante el proceso de selección, los servidores IBM® Power10 aún no estaban certificados para SAP HANA 2.0. Para probar el concepto sin retrasar el proceso de evaluación de proveedores, IBM configuró un entorno de demostración IBM® POWER9 basado en la nube en IBM® Power Systems Virtual Server para mostrar que una plataforma IBM® Power10 podría cumplir y superar los requisitos de computación y memoria de la implementación de SAP HANA 2.0 objetivo.
Sobrero comenta: "IBM es uno de nuestros socios de TI más confiables. Basándonos en los resultados de nuestra prueba de concepto con el IBM® Power Systems Virtual Server y la estrecha alianza estratégica entre IBM y SAP, no nos quedó ninguna duda de que IBM Power10 es la plataforma perfecta para nuestra nueva solución SAP HANA2.0. Tenemos tanta confianza en ambas empresas que firmamos el contrato varios meses antes de que IBM® Power10 estuviera certificado por SAP".
Al trabajar con IBM® Systems Lab Services y su socio comercial de confianza, The Computer, Ecogas implementó la nueva infraestructura de TI. El nuevo entorno de producción de SAP HANA 2.0 se basa en un único servidor IBM® Power E1080 conectado al almacenamiento IBM® FlashSystem 5200, virtualizado con IBM® PowerVM y ejecutado el sistema operativo SUSE Linux® Enterprise Server (SLES) para aplicaciones SAP (enlace externo a ibm.com). Contreras agrega: "Al seleccionar SLES para aplicaciones SAP, estábamos seguros de que podríamos ofrecer la resiliencia y disponibilidad para respaldar nuestros sistemas comerciales SAP de misión crítica".
Molina dice: "Fue una gran experiencia trabajando con The Computer and IBM® Systems Lab Services en el proyecto de implementación. Nuestra relación con The Computer se remonta a muchos años atrás y la empresa siempre ha estado dispuesta a ir más allá de sus obligaciones contractuales para ayudarnos a resolver los problemas y mantener el proyecto de implantación en marcha."
Para ofrecer sólidas capacidades de recuperación ante desastres, la empresa ha creado un entorno híbrido que aprovecha IBM® Cloud. Ecogas utiliza IBM® Spectrum Protect para replicar datos en una instancia de servidor virtual de IBM® Power Systems prácticamente en tiempo real, lo que ayuda a minimizar el riesgo de pérdida de datos o interrupción del servicio en caso de que se produzca un problema en su centro de datos principal.
Continúa Sobrero: "IBM hizo todo lo posible para garantizar nuestro éxito, aprovechando su experiencia global en soluciones IBM y SAP para acelerar nuestra implementación, a pesar de los retos siempre presentes de Covid. Gracias a IBM y The Computer, hicimos en 60 días lo que a otros proveedores les habría llevado cuatro meses".
Creación de servicios al cliente preparados para el futuro
Al pasar a SAP HANA 2.0 en IBM® Power10, Ecogas puede apoyar a sus clientes con servicios digitales sin fisuras durante la pandemia y más allá. La nueva solución ha permitido a la organización reducir los costes operativos de TI en un 20% y aumentar el rendimiento informático en un 35%, lo que le ha permitido hacer frente al enorme aumento de la demanda de servicios digitales.
"Casi todos nuestros 1,4 millones de clientes reciben ahora sus facturas digitalmente en lugar de en papel, lo que resulta más cómodo para el cliente, más rentable para Ecogas y más sostenible para el medio ambiente", afirma Sobrero. "En tan solo unos meses, la adopción de la facturación digital se disparó, lo que demuestra la excelente colaboración entre IBM, The Computer y Ecogas durante la pandemia".
Utilizando flujos de trabajo de firma electrónica en la nueva solución SAP, la empresa ha creado un flujo de trabajo de incorporación de clientes completamente digital. Como resultado, la organización ofreció un servicio completo incluso mientras sus sucursales estaban cerradas.
"El cambio a SAP HANA 2.0 en IBM® Power10 desempeñó un papel clave para que Ecogas pudiera mantener altos niveles de servicio durante la pandemia", dice Contreras. "La mayoría de nuestros clientes encuentran los canales online y móviles tan convenientes que los prefieren a la experiencia dentro de la sucursal. De hecho, alrededor del 80% de nuestros clientes utilizan ahora canales digitales como principal punto de contacto, todo ello gracias a nuestras soluciones de IBM y SAP".
Los nuevos sistemas comerciales también están aportando ventajas en otras áreas de Ecogas. La empresa tiene acceso en tiempo real a datos operativos en SAP HANA 2.0, lo que acelera drásticamente los procesos clave de generación de informes.
"Cada mes, debemos enviar un informe de facturación a nuestro regulador, que anteriormente tardó 30 horas en crear", comenta Sobrero. "Desde que nos pasamos a SAP HANA 2.0 e IBM Power10, podemos generar informes normativos en solo seis horas, con una reducción del tiempo del 80%. En total, estimamos que nuestros equipos de back-office han acelerado los procesos de creación de informes en un 40%, lo que contribuye significativamente a nuestra eficiencia operativa general".
De cara al futuro, Ecogas planea aprovechar los éxitos de su transformación digital en curso. La empresa está explorando la posibilidad de trasladar más sistemas empresariales a IBM Power Systems Virtual Server y de utilizar IBM Power Enterprise Pools 2.0 para flexionar dinámicamente y de forma rentable sus recursos de computación en las instalaciones para adaptarse a los picos de volumen de negocio.
"De lejos, los mejores aspectos de la asociación con IBM son sus soluciones sólidas, su excelente soporte técnico y una hoja de ruta de productos madura", concluye Sobrero. "IBM será un socio clave a medida que sigamos mejorando nuestros servicios digitales, y esperamos ofrecer servicios de mayor calidad a los clientes energéticos de Argentina".
Ecogas (enlace externo a ibm.com) se especializa en la distribución de gas natural a hogares y empresas en seis provincias de Argentina. Un monopolio regulado, la empresa atiende a 1.4 millones de clientes a través de una red de distribución que abarca casi 30.000 km.
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Producido en los Estados Unidos de América, agosto de 2022.
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