En el marco de su misión de abordar las causas de la pobreza, aumentar las oportunidades en la vida de los niños y ayudar a las personas a lograr la independencia económica, el Departamento de Trabajo y Pensiones (DWP) proporciona apoyo y orientación a más de 20 millones de personas en todo el Reino Unido.
Para muchos de estos ciudadanos, los servicios del DWP son vitales para ayudarlos a superar las dificultades financieras y a recuperar sus vidas. Como resultado, es de vital importancia que los sistemas y procesos del DWP sean lo suficientemente sólidos como para garantizar que las pensiones y prestaciones se pagan correctamente y puntualmente a cada solicitante.
Para garantizar que su infraestructura nacional crítica siga adecuándose a su finalidad ahora y en el futuro, el DWP debe ser capaz de hacer evolucionar sus sistemas y procesos para adaptarlos a la política gubernamental y a las necesidades de la sociedad.
El departamento quería ganar en agilidad adoptando nuevos métodos de arquitectura, aprovisionamiento y gestión de aplicaciones en infraestructuras flexibles de nube pública y privada.
Este enfoque moderno de la gestión de las TI capacitaría al DWP para desarrollar y prestar servicios digitales de verdadera categoría mundial para apoyar a los ciudadanos y fortalecer la economía del Reino Unido.
1 millón de horas-usuario ahorradas al reducir en un 73 % los incidentes graves mensuales
Más de 60 aplicaciones cruciales migradas a una nueva nube privada
Más de 1.500 servidores migrados a una nueva nube privada
El DWP se dio cuenta de que su transformación debía producirse en dos etapas. Primero, necesitaba recuperar el control de su parque informático, en manos de los proveedores externos que habían estado dando soporte a sus sistemas a lo largo de varios años. En segundo lugar, necesitaba rediseñar sus procesos de gestión de TI y entrenar a su equipo interno para impulsar el cambio, una iniciativa conocida internamente como "Servicio de clase mundial".
Como primer paso, el equipo del DWP decidió contratar los servicios de IBM Consulting para establecer una nueva arquitectura de nube híbrida. Ésta debía permitir al DWP alojar sus sistemas más cruciales y sus datos confidenciales en un entorno de nube privada rica en seguridad, aprovechando al mismo tiempo los servicios de nube pública cuando fuera necesario para aumentar la agilidad y la rentabilidad.
Haciendo uso de las instalaciones proporcionadas por Crown Hosting Services, el equipo del DWP e IBM construyó y aprovisionó dos nuevos centros de datos de última generación, conectados a los centros de datos existentes del DWP y totalmente probados para garantizar una alta disponibilidad y resiliencia. La nueva infraestructura está totalmente virtualizada y configurada como una nube privada, lo que proporciona una flexibilidad mucho mayor que el modelo anterior, que ejecutaba principalmente aplicaciones en servidores físicos independientes.
Con la infraestructura en su sitio, el equipo comenzó a migrar las aplicaciones críticas del DWP a los nuevos centros de datos, utilizando el método de migración de centros de datos de IBM, probado y demostrable. Los conjuntos de aplicaciones más grandes y complejos se migraron en una serie de oleadas, mientras que las aplicaciones más pequeñas, menos críticas o de menor riesgo se movieron una por una utilizando un enfoque transportador.
El equipo tuvo en cuenta las necesidades únicas de cada sistema frente a los exigentes plazos, virtualizando, redistribuyendo, remediando o sustituyendo las aplicaciones a discreción, para mejorar el rendimiento y la estabilidad al tiempo que se reducían los costes de infraestructura.
El equipo ejecutó el plan de migración a un ritmo rápido durante diez meses, trasladando un total de más de 60 aplicaciones a 1.500 servidores virtuales. Con una arquitectura de nube privada altamente escalable respaldada por cuatro petabytes de almacenamiento, los nuevos centros de datos ahora tienen la capacidad de soportar las cargas de trabajo del DWP en los próximos años.
Trasladarse a los nuevos centros de datos significaba que el DWP disponía ahora de la infraestructura moderna que necesitaba para asumir un mayor control de su estrategia de TI. Pero para obtener todos los beneficios, la organización también necesitaba rediseñar sus prácticas de gestión de servicios de TI. Por lo tanto, la segunda etapa del compromiso del DWP con IBM se centró en el análisis de procesos, la identificación de problemas, la capacitación del equipo interno de TI del DWP y la creación de un marco para impulsar la mejora continua.
Por ejemplo, un objetivo clave era reducir el número de horas de usuario perdidas, es decir, el número de empleados afectados por una interrupción del sistema multiplicado por la duración de la interrupción. El equipo estudió las principales causas de interrupción, identificó los puntos conflictivos clave e introdujo nuevas prácticas de gestión: por ejemplo, la realización de evaluaciones técnicas y de riesgos para todos los cambios, la creación de un modelo más preciso para clasificar la gravedad de los incidentes y el uso de herramienta de monitorización proactivas para ayudar a identificar posibles problemas antes de que causaran una interrupción real.
Era importante que el equipo de DWP adquiriera rápidamente las habilidades necesarias para implementar estos cambios por sí mismo y ser autosuficiente en la gestión del medio ambiente en el futuro. Por ello, el equipo de IBM se centró en capacitar al DWP para planificar y ejecutar la transformación: proporcionando metodología y ejemplos de buenas prácticas, definiendo los productos de trabajo, creando un backlog y capacitando a los equipos del DWP para llevar a cabo el cambio de forma independiente. Todas las comunicaciones hacían hincapié en el hecho de que el DWP impulsaba y controlaba todo el programa de trabajo, y que tanto la responsabilidad de la iniciativa como el mérito de su éxito corresponderían a los equipos del DWP implicados.
Para el DWP, el Servicio de Clase Mundial es una iniciativa permanente de mejora continua, no un programa puntual. En su trabajo con IBM, el departamento ha adoptado prácticas que le están ayudando a mejorar la gestión de los servicios de TI, aumentar la independencia y acelerar la transformación, consiguiendo en meses lo que sin este nuevo enfoque habría llevado años.
En la actualidad, el DWP dispone tanto de una infraestructura de TI como de un conjunto de prácticas de gestión de TI plenamente preparadas para el futuro. La ejecución exitosa de ambas fases de la iniciativa de transformación ha tenido un impacto inmediato y profundo en la estabilidad de los sistemas del DWP, lo que a su vez ha permitido un aumento significativo de la productividad.
Por ejemplo, el DWP calcula que, desde el inicio de la iniciativa, ha reducido en un 73% el número de incidentes graves en el conjunto de su parque informático. Esto ha reducido las horas de usuario perdidas del 2 % al 0,03 %, una mejora de casi dos órdenes de magnitud que ya han ahorrado más de un millón de horas de usuario al departamento.
Además, durante mayo de 2019, el DWP alcanzó su objetivo de un mes completo con cero interrupciones en producción, un logro sin precedentes que habría sido casi impensable con la infraestructura y los procesos de apoyo anteriores. Esta no solo es una métrica importante para el equipo de TI, sino que también demuestra una mejora real en la calidad del servicio para el personal de DWP y los ciudadanos a los que prestan apoyo.
Al asumir el control de su propio parque informático, el DWP también se ha liberado de las limitaciones comerciales y técnicas que le habían impedido impulsar el cambio. Como resultado, ha visto un aumento del 600 % en la entrega de cambios relevantes, y la tasa de éxito de los cambios ha aumentado a más del 99,5 %.
Y lo que es más importante, el enfoque centrado en el ciudadano y el usuario de la iniciativa de transformación significa que el DWP no sólo está haciendo un uso mucho más eficaz del dinero público, sino que también puede centrarse en ofrecer un servicio más eficaz, innovador y fácil de usar a las personas que más lo necesitan. Como resultado, la iniciativa fue reconocida en los Premios MCA 2020 (el enlace reside fuera de ibm.com), obteniendo una alta mención en la categoría de "Mejora del rendimiento en el sector público".
A través de la colaboración y el trabajo en equipo con IBM, el DWP ha podido tomar el control de su propio destino en materia de TI y situar su infraestructura nacional crítica sobre una base sólida para el futuro. El departamento ahora tiene la libertad de transformar sus servicios para implementar la política gubernamental y satisfacer las necesidades de los ciudadanos en los próximos años.
El Departamento de Trabajo y Pensiones (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) es el departamento gubernamental del Reino Unido responsable de la política de bienestar, pensiones y manutención de los hijos. Gestiona y ofrece una variedad de beneficios de trabajo, discapacidad y salud enferma a aproximadamente 20 millones de personas.
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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2021
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