Inicio Casos de Estudio CIO watsonx AskIT La IA al servicio de la experiencia digital de los empleados
Reinventamos la asistencia de TI en IBM
Vista aérea de 3 personas trabajando en ordenadores
Asistencia para más de 280 000 usuarios

Cada día, IBM Chief Information Officer (CIO) Organization proporciona asistencia las 24 horas a cientos de miles de empleados de IBM: desde desarrolladores que crean modelos de IA hasta una organización de consultoría global que ayuda a los clientes a acelerar sus iniciativas de transformación digital. En la actualidad, el equipo recibe alrededor de 785 000 tickets de soporte de TI al año. "Estas consultas abarcan una amplia gama de cuestiones, desde configurar un nuevo dispositivo, restablecer contraseñas y solucionar problemas de VPN hasta solicitar la sustitución urgente de dispositivos", explica Jonathan Chu, gerente en AskIT.

Al igual que muchas otras organizaciones, IBM siempre está buscando nuevas formas de ayudar a los empleados a moverse más rápido y ser más productivos. La empresa no quiere que las personas dejen de lado las iniciativas de transformación y las interacciones con los clientes porque estén esperando la resolución de un problema de TI rutinario, como el restablecimiento de una contraseña. Tampoco quiere que los profesionales de asistencia de TI pierdan tiempo en tareas repetitivas que podrían realizarse mediante automatización e IA.

"Uno de nuestros principales objetivos es ayudar a aumentar la cantidad de problemas de asistencia de TI que puedan resolverse mediante la automatización, las herramientas de autoservicio y el descubrimiento de contenido de nuestros artículos internos de asistencia de TI. Esto ayudaría a reducir el volumen de llamadas, chats y tickets de asistencia de TI, de forma que los asesores del centro de servicio puedan centrar su atención en aquellos empleados de IBM que necesitan experiencia e intervención humana en situaciones más complejas o únicas", explica Chu. De ahí que IBM CIO Organization lanzase AskIT, una solución conversacional creada con la plataforma IBM watsonx Assistant para resolver los problemas de TI de forma rápida y eficaz.

80 % Principales problemas de TI de IBM que se pueden abordar con AskIT 75% Tickets gestionados con éxito por AskIT
Ayudamos a mitigar los largos tiempos de espera en los servicios de asistencia por chat y teléfono al proporcionar respuestas rápidas a través de una experiencia de chatbot. Jonathan Chu Gerente de AskIT IBM
Creación de un sistema de autoservicio basado en la IA

Basándose en el conocimiento adquirido al analizar más de 300 000 tickets de asistencia, AskIT utiliza las capacidades de procesamiento del lenguaje natural (NLP) e IA de watsonx Assistant para encontrar soluciones a problemas de asistencia críticos. El asistente digital está diseñado para emular las interacciones humanas procesando las consultas en lenguaje natural para obtener rápidamente las mejores respuestas posibles.

AskIT se ha entrenado para resolver el 80 % de los problemas de TI a los que se enfrenta la empresa con mayor frecuencia. Abarca más de 200 temas habituales de asistencia en más de 40 idiomas y está disponible para más de 280 000 empleados de IBM en todo el mundo. "Queremos asegurarnos de que AskIT esté disponible para que todos reciban ayuda de manera eficiente y oportuna", explica Chu. "Está diseñado para acortar el tiempo de respuesta de las preguntas rutinarias, reducir la necesidad de realizar llamadas y chatear con el equipo de asistencia de TI y ayudar a impulsar la creación directa de tickets".

Impacto inmediato

En los cuatro meses transcurridos desde el lanzamiento de AskIT, más de 133 000 empleados de IBM utilizaron la herramienta al menos una vez. De las consultas presentadas, más del 75 % fueron resueltas por el nuevo asistente. "Ayudamos a mitigar los largos tiempos de espera en los servicios de asistencia por chat y teléfono al proporcionar respuestas rápidas a través de una experiencia de chatbot", añade Chu. AskIT también permitió que el personal de asistencia de TI cambiara su estrategia para brindar asistencia con un mayor grado de interacción y tratar problemas más complejos o críticos. La disponibilidad global 24 horas al día, 7 días a la semana del nuevo asistente ha sido clave. Independientemente de la hora, el día y la ubicación, los empleados de IBM de todo el mundo pueden obtener respuestas a sus preguntas rápidamente para poder avanzar a su próximo proyecto.

Como se basa en IA, AskIT mejora con el tiempo a medida que recibe nuevas entradas de los usuarios. "Ante la creciente necesidad de abordar nuevos temas y añadir el contenido de respuesta, AskIT podrá adaptarse a los cambios. Tener una solución que se ajuste a esos cambios es fundamental", señala Suj Perepa, ingeniera distinguida de IBM y directora de tecnología en el área de datos e IA. Esta es solo una de las muchas mejoras que se están llevando a cabo. En las semanas posteriores al lanzamiento inicial, por ejemplo, el equipo de CIO habilitó la detección automática de idiomas. Ahora, AskIT puede responder en varios idiomas para dar soporte a los usuarios de IBM en todo el mundo.

El equipo está trabajando actualmente en la mejora de la experiencia del usuario final de AskIT mediante la ampliación de sus capacidades existentes con el poder de la IA generativa integrada en el estudio IBM watsonx.ai . La aplicación de grandes modelos de lenguaje de watsonx.ai para llenar los vacíos cuando watsonx Assistant no está seguro de la intención del usuario proporcionará un valor adicional al mejorar la experiencia del usuario. "En CIO Organization, somos los primeros en adoptar tecnologías emergentes y tenemos la intención de crear las mejores soluciones para los empleados de IBM utilizando nuestras propias tecnologías", añade Perepa.

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Acerca de IBM CIO Organization

Chief Information Officer (CIO) Organization dirige la estrategia de TI interna y es responsable de ofrecer, proteger, modernizar y respaldar las soluciones de TI que los empleados, los clientes y los socios de IBM utilizan para realizar su trabajo todos los días. La estrategia de CIO abarca la creación de una plataforma de TI adaptable que facilite el acceso a la TI en toda la empresa, acelere la resolución de problemas y sirva como motor de innovación para IBM, catalizando el crecimiento empresarial.

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Producido en los Estados Unidos de América. Octubre de de 2023.

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Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustraciones de la forma en que algunos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que han podido obtener. Los costes medioambientales y las características de rendimiento reales variarán en función de las configuraciones y condiciones de cada cliente. No es posible garantizar resultados esperados, puesto que los resultados de cada cliente van a depender por completo de los sistemas y servicios solicitados por este. LA INFORMACIÓN DE ESTE DOCUMENTO SE OFRECE "TAL CUAL" SIN NINGUNA GARANTÍA, NI EXPLÍCITA NI IMPLÍCITA, INCLUIDAS, ENTRE OTRAS, LAS GARANTÍAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN A UN FIN CONCRETO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están sujetos a garantía según los términos y condiciones de los acuerdos bajo los que se proporcionan.