Ciudad de Austin

Reto de negocio

A medida que los contagios de COVID-19 se iban extendiendo en Texas y ante el aumento de la demanda ciudadana de información relacionada con la pandemia, la ciudad de Austin se dio cuenta de que necesitaba aumentar rápidamente su capacidad de proporcionar respuestas puntuales y fiables a su población.

Transformación

El despliegue del chatbot Watson™ Assistant for Citizens en la página web de la ciudad de Austin permitió a los funcionarios acortar la distancia entre los residentes y su acceso a información crítica y recursos relacionados con la pandemia de COVID-19.

Resultados

Descripción del reto de negocio

Emergencia de salud pública e información

A principios de 2020, los habitantes de Austin seguían con incertidumbre las noticias que informaban de que el virus de COVID-19 llegaba a las costas estadounidenses. ¿Cuánto tardaría en llegar el virus a Texas y cómo afectaría a sus vidas?

Las respuestas a estas preguntas se sucedieron rápidamente. El 6 de marzo, el alcalde de Austin canceló el icónico festival South by Southwest para evitar grandes multitudes, que podían propagar la infección. Una semana después, se diagnosticó el primer caso de COVID-19 en el condado de Travis de Austin. El 24 de marzo, se emitió la orden de quedarse en casa, y la ciudad comenzó a cerrar puertas. Y el 28 de marzo, Austin registró su primera víctima mortal relacionada con la COVID-19.

En respuesta a estos acontecimientos, la demanda pública de información relacionada con la pandemia se intensificó. La ciudad de Austin ya gestionaba una serie de plataformas de información pública, incluido un eficiente servicio telefónico 3-1-1, un sitio web completo y varios canales de redes sociales. "Sin embargo, nos quedó claro que, a la hora de obtener información específica sobre la COVID-19, los ciudadanos no querían esperar a un operador telefónico o navegar por varias páginas web para encontrar lo que estaban buscando", explica Alicia Dean, consultora de Comunicaciones y marketing de la ciudad de Austin. "Necesitábamos proporcionar a la población una forma más rápida de obtener respuestas a preguntas específicas".

Surgió otra opción: ¿y si el sitio web de la ciudad albergara una sala de chat con un agente automatizado que respondiera al momento a las preguntas más urgentes sobre la pandemia? Esta propuesta sonaba plausible, pero el personal de TI de Austin tardaría meses en desarrollar, probar y desplegar un chatbot de respuesta a la pandemia desde cero.

Mientras tanto, la demanda pública de información seguía creciendo y el virus infectaba a miles de habitantes de Austin.

Poco después, la ciudad de Austin recibió otra consulta ciudadana. Pero esta vez, los que llamaban no tenían preguntas sobre la pandemia, sino las respuestas.

Descripción de la transformación

Superar un momento crítico

Las personas que llamaban eran de una compañía de tecnología de la información que forma parte de la comunidad de Austin desde 1937: IBM. Los dirigentes de Austin se dieron cuenta de que no tenían que ir muy lejos para obtener un chatbot de respuesta a la pandemia porque IBM ya había probado y desarrollado una solución, basada en la tecnología de IA de Watson.

A finales de 2019, cuando comenzaron a llegar noticias de China sobre un inédito brote de coronavirus, los ingenieros de IBM crearon proactivamente la plataforma de chatbot Watson Assistant for Citizens.

Diseñada específicamente para que los Gobiernos comuniquen a sus ciudadanos temas relacionados con la pandemia, el chatbot está precargado para entender y responder a preguntas comunes sobre la COVID-19, basándose en la información más reciente de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades de Estados Unidos (CDC).

Para que el despliegue fuera lo más rápido y eficiente posible, IBM ofreció gratuitamente el chatbot Watson Assistant for Citizens a la ciudad de Austin durante los primeros 90 días y prestó asistencia técnica con la configuración inicial en el sitio web de la ciudad.

Mediante una estrecha colaboración entre todos los departamentos de la ciudad e IBM, el chatbot se instaló, probó y desplegó en una semana. A principios de abril de 2020, los visitantes de la página inicial de la Ciudad de Austin ya tenían disponible un botón con la etiqueta "¿Preguntas sobre el coronavirus? Inicie un chat con nuestro asistente virtual" y obtenían la información que necesitaban.

"Fuimos capaces de poner en marcha la plataforma de chatbot Watson Assistant for Citizens muy rápidamente", afirma Dean. "Fue una solución muy sencilla para la ciudad de Austin".

Descripción de los resultados

Respuestas más inteligentes con cada pregunta

Ahora, además de llamar a la línea de información 3-1-1 de la ciudad, los habitantes de Austin pueden contactar con el bot de la ciudad de Austin en cualquier momento del día o de la noche. El chatbot se actualiza con la información más reciente de las agencias gubernamentales locales y estatales para ofrecer respuestas fiables a los ciudadanos.

Además de los temas informados por los CDC, el chatbot Watson Assistant for Citizens de Austin también está familiarizado con muchos temas más relacionados con el confinamiento, el distanciamiento social, personas con alto riesgo, recursos locales de control, actualizaciones de noticias locales, el cierre de negocios y escuelas, y servicios por pérdida de empleos y desempleo.

Durante el despliegue inicial, el chatbot se configuró para interactuar con los ciudadanos a través de un chat basado en texto. Sin embargo, también puede escuchar y hablar con los usuarios a través de una interfaz telefónica, y la ciudad de Austin tiene previsto añadir funcionalidad de voz después de más pruebas.

"La tecnología de procesamiento de lenguaje natural del asistente virtual, que enseña a las máquinas a comprender mejor la lingüística humana, permitirá que la calidad del servicio mejore con el tiempo", explica Divya Rathanlal, director del Programa de tecnología emergente de la ciudad de Austin. "Nuestros ciudadanos confían en que les proporcionemos toda la información actualizada al momento sobre la COVID-19 y la evolución de la situación".

"El chatbot es una plataforma muy ágil y sólida que facilita la organización del contenido", afirma Dean. "Esta herramienta de comunicación mejora nuestros otros canales, y la ciudad ahora es capaz de acortar la distancia entre los ciudadanos y la información vital relacionada con la pandemia".

La pandemia de COVID-19 dará giros impredecibles a medida que avanza por toda América y el mundo. Pero una constante en esta pandemia será el compromiso de los líderes gubernamentales de servir a sus ciudadanos, así como el compromiso de IBM de proporcionar a los dirigentes cívicos recursos basados en IA que puedan confortar a la humanidad durante un periodo de gran incertidumbre.

Ciudad de Austin

La segunda mayor capital de estado de Estados Unidos, Austin (enlace externo a ibm.com), Texas, también es la 11.^a ciudad más grande de Estados Unidos, con casi un millón de habitantes. Clasificada como una de las áreas metropolitanas de mayor crecimiento en el país, la región de Austin es a menudo llamada "Silicon Hills", lo que refleja la alta concentración de empresas tecnológicas que alberga. La ciudad de Austin tiene un presupuesto operativo anual de más de 4200 millones de USD y emplea a más de 14 000 personas en más de 40 departamentos.

Componente de la solución

• Watson Assistant

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