De datos fragmentados a conocimientos especializados al instante: cómo la CSO escaló las ventas y el apoyo a la sostenibilidad con watsonx
La Oficina de Sostenibilidad (CSO) de IBM se sitúa en el centro de los datos de sostenibilidad más críticos de la empresa: la información que sustenta los objetivos medioambientales, ayuda al equipo de ventas a ganarse la confianza de los clientes y permite el cumplimiento. Con el tiempo, las solicitudes de estos datos han aumentado tanto en volumen como en complejidad. Las expectativas de obtener respuestas más detalladas y personalizadas crecieron, lo que requería cada vez más tiempo cuando se gestionaban mediante el proceso existente.
Sin un sistema centralizado, el equipo carecía de visibilidad sobre las tendencias emergentes, tenía una capacidad limitada para escalar la asistencia y se enfrentaba a dificultades a la hora de priorizar las oportunidades de mayor valor. El equipo de ventas solía trabajar con información fragmentada u obsoleta, lo que obligaba a los especialistas a dedicar un tiempo considerable a localizar la información, ralentizando así las respuestas y limitando la capacidad de IBM para actuar en función de las perspectivas obtenidas sobre el terreno. Para una función cada vez más esencial para la credibilidad y el rigor operativo de IBM, este enfoque distribuido generaba fricciones evitables y suponía una carga adicional. Al reconocer la necesidad de un modelo más moderno y escalable, la organización recurrió a la IA para transformar la forma en que se accedía y se aplicaba la experiencia en sostenibilidad.
Para modernizar el modo en que se accedía a la experiencia en sostenibilidad en toda la organización, IBM desarrolló AskSustainability, un agente con IA diseñado para actuar como un experto institucional. El agente automatiza las respuestas a consultas rutinarias y proporciona acceso instantáneo a datos de sostenibilidad, como métricas operativas, políticas corporativas o la huella de carbono de productos específicos de cada cliente, ofreciendo respuestas fiables y precisas en lugar de obligar al usuario a buscar en sistemas fragmentados con métricas potencialmente desactualizadas.
AskSustainability permite al equipo de ventas responder a las necesidades de los clientes con mayor rapidez y precisión. Y cuando se requiere una experiencia más profunda, el agente conecta a los usuarios directamente con los especialistas adecuados en la materia, garantizando que las perspectivas humanas se apliquen allí donde generan mayor valor, pero evitando cualquier pérdida de tiempo al intentar encontrar al experto adecuado.
AskSustainability se basa en IBM® watsonx.ai, que potencia la comprensión del lenguaje por parte del agente y la recuperación de información precisa, y en IBM watsonx Orchestrate, que automatiza los flujos de trabajo determinando la mejor acción siguiente en función de la intención del usuario. En conjunto, estas capacidades integran 50 fuentes de datos que antes estaban separadas en una única experiencia conversacional. Esta consolidación ha reducido significativamente el trabajo repetitivo y ha liberado a los especialistas de la CSO para que puedan centrarse en tareas estratégicas de mayor valor.
La introducción de AskSustainability supuso un aumento inmediato de la rapidez, la coherencia y la eficiencia operativa en todo el flujo de trabajo de sostenibilidad. El agente de IA generaba respuestas automatizadas en cuestión de segundos, lo que redujo significativamente los tiempos de respuesta globales. En los primeros 4 meses tras su lanzamiento, la solución influyó en una canalización de ventas estimada en 50 millones de dólares, lo que demuestra la rapidez con la que las perspectivas basadas en la IA pueden traducirse en valor empresarial cuando se integran en el punto de necesidad.
La solución también se integró de manera fluida para los usuarios en los centros de agentes estratégicos de IBM (AskSales, AskIBM y Slack), lo que hizo que las perspectivas basadas en datos fueran accesibles independientemente del lugar en el que trabajaran los equipos. Al proporcionar acceso mediante lenguaje natural a los conocimientos de los expertos en la materia, AskSustainability ha reducido significativamente el esfuerzo manual necesario para responder a este tipo de consultas. A los 4 meses de su lanzamiento, la solución ya había contribuido a generar unos ingresos potenciales estimados en 50 millones de dólares, lo que pone de manifiesto el amplio potencial de creación de valor que pueden impulsar las perspectivas inteligentes sobre sostenibilidad a medida que se amplía su adopción. En conjunto, estos resultados sitúan a IBM en una posición idónea para hacer evolucionar sus operaciones de sostenibilidad a escala, ayudando a la organización a satisfacer las crecientes expectativas con mayor inteligencia, rapidez y precisión.
La Oficina de Sostenibilidad impulsa el enfoque de IBM en materia de sostenibilidad aplicando los puntos fuertes de la empresa en IA, computación cuántica y nube híbrida. El equipo se centra en promover la sostenibilidad en todas las operaciones, la cadena de suministro, los productos y los servicios de IBM, a la vez que colabora estrechamente con grupos tanto dentro como fuera de la empresa para abordar retos de sostenibilidad más amplios. Guiada por el compromiso de integrar la sostenibilidad en todos los aspectos del trabajo y la innovación de IBM, la oficina desempeña un papel fundamental a la hora de definir y materializar la sostenibilidad en toda la organización.
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Ejemplos presentados únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden ofrecer resultados esperados de forma general.