Reto de negocio
En su proyecto de reinvención como comercio digital, Buffalo Jeans tenía como objetivo impulsar los ingresos del comercio electrónico. ¿Cómo podía identificar las preferencias individuales de los clientes e interactuar con ellos a nivel individual?
Transformación
Buffalo Jeans ha trabajado con KPI Digital para desplegar una plataforma integrada de soluciones IBM® Watson Customer Engagement, lo que le permite ofrecer a los clientes contenido personalizado y coherente en cada canal.
Resultados
Hasta el 89 %
de aumento en la optimización de la tasa de conversión, con lo que Buffalo Jeans impulsó las ventas>70 %
de aumento de los ingresos para los sitios de comercio electrónico de EE. UU. y Canadá en 24 mesesRespalda
la transformación digital de Buffalo Jeans y habilita un crecimiento continuoReto de negocio
Adopción de la transformación digital
La popularidad del comercio electrónico no para de crecer, y para los minoristas con una presencia significativa de tiendas físicas, satisfacer estas nuevas demandas de los consumidores puede suponer todo un reto. Esta era la situación que afrontaba Buffalo Jeans, un importante minorista internacional de moda con sede en Montreal, Canadá. En respuesta a las nuevas tendencias, la compañía decidió cerrar sus tiendas físicas y centrarse por completo en el canal digital.
Stephen White, director principal de Operaciones y procesos de negocio de Buffalo David Bitton, explica: "Como la marca es propiedad de una empresa pública, es crucial mantener nuestro rendimiento al máximo nivel. Estábamos seguros de que una transformación digital nos permitiría lograrlo y nos fijamos el objetivo de multiplicar por diez las ventas en línea en un plazo de 24 meses".
Buffalo Jeans sabía que los clientes millennials representaban una parte significativa de su público digital. Para fomentar la conversión de estos clientes potenciales y nutrir su fidelidad a largo plazo, la empresa necesitaba ofrecer experiencias personalizadas y optimizadas, que cumplieran con sus expectativas de calidad de servicio.
Antes, la empresa no contaba con una plataforma centralizada para el marketing digital. Como consecuencia, resultaba extremadamente difícil crear una vista de 360 grados de las preferencias exclusivas de cada cliente basándose en sus interacciones en diferentes canales y puntos de contacto.
"En el canal de salida, nuestro objetivo era llegar a nuestra audiencia con mensajes dirigidos con los que se sintiera identificada, e inspirarla a interactuar con la marca", continúa Stephen White. "También queríamos transferir esta experiencia personalizada al canal de entrada, y presentar a los clientes recomendaciones de productos y contenido relevantes y convincentes en nuestros sitios de comercio electrónico de Canadá y Estados Unidos. El objetivo era dar forma a una experiencia del cliente coherente y personalizada en todos los puntos de contacto del trayecto del cliente".
“ Nuestras soluciones de IBM de KPI Digital nos permiten comprender mejor a nuestros clientes, lo que a su vez impulsa el tráfico, las conversiones y los ingresos en el canal digital. ”
— Stephen White, Director principal de Operaciones y procesos de negocio, Buffalo David Bitton
Descripción de la transformación
Creación de una plataforma para obtener información de marketing
Para hacer realidad su visión de la transformación digital, Buffalo Jeans recurrió a su Gold Business Partner de IBM de confianza, KPI Digital. Buffalo Jeans seleccionó la solución de transformación digital omnicanal de KPI Digital: una plataforma integrada que incluye soluciones de recomendación de productos en tiempo real, automatización de marketing por correo electrónico y análisis del comportamiento del cliente de la cartera de IBM Watson Customer Engagement.
"Desde el inicio de nuestro proyecto, teníamos claro que queríamos adoptar el modelo de nube para mantener nuestros costes operativos bajo control, y la solución de IBM de KPI Digital nos permitió hacer exactamente eso", recuerda Stephen White. "Para lograr nuestros objetivos de marketing a escala uno a uno, sabíamos que la automatización sería crucial. Como cliente de IBM desde 2006, sabíamos que queríamos continuar en la plataforma de IBM. Sabemos que IBM es un líder en el espacio de la IA y machine learning, y confiamos en que la plataforma de IBM nos permita identificar los perfiles y preferencias individuales de nuestros clientes y actuar en consecuencia".
En el canal de salida, Buffalo Jeans utiliza IBM Campaign e IBM Watson Campaign Automation para crear, ejecutar y analizar los resultados de la difusión de correos electrónicos dirigidos con precisión. Para ofrecer personalización en el canal de entrada, la empresa ha desplegado IBM Interact con IBM Watson Real-Time Personalization, lo que le permite presentar de forma dinámica ofertas y contenido relevantes cuando los clientes navegan por sus sitios de comercio electrónico. Además, para proporcionar información más exhaustiva sobre el comportamiento de los clientes, Buffalo Jeans confía en IBM Watson Marketing Insights para revelar nuevas públicos objetivo y ayudar a sus profesionales de marketing a configurar interacciones más efectivas.
"Durante muchos años, hemos utilizado IBM® Cognos Analytics e IBM Planning Analytics para la elaboración de previsiones y presupuestos, y apreciamos la estrecha integración entre todas las soluciones de IBM en nuestra pila", comenta Stephen White. "Gracias a que estamos utilizando las soluciones de IBM para respaldar a nuestras funciones de finanzas y marketing, crear informes para los responsables de la toma de decisiones en toda la organización es más fácil que nunca. La puntualidad y la precisión de la información son especialmente importantes para la previsión de la demanda. Ahora podemos optimizar nuestro inventario para reducir el riesgo de agotamiento de existencias y facilitar la tramitación de pedidos en todos nuestros canales".
Incluso la más mínima fricción tiene el potencial de interrumpir el trayecto digital de un cliente. Para reducir el riesgo de abandono de clientes, Buffalo Jeans utiliza IBM Customer Experience Analytics, que detecta automáticamente los puntos conflictivos de los clientes. Al reproducir sesiones en las que los clientes abandonaron sus carritos o abandonaron el sitio de forma prematura, la empresa puede analizar el caso rápidamente para encontrar y corregir la causa raíz, lo que le ayuda a proteger las ventas e impulsar la conversión.
"A lo largo de nuestra iniciativa de transformación digital, el equipo de KPI Digital siempre estuvo a nuestra disposición para proporcionar la orientación y la experiencia técnica que necesitábamos", reconoce Stephen White. "KPI Digital se tomó su tiempo para comprender nuestra estrategia, y nos ayudó a priorizar nuestro trabajo para acortar el tiempo de generación de valor. Al desplegar primero la plataforma para la campaña de salida, rápidamente impulsamos el tráfico a nuestros sitios de comercio electrónico y comenzamos a percibir un incremento de las ventas".
Descripción de los resultados
Impulso a la conversión en el canal digital
Al adoptar un enfoque basado en IA para la interacción con los clientes, Buffalo Jeans está logrando su objetivo de dar forma a experiencias personalizadas y optimizadas en todos los canales, lo que le permite reforzar la imagen de marca comercial digital fuerte.
"Sabemos que cuanto más podamos personalizar nuestras comunicaciones con los clientes, más probabilidades tendremos de inspirar las acciones de los clientes, ya sea hacer clic en un correo electrónico para explorar una de nuestras colecciones o añadir un producto más a su cesta", explica Stephen White.
La transformación digital en Buffalo Jeans ya está dando resultados. Además de incrementar los volúmenes de transacciones de la compañía en un 80 por ciento en Canadá y en un 109 por ciento en Estados Unidos, Buffalo Jeans ha medido unos incrementos en la optimización de la tasa de conversión del 60 y el 89 por ciento, respectivamente. Estas mejoras han impulsado los ingresos del sitio de Canadá un 71 por ciento y del sitio de EE. UU. un 75 por ciento. Asimismo, un 60 por ciento del crecimiento general de los ingresos se atribuye a las campañas digitales.
"Nuestro objetivo original era multiplicar por diez las ventas en línea en 24 meses, y lo logramos gracias a nuestra asociación con KPI Digital", continúa Stephen White. "Además de permitirnos obtener un retorno completo de la inversión en dos años, la solución de IBM también nos ayuda a mantener un excelente rendimiento para nuestros accionistas".
Tras este éxito, Buffalo Jeans sigue trabajando con KPI Digital para mejorar su marca y aumentar la personalización. De cara al futuro, la compañía tiene previsto ampliar la plataforma de IBM a otras marcas de su cartera.
"Nuestras soluciones de IBM de KPI Digital nos permiten comprender mejor a nuestros clientes, lo que a su vez impulsa el tráfico, las conversiones y los ingresos en el canal digital", concluye Stephen White. "Gracias a nuestro trabajo con KPI Digital, nuestra marca digital está prosperando y queremos aprovechar este éxito para seguir expandiendo nuestro negocio".
Buffalo Jeans
Buffalo David Bitton (enlace externo a ibm.com) fue fundada en Montreal, Canadá, en 1985 y forma parte de la división Centric Canada Apparel and Accessories de Centric Denim USA. Como marca de moda líder, Buffalo vende colecciones de vaqueros dirigidas a hombres y mujeres de 18 a 34 años en tiendas en 18 países y 3000 ubicaciones en todo el mundo, así como en línea.
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Para obtener más información sobre IBM Watson Campaign Automation, póngase en contacto con su representante de IBM o Business Partner de IBM.
KPI Digital, Gold Business Partner de IBM y ganador del premio IBM Beacon Award 2018, es un proveedor líder de soluciones, software y servicios de analítica empresarial, transformación digital y gestión del rendimiento. Con más de 30 años de experiencia en el sector, KPI Digital ofrece valor continuamente a clientes de Norteamérica y empresas grandes y medianas en múltiples sectores, incluido el comercio minorista, seguros, telecomunicaciones, banca y fabricación. Para obtener más información sobre las soluciones de KPI Digital, visite: www.kpidigital.com (enlace externo a ibm.com).