Reto de negocio
Los CSR del centro de contacto Life Insurance y Wealth Management de DXC se enfrentaban a tiempos de manejo de llamadas prolongados para responder a las complejas consultas de los clientes por teléfono, correo electrónico y texto.
Transformación
Con una mayor eficiencia y confianza, el equipo de DXC se centró en mejorar la resolución en el primer contacto, lo que a su vez redujo la rotación de personal y los costes de formación iniciales, además de acelerar las respuestas de los CSR.
Resultados
30 % de reducción en el tiempo medio de una llamada
que se traduce en un servicio de mayor calidadMayor satisfacción de los empleados
gracias a una formación inicial más rápida con herramientas para los CSR desde el primer díaAumento de dos dígitos en la productividad
de los empleados, capaces de asumir con confianza un volumen de llamadas superiorDescripción del reto de negocio
Aliviar un entorno estresante
Casi todos los clientes de seguros que hayan contactado con un operador por teléfono, en un momento u otro, han sido puestos en espera, y se necesita menos de un minuto de espera para que la relación con el cliente se resienta. Con este dato en mente, un centro de contacto de seguros puede convertirse fácilmente en un entorno caótico y estresante para todas las partes implicadas, especialmente cuando los CSR tienen que trabajar con múltiples sistemas de software. Esto es precisamente lo que sucedía en el centro de contacto de DXC, Life Insurance and Wealth Management. Los CSR se agobiaban tratando de encontrar datos relevantes dentro de sistemas dispares en casi todas las interacciones con los clientes.
Melissa Randolph, supervisora del centro de contacto para DXC, recuerda: "Fue muy difícil. Los tiempos de espera eran elevados, con mucho ir y venir con el cliente porque había que buscar en diez sistemas diferentes para encontrar la información necesaria por llamada; era desesperante. Era imposible ofrecer una buena experiencia del cliente".
La frustración se extendió entre el personal, ya que no podían trabajar con eficiencia. Como resultado, DXC estaba perdiendo su inversión en personas y formación.
Wayne Harrington, director de Centros de contacto de DXC, explica: "Todo el mundo cree comprender lo que implica un trabajo en un centro de contacto, pero el sector seguros es algo distinto". Los clientes llaman y esperan que nosotros seamos su agente, básicamente, y que respondamos cualquier pregunta relacionada con cientos de productos diferentes. Los miembros del personal de primera línea se encuentran en la tesitura de tener que saberlo todo sobre todo o utilizar diez sistemas de administración diferentes para encontrar las respuestas".
El equipo de DXC quería cambiar este complejo entorno para impulsar la eficiencia y la satisfacción de la experiencia de llamada para los CSR y los asegurados.
"Era evidente que necesitábamos mejorar, ya que no era una forma sostenible de gestionar el negocio", añade Harrington.
“ Estábamos detrás de donde la mayoría de los centros de contacto de seguros debería estar. No se puede avanzar si no se puede invertir en un mejor sistema. ”
— Wayne Harrington, Director de centros de contacto, DXC Technology
Descripción de la transformación
Apuesta por Watson
La transición del personal de varios sistemas administrativos a un único programa no iba a ser una tarea sencilla. DXC recurrió a IBM y a su tecnología de inteligencia artificial Watson® para diseñar un enfoque de varios pasos llamado "Watson Journey", que posicionaría al centro de contacto como pionero del sector utilizando las últimas tecnologías disponibles. Juntas, las dos compañías decidieron que el primer paso sería que los CSR trabajaran a partir del panel de control WEX existente al cual se le integraba una solución Watson Discovery recién añadida. El panel de control extraía la información de clientes y políticas de los diez sistemas existentes y la compilaba en una interfaz. El objetivo era reducir el tiempo de manejo de llamadas para cada cliente que llamaba, uno de los indicadores clave de rendimiento de DXC (KPI).
"El panel de control de Watson ofrece un gran valor, y necesitábamos un punto de partida para poder volver a posicionar a nuestros operadores de seguros al frente del sector de servicios al cliente", explica Harrington.
"No era un proyecto normal. Al igual que muchas organizaciones del sector de los seguros, nos enfrentábamos a tecnología obsoleta y se nos presentó la oportunidad de liderar el cambio", continúa. "Tras trazar el plan, empezamos a avanzar bastante rápido. Una vez que comprendimos el concepto y contamos con las personas adecuadas, fue una transición fluida".
A partir de ahí, la siguiente fase no tardó en desarrollarse: proporcionar a los CSR otra herramienta para ayudarles a encontrar rápida y sistemáticamente respuestas precisas a preguntas sobre políticas y procedimientos. Se desplegó un agente virtual basado en las soluciones Watson Assistant y Watson Discovery para trabajar junto al panel de control. Watson se ha entrenado con más de 2800 preguntas de usuarios y ha ingerido datos estructurados y no estructurados de múltiples orígenes, incluidos documentos de información de productos y manuales de procedimientos —en total más de 2000 documentos. Esta herramienta fue un elemento fundamental del proyecto de cambio tecnológico de DXC. El chatbot proporcionó a los agentes la capacidad de buscar rápidamente respuestas directas mientras estaban en una llamada con clientes asegurados, y redujo el número de llamadas de los CSR para pedir asistencia. Para un CSR, ahora era tan sencillo como abrir el chatbot, hacer una pregunta y ver al instante las respuestas. Los días de revisar referencias en papel o navegar por varios sistemas diferentes para cada llamada han quedado atrás.
La gestión del cambio siempre es un reto, y más cuando se dirigen iniciativas que inciden directamente sobre la forma de trabajar, especialmente para aquellos que llevan años dedicándose a ello y están acostumbrados a hacer las cosas de la misma manera. DXC fue consciente de ello desde el principio y elaboró una estrategia de adopción para que el equipo se implicara desde el primer momento. La compañía se aseguró de que su personal de primera línea participara en todo el proceso, desde el diseño de la solución hasta la implementación, e involucró a empleados que eran expertos en la materia y que ejercían influencia entre sus compañeros en el centro de contacto. DXC comunicó claramente los planes y recogió comentarios constantemente de todos los equipos durante las distintas etapas, y este alcance fomentó un compromiso natural y un sentido de propiedad entre todo el equipo de primera línea.
“ Empezamos a observar mucha más competencia de los CSR en sus llamadas. El chatbot de Watson mejoró su calidad de trabajo y afectó positivamente a la experiencia del cliente. ”
— Melissa Randolph, Supervisora del Centro de contacto, DXC Technology
Descripción de los resultados
Dotar a los CSR con confianza y velocidad
DXC percibió al instante una reducción significativa en el volumen medio de llamadas de los CSR para pedir asistencia y de los tiempos de manejo de llamadas en general. En nuestras líneas de productos más complejas y avanzadas, observamos tiempos medios de tramitación atípicos que afectaban significativamente a la experiencia del cliente. En esas llamadas, pudimos reducir el tiempo que un cliente está en espera a la mitad, lo que tuvo un gran impacto.
Estos resultados positivos y un aumento de la resolución en el primer contacto con los clientes infundieron a los CSR una nueva confianza en sus trabajos y mejoraron la calidad del servicio y el entorno laboral.
"Solíamos contratar personal casi todos los meses, y ahora solo estoy contratando una vez al año", añade Randolph. "Mis CSR pasaron de sentirse frustrados a enviarme mensajes como 'Me encanta este nuevo sistema. No tengo que revisar mis documentos de formación. Solo tengo que escribir la pregunta y el sistema me da la información que necesito'".
Y cuando llegó el momento de contratar más empleados, DXC también redujo los gastos de formación. "Hemos sido capaces de rediseñar nuestro programa de formación de seis semanas y recortar el plazo de incorporación de nuevo personal en un 50 por ciento. La formación ya no consistía en enseñar a buscar material sino más bien cómo usar el chatbot ", dice Randolph. "Supuso un giro completo de 180 grados en la formación".
En cuanto al próximo paso en el enfoque de DXC, Harrington confiesa que la compañía seguirá colaborando con el equipo de Watson. Juntos, harán la transición del centro de contacto a la tercera fase del "Watson Journey", el autoservicio, que ofrecerá a los clientes respuestas aún más rápidas a sus consultas y liberará al personal de DXC para centrarse en tareas más estratégicas.
"Hemos logrado lo que nos propusimos y ahora estamos donde deberíamos, pero mis objetivos son superar esta fase, una vez asentada, y llevar al sector a un nivel de autoservicio sin precedentes", añade Harrington. "Estamos a punto de comenzar las implementaciones de autoservicio, lo cual es una herramienta increíble para el cliente final y será una pieza clave de este rompecabezas".
“ En nuestras líneas de productos más complejas y avanzadas, observamos tiempos medios de tramitación atípicos que afectaban significativamente a la experiencia del cliente. Fuimos capaces de reducir a la mitad el tiempo que un cliente está en espera, lo cual fue un gran logro. ”
— Melissa Randolph, Supervisora del Centro de contacto, DXC Technology
DXC Technology
DXC (enlace externo a ibm.com), la compañía líder de servicios de TI integrales e independientes del mundo, gestiona y moderniza sistemas indispensables y los integra con nuevas soluciones digitales para mejorar los resultados de negocio. El alcance y el talento global de la compañía, las plataformas de innovación, la independencia tecnológica y la amplia red de socios permiten a más de 6000 clientes privados y del sector público de 70 países prosperar en el cambio.
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