El gigante energético brasileño CEMIG reduce los gastos en un 30 % con las soluciones de IA agéntica de IBM
La Companhia Energética de Minas Gerais SA (CEMIG), uno de los principales proveedores de energía de Brasil, se enfrentó al desafío de ofrecer una experiencia del cliente integral y accesible a su amplia y diversa base de clientes formada por nueve millones de personas. La empresa encontró lagunas en la calidad del servicio en los canales digitales y tradicionales, sobre todo en las zonas rurales y desatendidas, donde la alfabetización digital y la infraestructura varían mucho.
Para garantizar un alto nivel de servicio e inclusividad, la CEMIG llevó a cabo un proceso competitivo para identificar al socio estratégico adecuado. El objetivo era transformar su modelo de compromiso con el cliente creando una experiencia digital fluida, atractiva y eficiente que pudiera adaptarse a las diferentes preferencias y niveles de comodidad de sus clientes.
Para diseñar y ejecutar una estrategia integral de transformación digital, CEMIG se asoció con IBM Consulting, integrando tecnología punta y buenas prácticas para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Una de las iniciativas clave fue el desarrollo de asistentes virtuales con IA para ofrecer soporte digital fluido a la amplia base de clientes de CEMIG. El eje central de esta transformación fue el uso de IBM watsonx.ai, que ayudó en el desarrollo de asistentes virtuales inteligentes y en la integración de grandes modelos de lenguaje (LLM) de código abierto como Llama y Hugging Face. Estas capacidades de IA se vieron aún más potenciadas por NeuralSeek, lo que llevó a respuestas más precisas y conscientes del contexto.
IBM también ayudó a CEMIG a fusionar múltiples plataformas digitales, como su aplicación móvil, su portal en línea y WhatsApp, propiedad de Meta, para ofrecer una experiencia unificada y fácil de usar a los clientes que navegan por el panorama digital de CEMIG. Estas soluciones personalizadas ayudaron a CEMIG a superar el desafío de atender a su diversa base de clientes, lo que se tradujo en una experiencia del cliente más inclusiva y accesible.
Tras su transformación digital en colaboración con IBM Consulting, CEMIG experimentó una mejora sustancial en las métricas de compromiso con el cliente, con un 82 % de los clientes utilizando canales digitales para solicitudes de servicio. Simultáneamente, los servicios tradicionales, como las interacciones en persona en las sucursales físicas de CEMIG, continuaron prosperando, atendiendo a segmentos específicos de la audiencia.
La implementación de CEMIG de soluciones impulsadas por IA y estrategias de optimización de procesos arrojó los siguientes resultados:
- NPS mejorado: un aumento de 20 puntos en el Net Promoter Score, lo que refleja una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
- Reducción de los costes operativos: una disminución del 30 % en los gastos operativos (OPEX), impulsada por una mayor eficiencia y automatización de los procesos.
- Cumplimiento normativo: una reducción del 90 % en los valores de compensación financiera relacionados con el proceso de reclamaciones.
- Compromiso digital: un aumento de 1,1 millones de llamadas mensuales a través de WhatsApp, con una tasa de retención del 65%, lo que demuestra el éxito de la integración del canal digital.
- Eficiencia de los agentes: una reducción del 20 % en el tiempo medio de gestión (AHT) de los agentes en sus sucursales físicas, lo que les permite gestionar las interacciones con los clientes de forma más eficiente.
- Retención de IVR (respuesta de voz interactiva): una tasa de retención del 65 % dentro del sistema de respuesta de voz interactiva, lo que pone de relieve la eficacia de los canales digitales a la hora de ofrecer una experiencia del cliente fluida.
- Expansión del autoservicio: adición de 44 nuevas opciones de autoservicio, que fomentan la autonomía del cliente y reducen las intervenciones manuales.
A medida que CEMIG e IBM continúan su asociación estratégica, siguen dedicados a impulsar la innovación digital continua, garantizando la prestación de experiencias y servicios avanzados a los residentes de Brasil.
Fundada en 1952, la Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG) es una de las mayores empresas energéticas de Brasil, que atiende a más de 9,35 millones de clientes en 774 municipios situados principalmente en la región sureste de Brasil, en el estado de Minas Gerais. Con una amplia red de más de 574 000 km, CEMIG es el mayor proveedor de distribución de electricidad de América Latina. La empresa, conocida por su compromiso con la innovación y la sostenibilidad, ha realizado importantes inversiones en redes inteligentes, digitalización y generación distribuida. La iniciativa CEMIG Tech fomenta la adopción de tecnologías emergentes como la IA, los vehículos eléctricos y el blockchain.
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