Un distribuidor líder de valor añadido mejora la satisfacción del cliente con una plataforma de IA conversacional escalable y personalizada
En el mundo del comercio electrónico B2B, el éxito no solo consiste en vender productos, sino en ofrecer experiencias fluidas e inteligentes a través de respuestas rápidas, soluciones personalizadas y la libertad de los clientes para gestionar sus transacciones de forma independiente. Para las empresas que operan en este ámbito, la innovación constante no es opcional, es esencial.
Computer Gross, un distribuidor de valor añadido con sede en Italia, descubrió que este cambio traía oportunidades y desafíos. Como primer distribuidor de valor añadido de soluciones de IBM en Italia, la empresa ha seguido siendo socio de IBM y líder en el sector de la distribución durante más de 30 años.
La plataforma de la empresa ha crecido significativamente a lo largo de los años, atrayendo a miles de clientes, desde pequeñas empresas hasta grandes empresas. Estas empresas confían en Computer Gross para todo, desde el descubrimiento de productos hasta la generación de presupuestos y la recepción de recomendaciones personalizadas.
Sin embargo, a medida que la base de clientes de la empresa se amplió, también lo hizo la complejidad de ofrecer una experiencia fluida, especialmente con un catálogo de más de 145 000 productos. Los equipos de soporte se vieron abrumados por las preguntas repetitivas que consumían un tiempo valioso y les impedían centrarse en tareas de mayor valor. Mientras tanto, los equipos internos se esforzaban por gestionar la creciente demanda de cotizaciones y descubrimiento de productos. Al mismo tiempo, la falta de automatización limitó el éxito de las campañas de promoción y la comunicación de los eventos.
Los retos eran evidentes, pero Computer Gross vio una oportunidad. Al simplificar las interacciones con los clientes y proporcionar a los equipos internos y a los usuarios herramientas de autoservicio, la empresa podría mejorar la satisfacción del cliente, mejorar la eficiencia operativa e impulsar nuevas oportunidades de crecimiento.
Computer Gross no solo quería solucionar el problema, sino que quería reimagina sus operaciones y ofrecer una experiencia sin fisuras y destacada a sus clientes. Para abordar estos retos de forma sistemática, Computer Gross comenzó a evaluar soluciones con IA que pudieran transformar su compromiso con el cliente.
Entra en IBM® watsonx Assistant, una plataforma de IA conversacional construida con IBM watsonx.ai y diseñada para gestionar interacciones comerciales complejas. Esta solución está diseñada para acelerar el desarrollo y la escalabilidad de una IA fiable, al mismo tiempo que proporciona la visibilidad y el gobierno necesarios para utilizar la IA de forma responsable. Como explica Gianluca Guasti, director general de valor empresarial y marketing de Computer Gross, "IBM no solo ofrecía IA, sino también una asociación". El profundo conocimiento de IBM sobre el comercio B2B, combinado con las capacidades avanzadas de watsonx Assistant, nos dio la confianza para abordar nuestras necesidades con precisión. Su enfoque en la innovación, la seguridad y la escalabilidad marcaron la diferencia".
Para hacer realidad esta visión, Computer Gross trabajó estrechamente con IBM y sus socios tecnológicos para mapear cada punto de interacción con el cliente e integrar de manera fluida watsonx Assistant en sus sistemas utilizando las API de GraphQL. Juntos, diseñaron el asistente de IA para ofrecer soluciones personalizadas a escala, yendo más allá de responder preguntas básicas.
Con la capacidad de ofrecer soporte instantáneo 24x7, el asistente ha transformado la experiencia de comercio electrónico tanto para los clientes como para los equipos internos. "Puede guiar a los usuarios a través de búsquedas complejas de productos, entender las consultas en lenguaje natural y ofrecer resultados personalizados y muy relevantes en tiempo real", afirma Guasti. "Aún más impactante fue su capacidad para generar presupuestos personalizados al instante en función de las selecciones y condiciones del cliente, una tarea que antes requería un esfuerzo manual por parte de nuestro equipo de ventas".
Los resultados fueron evidentes de inmediato. Los clientes podían interactuar con la plataforma sin esfuerzo y los equipos internos podían concentrarse en impulsar iniciativas más estratégicas.
Gracias a la introducción del asistente de IA, los clientes ahora pueden encontrar fácilmente los productos correctos, recibir cotizaciones más rápido y recibir actualizaciones puntuales de los pedidos, las devoluciones y la facturación. Como resultado, Computer Gross ha mejorado sus interacciones con los clientes, ofreciendo una mejor experiencia de servicio y un mejor soporte.
La solución ha generado un impacto medible en métricas clave. Al automatizar tareas rutinarias, Computer Gross logró:
- un aumento del 35 % en la satisfacción del cliente: respuestas más rápidas y personalizadas encantaron a los clientes y fortalecieron las relaciones.
- una reducción del volumen de tickets de soporte técnico en un 40 %: la automatización de las consultas rutinarias liberó tiempo para que los equipos de soporte técnico se centraran en cuestiones más complejas.
- un crecimiento en el valor medio de los pedidos del 25 %: las recomendaciones de productos impulsadas por IA fomentaron compras más cuantiosas.
- una reducción del 50 % en los tiempos de respuesta: los clientes recibieron respuestas en segundos, creando una experiencia fluida.
- un aumento del 20 % en la tasa de conversión de presupuestos en pedidos: la generación de presupuestos por autoservicio agilizó el proceso de ventas y aumentó las conversiones.
- una reducción del 30 % en los costes operativos: las ganancias de eficiencia redujeron significativamente los gastos en todas las operaciones de servicio de atención al cliente.
Más allá de estos resultados tangibles, los equipos de soporte experimentaron una carga de trabajo más ligera y pudieron centrarse en interacciones significativas con los clientes, mientras que los equipos de ventas ganaron más tiempo para buscar oportunidades estratégicas. "La reducción de la carga de trabajo ha aumentado significativamente la moral y la eficiencia de nuestros equipos", explicó Guasti. "Al mismo tiempo, nuestros clientes tienen ahora un poder que nunca antes habían tenido. Pueden encontrar lo que necesitan, cuando lo necesitan, ya sea un producto, una respuesta o un presupuesto. Es una victoria para ambas partes".
Tras la exitosa implementación de watsonx Assistant, Computer Gross ganó el premio Netcomm 2024 en reconocimiento a su excelencia en el comercio electrónico en Italia. La empresa también ganó premios en las categorías B2B, omnicanal y servicios logísticos. A través de la innovación y un claro compromiso con la excelencia, Computer Gross ha elevado el estándar para el comercio electrónico B2B, demostrando cómo la visión y la tecnología adecuadas pueden desbloquear nuevas posibilidades para el futuro.
De cara al futuro, la empresa planea ampliar las capacidades del asistente para incluir el soporte posventa, lo que permitirá a los clientes gestionar las devoluciones, hacer un seguimiento de los pedidos y resolver los problemas de manera fluida. Al integrar el asistente con sus plataformas de CRM y análisis, Computer Gross pretende aumentar la satisfacción de los clientes, automatizar los procesos clave y escalar las operaciones de manera eficiente en todos los puntos de contacto digitales.
Computer Gross , con sede en Italia, es una empresa líder en el sector de distribución de valor añadido del mercado de TI. La empresa ofrece un portfolio completo de soluciones y servicios tecnológicos, desde los principales vendedores hasta revendedores, integradores de sistemas y proveedores de servicios.
Distinguiéndose en el mercado de las TIC, Computer Gross desempeña un papel cada vez más estratégico a la hora de ofrecer valor añadido al canal de reventa, anticipándose a la evolución del papel del distribuidor. Este enfoque prospectivo les ha ayudado a pasar de una facturación de siete millones de euros en 1994 a más de 1900 millones de euros en 2024.
Más allá de una distribución fiable, Computer Gross proporciona soporte integral en todo su portfolio a través de un equipo de más de 600 profesionales certificados. Comenzando con solo 100 revendedores, la compañía ahora atiende a más de 22 000 clientes, respaldada por una red nacional de gestores de ventas de área.
La profunda especialización de sus equipos alimenta la solidez de las divisiones de negocio dedicadas a los principales proveedores de tecnología del sector.
Legal
Copyright IBM Corporation 2025. IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, watsonx, watsonx.ai, y watsonx Assistant son marcas registradas de IBM Corp. en muchas jurisdicciones del mundo. Este documento está actualizado a la fecha inicial de publicación y puede ser modificado por IBM en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Ejemplos presentados únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden ofrecer resultados esperados de forma general.