Cuando la pandemia de COVID-19 obligó a Ecogas a suspender los servicios de atención presencial para sus 1,4 millones de clientes de gas natural en Argentina, la compañía tuvo que actuar rápido para prepararse para el gran aumento de demanda que supondría en sus canales digitales.

Para facilitar y animar a todos los clientes a completar sus transacciones en línea y con el móvil, la compañía migró a la plataforma en memoria SAP HANA® 2.0 de nueva generación (enlace externo a ibm.com) que se ejecuta en un entorno de cloud híbrido basado en innovadores servidores IBM® POWER9 e IBM Power10, con almacenamiento de IBM® FlashSystem e instancias de IBM® Power Systems Virtual Server.

Personas de seis provincias distintas de Argentina confían en Ecogas para recibir gas natural directamente en sus hogares. El objetivo de la organización es prestar servicios fiables, cómodos y asequibles de conformidad con el mandato del organismo regulador del sector energético del país.

Oscar Sobrero, líder del área de Tecnología informática de Ecogas, explica: «Durante mucho tiempo, los canales de servicio presencial han sido los puntos de contacto principales para los consumidores de energía en Argentina. Los clientes visitaban las sucursales locales de Ecogas para contratar nuevos servicios y notificarnos un cambio de dirección, e incluso acudían a su banco o a oficinas de recaudación de terceros para pagar las facturas. Finalmente, nos animamos a iniciar la transformación porque sabíamos que los canales digitales podían transformar la experiencia del cliente, ya que ofrecen una mayor rapidez y comodidad para realizar estos trámites».

Durante los últimos cinco años, Ecogas ha desarrollado canales de servicio online y móviles fluidos que permiten a los clientes gestionar sus cuentas y pagar las facturas. Pablo Contreras, líder de Infraestructura y Telecomunicaciones de Ecogas, confirma: «Nuestros canales digitales iban creciendo a un ritmo constante, pero muchos clientes todavía preferían interactuar con nosotros en persona porque es a lo que estaban acostumbrados. Cuando la pandemia de COVID-19 paralizó el mundo en 2020, sabíamos que todo esto cambiaría definitivamente».

En 2020, Argentina introdujo medidas para ayudar a contener la propagación del COVID-19, que incluían la distancia social y los confinamientos locales. Sin opción a servicios presenciales, los canales digitales se convirtieron en el punto de contacto principal del cliente de la noche a la mañana.

Sobrero explica: «Eramos conscientes de que habría un gran repunte en nuestros volúmenes de transacciones en línea, ya que los clientes que antes pagaban sus facturas a través de bancos y redes de recaudación se iban a volcar en nuestros canales digitales. Además de dar soporte al gran aumento de la demanda de servicios en línea y móviles, también queríamos permitir que los clientes contrataran nuevos servicios sin entrar en una sucursal, una prestación que todavía no habíamos desplegado».

Aumenta el rendimiento informático en un

35 %
además de reducir los costes operativos en un 20 %

Motiva al

80 %
de los clientes a utilizar los canales digitales como su punto de contacto principal

Anteriormente, Ecogas había recurrido a SAP for Utilities en SAP HANA para dar soporte a sus operaciones integrales de negocio, que se ejecutaban en servidores IBM Power. Con 4 TB de datos de SAP HANA a una tasa de crecimiento anual del 20 %, la organización se dio cuenta de que sus sistemas de negocio e infraestructura existentes no serían capaces de acomodar el aumento proyectado en los volúmenes de transacciones digitales. Para cumplir con los nuevos requisitos, la empresa decidió migrar a SAP HANA 2.0.

«Además de ayudarnos a superar los desafíos a corto plazo de la pandemia, enseguida vimos que la migración a SAP HANA 2.0 aportaría muchas otras ventajas a largo plazo», añade Sobrero. «Gracias al acceso en tiempo real a los datos operativos, podríamos agilizar la toma de decisiones y liberar a los empleados de tareas que consumen mucho tiempo. La migración a la plataforma de datos de nueva generación también prometía optimizar tareas importantes relacionadas con el cumplimiento, como la generación de informes mensuales para nuestro organismo regulador».

Ampliación rápida de los canales digitales

Para cumplir los requisitos de cálculo y memoria de SAP HANA 2.0, Ecogas de nuevo recurrió a IBM. Al combinar la tecnología de procesador IBM Power10 de última generación con el almacenamiento de IBM FlashSystem de latencia ultra baja, la organización puede garantizar un alto rendimiento para SAP HANA 2.0, además de dejar espacio libre para el crecimiento futuro de datos y transacciones.

Alejandro Molina, líder de Administración de base de datos y SAP, explica: «Realizamos una evaluación exhaustiva, que incluía los servidores IBM Power y sistemas x86 de varios proveedores. Además de proporcionarnos la arquitectura de almacenamiento all-flash que necesitábamos, IBM nos ofreció una relación precio-rendimiento que ninguna de las plataformas x86 equivalentes podía igualar».

Durante el proceso de selección, los servidores IBM Power10 todavía no contaban con certificación para SAP HANA 2.0. Para realizar la prueba de concepto sin retrasar el proceso de evaluación de proveedores, IBM configuró un entorno de demostración de IBM POWER9 basado en cloud en IBM Power Systems Virtual Server para mostrar que una plataforma IBM Power10 era capaz de cubrir y superar los requisitos de cálculo y memoria del despliegue de SAP HANA 2.0.

Primer plano de la llama de una estufa de gas.

Sobrero comenta: «IBM es uno de nuestros socios de TI más fiables. Basándonos en los resultados de nuestra prueba de concepto con IBM Power Systems Virtual Server y la estrecha alianza estratégica entre IBM y SAP, tuvimos muy claro que IBM Power10 era la plataforma óptima para nuestra nueva solución SAP HANA 2.0. Tenemos tal confianza en ambas compañías que en realidad firmamos el contrato varios meses antes de que IBM Power10 obtuviera la certificación de SAP».

Ecogas finalmente desplegó la nueva infraestructura de TI en colaboración con IBM Systems Lab Services y su Business Partner de IBM de confianza, The Computer. El nuevo entorno de producción SAP HANA 2.0 de la compañía se basa en un único servidor IBM Power E1080 conectado al almacenamiento de IBM FlashSystem 5200, virtualizado con IBM® PowerVM y en ejecución en el sistema operativo SUSE Linux® Enterprise Server (SLES) para aplicaciones SAP (enlace externo a ibm.com). Contreras añade: «Al seleccionar SLES para aplicaciones SAP, confiamos en que obtendríamos la resiliencia y la disponibilidad para dar soporte a nuestros sistemas de negocio SAP más importantes».

Molina afirma: «Trabajar con The Computer e IBM Systems Lab Services en el proyecto de implementación fue una gran experiencia. Nuestra relación con The Computer se remonta a muchos años atrás, y la compañía siempre se ha mostrado dispuesta a ir más allá de sus obligaciones contractuales para ayudarnos a resolver los desafíos y mantener en marcha el proyecto de despliegue».

Para ofrecer sólidas funciones de recuperación tras desastre, la empresa ha creado un entorno híbrido que utiliza IBM® Cloud. Ecogas utiliza IBM® Spectrum Protect para replicar datos en una instancia de IBM Power Systems Virtual Server prácticamente en tiempo real, lo que ayuda a minimizar el riesgo de pérdida de datos o interrupción del servicio en caso de que se produzca un problema en su centro de datos principal.

Sobrero continúa: «IBM redobló esfuerzos para asegurar que lo lográramos, aprovechando su experiencia global en soluciones de IBM y SAP para acelerar nuestro despliegue, todo a pesar de los desafíos siempre presentes de la pandemia. Gracias a IBM y The Computer, hicimos en 60 días lo que otros proveedores podrían haber tardado cuatro meses en completar».

Creación de servicios del cliente listos para el futuro

La migración a SAP HANA 2.0 en IBM Power10 permite a Ecogas ofrecer asistencia a sus clientes con servicios digitales fluidos incluso ahora, no solo durante la pandemia. La nueva solución ha reducido los costes operativos de TI en un 20 %, al tiempo que ha aumentado el rendimiento informático en un 35 %, lo que le permite dar cabida a un aumento masivo de la demanda de servicios digitales.

«Casi todos nuestros 1,4 millones de clientes ahora reciben sus facturas digitalmente en lugar de en papel, lo que resulta más cómodo para el cliente, más rentable para Ecogas y más sostenible para el medio ambiente», afirma Sobrero. «En apenas unos meses, la adopción de la facturación digital se disparó, prueba clara de la excelente colaboración entre IBM, The Computer y Ecogas durante la pandemia».

Gracias a los flujos de trabajo de firma electrónica que ofrece la nueva solución SAP, la empresa ha configurado un flujo de trabajo de incorporación de clientes totalmente digital. Como resultado, la organización pudo ofrecer un servicio completo, incluso cuando las sucursales estaban cerradas.

«La migración a SAP HANA 2.0 en IBM Power10 fue fundamental para permitir a Ecogas mantener altos niveles de servicio durante toda la pandemia», reconoce Contreras. «La mayoría de nuestros clientes se sienten tan cómodos con los canales en línea y móviles que los prefieren a la experiencia presencial. De hecho, alrededor del 80 % de nuestros clientes utiliza ahora los canales digitales como su punto de contacto principal, todo ello habilitado por nuestras soluciones IBM y SAP».

Los nuevos sistemas de negocio también ofrecen ventajas en otras áreas de Ecogas. La empresa tiene acceso en tiempo real a los datos operativos en SAP HANA 2.0, con lo cual se aceleran drásticamente los procesos de generación de los informes principales.

«Cada mes, debemos entregar un informe de facturación a nuestro organismo regulador que antes tardábamos 30 horas en crear», comenta Sobrero. «Desde la migración a SAP HANA 2.0 e IBM Power10, podemos generar los informes normativos en tan solo seis horas, una reducción de tiempo del 80 %. En total, estimamos que nuestros equipos de back-office han acelerado los procesos de generación de informes en un 40 %, lo que contribuye significativamente a nuestra eficiencia operativa general».

De cara al futuro, Ecogas tiene previsto seguir avanzando en su transformación digital. La empresa está explorando la posibilidad de trasladar más de sus sistemas de negocio a IBM Power Systems Virtual Server, y utilizar IBM Power Enterprise Pools 2.0 para flexibilizar de forma dinámica y rentable sus recursos informáticos locales con la finalidad de atender los picos en los volúmenes de negocio.

«De la asociación con IBM, destacaría sobre todo sus sólidas soluciones, su excelente soporte técnico y la madurez de la hoja de ruta de sus productos», concluye Sobrero. «IBM será un socio clave en todo el proceso de mejora de nuestros servicios digitales, ya que aspiramos a prestar servicios de una calidad aún mayor a los consumidores de energía de toda Argentina».

Logotipo de Ecogas

Acerca de Ecogas

Ecogas (enlace externo a ibm.com) distribuye gas natural a hogares y empresas en seis provincias de Argentina. En un monopolio regulado, la compañía presta servicio a 1,4 millones de clientes a través de una red de distribución que abarca casi 30 000 km.

Componentes de la solución

IBM® FlashSystem 5200
IBM® Power E1080
IBM Power Enterprise Pools 2.0
IBM® PowerVM
IBM Power Systems Virtual Server
IBM® Spectrum Protect
IBM Systems Lab Services
SAP HANA® 2
SUSE Linux Enterprise Server for SAP Applications (enlace externo a ibm.com)

Logotipo de IBM SAP

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Producido en los Estados Unidos de América, agosto de 2022.

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