El servicio al cliente es fundamental para BSH, uno de los principales fabricantes de electrodomésticos, con 5.300 técnicos que realizan 12 millones de trabajos de servicio al año. Al trabajar con IBM® Services para optimizar los flujos de trabajo mediante iPad, BSH ha reducido la carga de trabajo administrativa de los ingenieros de servicio, liberando su tiempo para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar los ingresos por ventas.
¿Cómo podía BSH reducir el tiempo de gestión y permitir que sus ingenieros de servicio de campo lo emplearan con los clientes y potencialmente aumentaran las ventas?
BSH transformó sus procesos de atención al cliente con tres aplicaciones personalizadas para iPad, lo que permitió a los profesionales del servicio de atención al cliente ir más allá de la reparación de electrodomésticos y generar activamente nuevas oportunidades de negocio.
BSH fabrica, vende y da servicio a casi todo tipo de electrodomésticos, incluidos frigoríficos, congeladores, lavadoras y procesadores de alimentos. Con un fuerte enfoque en el servicio al cliente, la empresa continúa evolucionando sus ofertas de productos, con nuevos dispositivos inteligentes para el hogar y servicios digitales.
Lo que distingue a BSH de otros fabricantes es su fuerza laboral profesional de servicio de campo al cliente, que ayuda a los consumidores en 46 países. Unos 5.300 técnicos realizan alrededor de 12 millones de trabajos de servicio cada año.
Un servicio típico tarda unos 30 minutos, y emitir garantías y recibos podría sumar otros 15 minutos al trabajo. Los técnicos también gestionan su propio horario laboral, lo que aumenta su tiempo de gestión, que luego no pueden dedicar al servicio al cliente.
Martina Krenn, jefa de servicio al cliente de soluciones empresariales en BSH dice: “Hablando con responsables de servicio al cliente en diferentes países, nos dimos cuenta de que los flujos de trabajo y las herramientas existentes no siempre cumplían con nuestras altas expectativas, y la satisfacción era baja".
“Nuestro objetivo es permitir que nuestros profesionales de servicio al cliente dediquen menos tiempo a tareas repetitivas y más tiempo a asesorar a nuestros clientes, solucionando fallas y proporcionándoles servicios de valor añadido. Pero, ¿cómo podríamos lograr este objetivo?"
BSH entendió que se necesitaba un enfoque radicalmente diferente para superar sus desafíos. La empresa quería aplicar un enfoque centrado en el consumidor a sus procesos internos.
Martina Krenn explica: "Solíamos trazar procesos y soluciones en la sede central y luego entregar las especificaciones a nuestros ingenieros de servicio para su implementación. Después de años de trabajo duro, implementaríamos un nuevo proceso basado en nuestros requisitos iniciales".
"Queríamos darle la vuelta a este planteamiento y empezar a ver los procesos desde el punto de vista de los profesionales de los servicios, los que están sobre el terreno ejecutando los procesos día tras día. Queríamos involucrar al personal en todos los niveles desde el principio del proyecto, integrar su feedback y luego darles algo que les hiciera la vida más fácil”.
Además de mejorar la eficiencia operativa, BSH también identificó nuevas oportunidades de negocio que podrían desbloquear con mejores herramientas para sus profesionales de servicio al cliente. Martina Krenn señala: "Queríamos usar el punto de contacto del servicio para fortalecer nuestra relación con los clientes y fomentar la lealtad a la marca. Nuestra visión era que unas herramientas mejores nos ayudarían a aprovechar ese tiempo con el cliente no sólo para arreglar averías, sino también para asesorarle más eficazmente sobre cómo podía hacer un uso aún mejor de su electrodoméstico, combinado con ofertas especiales, ampliaciones de garantía y, si era necesario, incluso ventas de recambios in situ".
"¿Cómo podríamos ir más allá de la transformación digital básica de nuestros procesos y reinventar nuestro servicio de atención al cliente para pasar de un trabajo de reparación único a una experiencia de cliente de servicio completo?"
BSH buscó socios que pudieran llevar su servicio de atención al cliente al siguiente nivel. La colaboración única entre Apple e IBM convenció rápidamente al equipo.
Martina Krenn recuerda: "Queríamos alejarnos del modelo tradicional de desarrollo de software en cascada para este proyecto. Cuando conocimos al equipo de IBM iX, pudimos ver cómo combinaban la experiencia con la mentalidad adecuada para facilitar este gran cambio hacia prácticas de desarrollo ágiles".
BSH también tenía grandes expectativas sobre trabajar con Apple e IBM en sesiones de creación de prototipos visuales centrados en el usuario, en lugar de largas y tediosas listas de requisitos. Al adoptar el enfoque ágil y de design thinking de IBM, la empresa tiene como objetivo mantener a todos los equipos en el proyecto centrados en la experiencia del usuario.
Martina Krenn añade: “Conseguir la experiencia del usuario fue el principal objetivo. En talleres y entrevistas con el personal de campo, el equipo nos guió a través del proceso de diseño. En cuestión de horas, teníamos un boceto de lo que queríamos y, después de tan solo tres días, teníamos un prototipo funcional de aplicación para iPad".
"El compromiso de IBM con el desarrollo ágil y el design thinking nos guió a través del proceso, y nos impresionó profundamente ver resultados tangibles tan rápido. A todo el equipo le entusiasmó experimentar el aspecto de una aplicación moderna y fácil de usar para nuestros procesos internos de atención al cliente. Este primer hito ayudó a motivar al equipo y a asegurar la aceptación de todo el personal involucrado. Para nosotros, esta innovadora asociación entre Apple e IBM funcionó a la perfección".
Tras la fase de diseño inicial, el equipo de IBM iX® continuó trabajando estrechamente con BSH para implementar todos los detalles precisos, incluso uniéndose a un técnico de servicio al cliente de BSH durante al menos un trabajo.
La entrega del proyecto se dividió en sprints de tres semanas. Después de cada sprint, los resultados se presentaban y debatían con los responsables de BSH y los profesionales de servicio al cliente para garantizar que las aplicaciones de iPad se mantuvieran alineadas con las necesidades empresariales y de los usuarios. En todo el proyecto, IBM combinó equipos locales en Alemania con equipos cercanos a la costa en Rumania y desarrolladores off-shore en India para proporcionar una experiencia de implementación rentable y fluida.
Martina Krenn dice: "Podemos ver claramente que las aplicaciones para iPad encapsulan el conocimiento de nuestro personal de campo como nunca antes. Los breves tiempos de ciclo y la información constante ayudaron mucho a mantener el proyecto en marcha y a ofrecer las funciones que nuestros equipos de atención al cliente necesitan realmente para sus tareas cotidianas".
"Para que este proyecto sea un éxito, también necesitábamos adaptar los equipos internos de TI a una nueva mentalidad centrada en las aplicaciones móviles. Para lograr esto, IBM aconsejó a nuestros equipos internos de desarrollo de software que nos ayudaran a integrar las aplicaciones de iPad con nuestras aplicaciones empresariales existentes. Junto con IBM, creamos API flexibles y preparadas para el futuro para conectar las aplicaciones de iPad con nuestras fuentes de datos y sistemas internos existentes".
En estrecha colaboración con Apple e IBM, BSH ha desarrollado tres aplicaciones de iPad para sus técnicos de atención al cliente: bFixing (procesos básicos de atención al cliente), bInforming (venta de accesorios y recambios) y bTooling (logística y materiales).
Martina Krenn resume: "Gracias a Apple e IBM, nuestros equipos de atención al cliente ahora tienen las herramientas más avanzadas y fáciles de usar para sus tareas diarias. Al reemplazar portátiles, impresoras y otros equipos especializados con solo un iPad liviano y altamente portátil y potentes aplicaciones, comenzamos a hacer realidad nuestra visión de un servicio al cliente más personalizado”.
BSH ha cambiado con éxito los perfiles de trabajo de muchos profesionales de atención al cliente, ampliando las responsabilidades de la resolución reactiva de problemas para incluir asesoramiento proactivo, consultoría y ventas. Con las nuevas aplicaciones para iPad, los profesionales de servicio al cliente de BSH pueden maximizar las oportunidades de negocio durante los trabajos de mantenimiento in situ.
Los nuevos procesos son 100% libres de papel. Los técnicos de servicio al cliente pueden gestionar trabajos, planificar rutas y generar estimaciones de costos y facturas por correo electrónico directamente dentro de las nuevas aplicaciones para iPad. Además, el personal de campo puede presentar a los clientes información completa sobre los productos que antes simplemente no estaba disponible de forma inmediata. Las aplicaciones para iPad también admiten una gestión de inventario más dinámica y precisa en toda la flota de furgonetas de servicio al cliente, lo que permite a BSH optimizar la distribución y el suministro de piezas de repuesto en toda su red de servicio al cliente.
Además, al reemplazar varios dispositivos de un solo uso por el iPad, la empresa disminuyó la cantidad de dispositivos en un 80% y redujo el peso de unos 10 kg a menos de 1 kg, lo que rebajó la tensión física y el estrés y contribuyó a un entorno de trabajo más saludable.
Martina Krenn destaca: "Nuestros equipos de atención al cliente que utilizan las nuevas aplicaciones para el iPad ahora generan un 20 por ciento más de ingresos por ventas en el trabajo. Fundamentalmente, nuestros técnicos de servicio al cliente pueden completar medio trabajo más por día en promedio, ofreciendo un servicio con mayor capacidad de respuesta que ayuda a aumentar nuestro Net Promoter Score hasta un 22 por ciento".
Basándose en el éxito, este proyecto de transformación digital con IBM iX tiene un impacto mucho más allá del alcance inicial. Los equipos de servicio al cliente de BSH han cambiado su mentalidad y enfoque para futuros proyectos de TI. Una forma ágil de pensar ahora revoluciona la toma de decisiones en toda la empresa y pone más énfasis en la usabilidad.
Un enfoque más fuerte en los usuarios internos y externos es la base de cómo la empresa diseña nuevos procesos y herramientas. Como siguiente paso, BSH planea crear una nueva aplicación bAdvancing que ofrecerá paneles con indicadores clave de rendimiento, con gamificación de resultados para aumentar la motivación.
BSH también quiere aprovechar la tecnología de aprendizaje automático e inteligencia artificial de Apple e IBM, como IBM Watson® Services for Core ML. Con el apoyo de IBM, la compañía busca equipar a sus profesionales de servicio al cliente con recomendaciones de productos personalizadas para cada trabajo de servicio al cliente. Al utilizar información contextual, como la ubicación y la época del año, BSH espera ofrecer a los clientes ofertas aún más atractivas y aumentar aún más los ingresos por ventas.
Para 2020, BSH planea implementar las aplicaciones en 30 países. Martina Krenn confirma: “El despliegue de supresión ha sido un gran éxito, y la implementación en nuevos países está impulsada por sus directores generales, que están pidiendola activamente y de forma urgente para sus equipos. Este es un fuerte indicador de la alta aceptación de las nuevas aplicaciones para iPad por parte de los usuarios".
Martina Krenn concluye: "Hemos recorrido un largo camino con Apple e IBM. Asumimos un riesgo significativo al rediseñar tantos procesos, pero con el apoyo de IBM, la estrategia ha dado sus frutos".
"Nuestro aprendizaje de esta implementación es que usaremos esta mentalidad ágil como enfoque predeterminado para futuros proyectos, y estamos deseando iniciar nuestro viaje con IBM para convertirnos en una empresa cognitiva".
BSH Hausgeräte GmbH (enlace externo a ibm.com) es el mayor fabricante de dispositivos domésticos de Europa. Con sede en Múnich, Alemania, la compañía forma parte del Grupo Bosch. BSH aspira a mejorar la calidad de vida de las personas con sus excepcionales marcas, que incluyen Bosch, Siemens, Gaggenau, Neff, Balay, Pitsos y Thermador, ofreciendo productos de alta calidad y soluciones superiores. Con 61.000 empleados en una red de empresas en 50 países de todo el mundo, BSH alcanza unos ingresos por ventas de 13.400 millones de euros.
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Los datos de rendimiento y ejemplos de clientes mencionados se presentan únicamente con fines ilustrativos. Los datos reales de rendimiento pueden variar en función de las configuraciones y condiciones de funcionamiento específicas.
Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustración de la forma en que algunos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber obtenido. Los costes medioambientales y las características de rendimiento reales variarán en función de las configuraciones y condiciones de cada cliente. Comuníquese con IBM para ver qué podemos hacer por usted.
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