Presta servicios digitales a millones de consumidores durante la pandemia y aún ahora

Para facilitar y animar a todos los clientes a completar sus transacciones en línea y con el móvil, la compañía migró a la plataforma en memoria SAP HANA® 2.0 de nueva generación (enlace externo a ibm.com) que se ejecuta en un entorno de cloud híbrido basado en innovadores servidores IBM® POWER9 e IBM Power10, con almacenamiento de IBM® FlashSystem e instancias de IBM® Power Systems Virtual Server.

Personas de seis provincias distintas de Argentina confían en Ecogas para recibir gas natural directamente en sus hogares. El objetivo de la organización es prestar servicios fiables, cómodos y asequibles de conformidad con el mandato del organismo regulador del sector energético del país.

Oscar Sobrero, líder del área de Tecnología informática de Ecogas, explica: «Durante mucho tiempo, los canales de servicio presencial han sido los puntos de contacto principales para los consumidores de energía en Argentina. Los clientes visitaban las sucursales locales de Ecogas para contratar nuevos servicios y notificarnos un cambio de dirección, e incluso acudían a su banco o a oficinas de recaudación de terceros para pagar las facturas. Finalmente, nos animamos a iniciar la transformación porque sabíamos que los canales digitales podían transformar la experiencia del cliente, ya que ofrecen una mayor rapidez y comodidad para realizar estos trámites».

Durante los últimos cinco años, Ecogas ha desarrollado canales de servicio online y móviles fluidos que permiten a los clientes gestionar sus cuentas y pagar las facturas. Pablo Contreras, líder de Infraestructura y Telecomunicaciones de Ecogas, confirma: «Nuestros canales digitales iban creciendo a un ritmo constante, pero muchos clientes todavía preferían interactuar con nosotros en persona porque es a lo que estaban acostumbrados. Cuando la pandemia de COVID-19 paralizó el mundo en 2020, sabíamos que todo esto cambiaría definitivamente».

En 2020, Argentina introdujo medidas para ayudar a contener la propagación del COVID-19, que incluían la distancia social y los confinamientos locales. Sin opción a servicios presenciales, los canales digitales se convirtieron en el punto de contacto principal del cliente de la noche a la mañana.

Sobrero explica: «Eramos conscientes de que habría un gran repunte en nuestros volúmenes de transacciones en línea, ya que los clientes que antes pagaban sus facturas a través de bancos y redes de recaudación se iban a volcar en nuestros canales digitales. Además de dar soporte al gran aumento de la demanda de servicios en línea y móviles, también queríamos permitir que los clientes contrataran nuevos servicios sin entrar en una sucursal, una prestación que todavía no habíamos desplegado».

Anteriormente, Ecogas había recurrido a SAP for Utilities en SAP HANA para dar soporte a sus operaciones integrales de negocio, que se ejecutaban en servidores IBM Power. Con 4 TB de datos de SAP HANA a una tasa de crecimiento anual del 20 %, la organización se dio cuenta de que sus sistemas de negocio e infraestructura existentes no serían capaces de acomodar el aumento proyectado en los volúmenes de transacciones digitales. Para cumplir con los nuevos requisitos, la empresa decidió migrar a SAP HANA 2.0.

«Además de ayudarnos a superar los desafíos a corto plazo de la pandemia, enseguida vimos que la migración a SAP HANA 2.0 aportaría muchas otras ventajas a largo plazo», añade Sobrero. «Gracias al acceso en tiempo real a los datos operativos, podríamos agilizar la toma de decisiones y liberar a los empleados de tareas que consumen mucho tiempo. La migración a la plataforma de datos de nueva generación también prometía optimizar tareas importantes relacionadas con el cumplimiento, como la generación de informes mensuales para nuestro organismo regulador».