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Antídoto contra la ansiedad: proporcionar a los ciudadanos información precisa sobre COVID-19
Vista de la ciudad de Texas, incluido el puente Congress Avenue sobre el lago Ladybird, Austin

Cuando se produjo la pandemia de COVID-19, la ciudad de Austin se vio inundada de solicitudes de información y asistencia de los ciudadanos. Al implementar el chatbot IBM Watson® Assistant for Citizens, el gobierno de la ciudad pudo implementar rápidamente una herramienta de comunicación interactiva e intuitiva que podía entregar información precisa y actualizada sobre la crisis de salud pública.

Reto empresarial

A medida que el COVID-19 se extendió a Texas y la demanda ciudadana de información relacionada con la pandemia aumentó rápidamente, la Ciudad de Austin necesitaba ampliar rápidamente su capacidad para proporcionar a los residentes respuestas oportunas y confiables.

Transformación

Al implementar el chatbot Watson Assistant for Citizens en el sitio web de la ciudad de Austin, los funcionarios acortaron la distancia entre los residentes y su acceso a información y recursos críticos relacionados con la pandemia de COVID-19.

Resultados Implementado en una semana
para satisfacer la necesidad del público de información relacionada con la pandemia 24x7
Comprende docenas de temas relacionados con la pandemia de COVID-19
para responder a las preguntas más urgentes sobre el brote
Constantemente capacitado y refinado a través del aprendizaje automático
para mejorar la calidad de las respuestas con cada sesión de chat
Historia de un desafío empresarial
Una emergencia de salud pública e información

A principios de 2020, mientras seguían las noticias sobre el desembarco del COVID-19 en las costas estadounidenses, los habitantes de Austin esperaban y se preguntaban. ¿Cuándo llegaría el virus al centro de Texas y cómo afectaría a sus vidas?

Las respuestas a estas preguntas llegaron en una rápida sucesión. El 6 de marzo, el alcalde de Austin canceló el icónico festival South by Southwest debido a la preocupación por que grandes multitudes pudieran propagar la infección. Una semana después, se diagnosticó el primer caso de COVID-19 en el condado de Travis de Austin. El 24 de marzo, los funcionarios de Austin emitieron una orden de quedarse en casa y una ciudad bulliciosa comenzó a apagarse. Y el 28 de marzo, Austin registró su primera muerte relacionada con COVID-19.

En respuesta a estos eventos, la demanda pública de información relacionada con la pandemia alcanzó altos niveles de intensidad. La ciudad de Austin ya gestionó una variedad de plataformas de información pública, como un servicio telefónico 3-1-1, un sitio web completo y varios canales de redes sociales. Sin embargo, nos quedó claro que, cuando se trataba de obtener información específica sobre la COVID-19, el público no quería esperar a un operador telefónico ni navegar por muchas páginas web para encontrar lo que buscaba", afirma Alicia Dean, asesora de comunicación y marketing de la ciudad de Austin. "Necesitábamos ofrecer a los residentes una forma más rápida de obtener respuestas a preguntas específicas".

Pronto surgió otra opción: ¿podría el sitio web de la ciudad albergar una sala de chat con un agente automatizado que pudiera responder de inmediato las preguntas más apremiantes sobre la pandemia? Esta propuesta sonaba plausible, pero el personal de TI de Austin tardaría meses en desarrollar, probar e implementar un chatbot utilizable de respuesta a la pandemia desde cero.

Mientras tanto, la demanda pública de información siguió creciendo a medida que miles de residentes de Austin se infectaron con el virus.

Poco después, la ciudad de Austin recibió otra consulta ciudadana. Pero esta vez, las personas que llaman no tenían preguntas sobre la pandemia. Tenían respuestas.

Pudimos poner en marcha la plataforma de chatbot Watson Assistant for Citizens con mucha rapidez. Era una solución sencilla para la ciudad de Austin. Alicia Dean Marketing Communications Consultant City of Austin
Historia de transformación
En un momento crítico

Los interlocutores eran de una empresa de tecnología de la información que forma parte de la comunidad de Austin desde 1937: IBM. Los funcionarios de Austin aprendieron que no tenían que ir muy lejos para conseguir un chatbot de respuesta a la pandemia porque IBM® ya había probado y desarrollado una solución, basada en la tecnología Watson AI.

A finales de 2019, cuando comenzaron a llegar informes de China sobre un nuevo brote de coronavirus, los ingenieros de IBM construyeron proactivamente la plataforma de chatbot Watson Assistant for Citizens.

Diseñado específicamente para que los gobiernos se comuniquen con los constituyentes sobre temas relacionados con la pandemia, el chatbot está precargado para comprender y responder a preguntas comunes sobre COVID-19, según la información más reciente de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) de EE. UU.

Para que la implementación sea lo más rápida y eficiente posible, IBM ofreció el chatbot Watson Assistant for Citizens a la ciudad de Austin de forma gratuita durante los primeros 90 días y proporcionó asistencia técnica con la configuración inicial en el sitio web de la ciudad.

Gracias a la estrecha colaboración entre todos los departamentos de la ciudad e IBM, el chatbot se instaló, probó e implementó en una semana. A principios de abril de 2020, los visitantes de la página de inicio de la ciudad de Austria presionaban un botón etiquetado "¿Preguntas sobre el coronavirus? Chatee con nuestro asistente virtual y obtenga la información oportuna que necesitaban.

"Pudimos poner en marcha la plataforma de chatbot Watson Assistant for Citizens muy rápidamente", dice Dean. "Era una solución sencilla para la ciudad de Austin".

Historia de resultados
Respuestas más inteligentes con cada pregunta

Ahora, además de llamar a la línea de información 3-1-1 de la Ciudad, los residentes de Austin pueden conectarse con el “Bot de la Ciudad de Austin” en cualquier momento del día o de la noche. El chatbot se actualiza con la información más reciente de las agencias gubernamentales locales y estatales, para que los ciudadanos puedan confiar en las respuestas que reciben.

Además de los temas relacionados con los CDC, el chatbot del Watson Assistant for Citizens de Austin también está familiarizado con muchos temas adicionales relacionados con quedarse en casa, el distanciamiento social, las personas en alto riesgo, los recursos de evaluación locales, las actualizaciones de noticias locales, el cierre de empresas y escuelas y los servicios de pérdida de empleo y desempleo.

Durante la implementación inicial, el chatbot se configuró para interactuar con los ciudadanos a través de un chat de texto. Sin embargo, también puede escuchar y hablar con los usuarios a través de una interfaz telefónica, y la ciudad de Austin planea agregar funcionalidad de voz después de más pruebas.

"La tecnología de procesamiento del lenguaje natural de la asistencia virtual, que enseña a las máquinas a comprender mejor la lingüística humana, permitirá que la calidad del servicio mejore con el tiempo", dice Divya Rathanlal, Gerente de programas tecnológicos emergentes para la ciudad de Austin. “Nuestros residentes cuentan con nosotros para proporcionar actualizaciones muy oportunas sobre COVID-19 y la evolución de la situación”.

"El chatbot es una plataforma muy ágil y robusta que facilita la selección de contenido", dice Dean. "Con esta herramienta de comunicación aumentando nuestros otros canales, la ciudad puede acortar la distancia entre residentes y la información vital relacionada con la pandemia que piden".

La pandemia de COVID-19 dará giros impredecibles a medida que avance por las comunidades de América y de todo el mundo. Sin embargo, una constante a través de este brote será el compromiso de los líderes gubernamentales de servir a sus ciudadanos, y el compromiso de IBM de proporcionar a los líderes cívicos recursos impulsados por IA que puedan tranquilizar a la humanidad durante un momento de gran incertidumbre.

Nuestros residentes cuentan con nosotros para que les proporcionemos actualizaciones oportunas sobre la COVID-19 y la evolución de la situación. Divya Rathanlal Emerging Technology Program Manager, Communications and Technology Management City of Austin
Logotipo de la ciudad de Austin
Ciudad de Austin

La segunda capital estatal más grande de los EE. UU., Austin (enlace externo a ibm.com), Texas es también la undécima ciudad más grande de Estados Unidos, con casi un millón de habitantes. Clasificada como una de las principales áreas metropolitanas de más rápido crecimiento en el país, la región de Austin a menudo recibe el nombre de "Silicon Hills", lo que refleja la alta concentración de empresas de tecnología con sede en el área. La ciudad de Austin tiene un presupuesto operativo anual de más de 4.2 mil millones de dólares y emplea a más de 14.000 personas en más de 40 departamentos.

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Producido en los Estados Unidos de América, julio de 2020

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