Excelencia operativa mediante automatización inteligente
BlueShore Financial utiliza herramientas de IBM para capacitar a los empleados y reducir los procesos manuales
Cuando Chris Catliff, presidente y director ejecutivo (CEO) de BlueShore Financial, dice «Vamos a seguir invirtiendo en nuestra estrategia digital y a impulsar la alta tecnología y el trato personalizado que nos permiten ofrecer una experiencia de cliente prémium», habla muy en serio.
Buena prueba de ello son las sucursales Financial Spa®, una apuesta valiente y original de esta institución financiera especializada. Sofisticadas y profesionales a partes iguales, ofrecen entornos relajantes de reunión entre clientes y asesores para tratar objetivos financieros.
Aparte del servicio de café y las instalaciones acuáticas, la intimidad es su característica más notable. El tiempo y la atención personal que cada cliente recibe de los empleados de BlueShore. El ritmo pausado. La ausencia de montañas de papeles. Una experiencia posible, en gran parte, gracias a la tecnología.
Hace ya mucho tiempo que BlueShore entendió que, para que sus empleados desarrollasen relaciones sólidas con los clientes, tenía que mejorar las tareas rutinarias y repetitivas, como la incorporación de clientes, la emisión de préstamos y las actividades de auditoría, que no les permitían centrar su tiempo. Tenía que dar con formas más eficientes de trabajar y combinar el trato humano con la tecnología para mejorar las relaciones con los clientes. Para ello, en 2005, la empresa implantó una estrategia integral de excelencia operativa que sigue vigente a día de hoy.
«Nuestra estrategia de automatización e integración inteligente permite a BlueShore competir con los pesos pesados del sector y nos ayudará a ser más competitivos a medida que sigamos creciendo», indica Fred Cook, director de información de BlueShore Financial.
Desde un punto de vista técnico, la estrategia de excelencia operativa tiene como objetivo mejorar la eficiencia, optimizar los procesos de negocio y aumentar la velocidad de entrega y la fiabilidad de la información. Sin embargo, desde una perspectiva de negocio, siempre les ha guiado el mismo faro: establecer relaciones más profundas con los clientes mediante planes y productos personalizados, y cumplir su lema de «Ser una marca altamente valorada».
Dejar de utilizar papel permite ahorrar
650
m² de espacio de archivos presentación y 300 000 CAD al año
Aumento del volumen de préstamos
250 %
en tres años sin contrataciones adicionales
Nuestra estrategia de automatización e integración inteligente permite a BlueShore competir con los pesos pesados del sector y nos ayudará a ser más competitivos a medida que sigamos creciendo.
Fred Cook
Director de información, BlueShore Financial
Digitalizar, automatizar, integrar
Durante su transformación, BlueShore ha contado con el apoyo del IBM Business Partner VersaFile Services Group, expertos en contenido inteligente y automatización de procesos.
Digitalizar los archivos de 40 000 clientes para eliminar el papel de los procesos de negocio fue el punto de partida. En ese momento, BlueShore utilizaba la tecnología IBM® FileNet Content Manager como sistema de gestión de contenidos y automatización de procesos. Hoy en día, el software FileNet Content Manager es una prestación esencial de la tecnología IBM® Cloud Pak for Business Automation, la plataforma base de BlueShore para la automatización y la integración inteligente, y su estrategia de excelencia operativa.
Hemos intensificado nuestra estrategia digital mediante la automatización de los procesos administrativos, fundamentalmente para eliminar la necesidad de utilizar archivos en papel, salas de archivos y archivadores, y la incomodidad que eso supone.
Fred Cook
Director de información, BlueShore Financial
A continuación, BlueShore se centró en la automatización de los procesos y la integración de los sistemas. En colaboración con VersaFile, la empresa utilizó las prestaciones de la tecnología IBM Cloud Pak para automatizar los flujos de trabajo complejos y los procesos de negocio relacionados con las incorporaciones, las renovaciones de hipotecas o las auditorías, entre otras cuestiones. Para la gestión de contenido, BlueShore utiliza el software FileNet Content Manager, que se integra directamente con diferentes sistemas destacados de TI. Entre ellos, se incluyen la plataforma bancaria de la compañía —un sólido sistema de datos empresariales inteligente— y la aplicación de gestión de relaciones con los clientes (CRM), que resulta esencial para el negocio y para su estrategia de establecimiento de relaciones.
Para unir estas plataformas, BlueShore se asoció con VersaFile para crear JETstream. «Estos componentes son indispensables en una estrategia técnica que sirve de apoyo directo al enfoque de negocio basado en relaciones que tiene BlueShore», añade Cook. «A medida que avance nuestra estrategia, BlueShore seguirá adoptando las prestaciones de automatización inteligente de la tecnología IBM Cloud Pak para optimizar y mejorar aún más las integraciones de sistemas».
«En nuestra opinión, la automatización inteligente se compone de varios factores», afirma Sean Fitzpatrick, cofundador de VersaFile. «Utiliza herramientas tradicionales de flujo de trabajo para automatizar y coordinar los procesos de negocio. Utiliza API y automatización de procesos robóticos para automatizar tareas. Utiliza motores de reglas para automatizar la toma de decisiones, e IA para sugerir recomendaciones. Y la clave reside en lograr que todo el proceso sea digital, de principio a fin. Según lo vemos nosotros, la automatización inteligente es la suma de todos estos factores, e IBM dispone de las herramientas y las prestaciones necesarias para hacerla realidad».
Ventajas para toda la empresa
La estrategia de excelencia operativa de BlueShore ha contribuido a arrojar unos resultados impresionantes en toda la empresa. Para empezar, al dejar de utilizar papel, BlueShore ahorra 650 m² de espacio de archivo en su sede central. Esto equivale a un ahorro de 300 000 CAD al año en costes, en un mercado inmobiliario de precios tan elevados como es el de Canadá.
«BlueShore se ha posicionado para el futuro», señala Cook. «Hemos intensificado nuestra estrategia digital mediante la automatización de los procesos administrativos, fundamentalmente para eliminar la necesidad de utilizar archivos en papel, salas de archivos y archivadores, y la incomodidad que eso supone».
Las nuevas prestaciones de automatización inteligente liberan a los empleados de BlueShore y les permiten centrarse en entablar relaciones más profundas con los clientes y personalizar planes y soluciones de productos. Tras automatizar las tareas rutinarias, el volumen de préstamos de BlueShore aumentó un 250 % en tres años sin incorporar ni a un solo nuevo empleado. Las ventas cruzadas también aumentaron un 167 % en un año.
Los clientes también están más que satisfechos. En la encuesta independiente anual de 2020 de BlueShore, el 81 % de los clientes afirmó que su institución financiera mejora su bienestar económico, en comparación con solo el 63 % de los encuestados de otras instituciones financieras.
La automatización inteligente ha traído consigo, además, eficiencia y ahorro de costes. Por ejemplo, antes se tardaba unas seis semanas en realizar el proceso de registro de préstamos de planes de ahorro de jubilación. Hoy en día, los préstamos se procesan de un día para otro. Al automatizar los procesos de auditoría y utilizar comprobaciones de error y reglas incorporadas, los errores humanos han sido prácticamente eliminados. Es más, en lugar de que los auditores de la empresa tengan que ocuparse de todo el proceso de auditoría, el sistema de datos de BlueShore selecciona las transacciones que deben auditarse, detectando los casos de alto riesgo o identificando que se trata de una auditoría para un cliente preciado. Este nuevo proceso supone a BlueShore un ahorro de 100 000 CAD al año.
El verdadero momento revelador de BlueShore llegó durante la pandemia. Muchas empresas se apresuraron a impulsar su transformación digital y la transición al trabajo remoto. BlueShore no se quedó atrás.
«La pandemia reforzó y destacó el éxito de la estrategia de automatización e integración inteligente que ya teníamos en marcha en BlueShore», concluye Cook. «Nuestro enfoque siempre se ha centrado en la efectividad operativa, y ahora lo estamos redoblando como parte de la estrategia global».
Acerca de BlueShore Financial
Con sede en North Vancouver, BC, Canadá, BlueShore Financial (enlace externo) es una institución financiera especializada que proporciona soluciones de banca personal y empresarial, gestión de patrimonios, seguros y préstamos comerciales, además de asesoramiento experto personalizado a 40 000 clientes. BlueShore también es conocida por sus exclusivas sucursales Financial Spa® y su lema, «Ser una marca altamente valorada». BlueShore se fundó en 1941 y en la actualidad gestiona más de 7000 millones CAD en activos en administración.
Acerca de VersaFile Services Group
El IBM Business Partner VersaFile Services Group (enlace externo) es una empresa de servicios tecnológicos que está especializada en soluciones de automatización de procesos y contenidos inteligentes. Con sede en Vancouver, BC, Canadá, presta servicios a una amplia gama de industrias, como los sectores de seguros, finanzas, fabricación, energía, salud y gobierno. VersaFile se fundó en 2005 y es una subsidiaria de propiedad absoluta de RKO Business Solutions Inc.
Componentes de la solución
IBM® Cloud Pak for Business Automation
IBM® FileNet Content Manager
© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Producido en los Estados Unidos de América, noviembre de 2021.
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com e IBM Cloud Pak son marcas registradas de International Business Machines Corp., registradas en numerosas jurisdicciones de todo el mundo. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM o de otras empresas. La lista actual de marcas registradas de IBM está disponible en Internet en el apartado «Copyright and trademark information», en https://www.ibm.com/legal/copytrade.shtml.
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