Posicionada para garantizar una innovación continua
BlueCross BlueShield of South Carolina agiliza el servicio al cliente, entre otras mejoras
Las compañías de seguros, como muchas otras, dependen en gran medida de las prestaciones de servicio al cliente para diferenciarse de la competencia. No obstante, con la escasez de mano de obra y una previsión económica incierta, muchas aseguradoras deben intentar conservar los recursos a la vez que mantienen altos niveles de capacidad de respuesta a los clientes.
Una de estas compañías, BlueCross BlueShield of South Carolina, vio la oportunidad de encontrar nuevas formas de modernizar las aplicaciones. Es ahí donde Shawn Hisaw, director de servicios de middleware de la organización desde hace años, y su equipo empezaron a implicarse.
El equipo de servicios de middleware de ICT, que gestiona el entorno de software que aloja las aplicaciones de BlueCross, vio la oportunidad de ayudar a los equipos de aplicaciones de la organización. Necesitaban convencer a los desarrolladores de la compañía para que trasladaran las aplicaciones desde sus infraestructuras inflexibles existentes a un sistema mucho más ágil.
El primer equipo en aceptar la renovación fue el equipo que desarrolla la aplicación de Commercial Desktop del centro de llamadas de la compañía. Este software da soporte a los agentes de servicio al cliente (CSA), que reciben cientos de miles de llamadas diarias. Los CSA utilizan la aplicación para generar rápidamente reclamaciones, políticas y verificaciones de cuentas, y ayudar con los cambios en la cobertura del seguro. La aplicación puede manejar más de mil visitantes diferentes al día. BlueCross vio una oportunidad de mejora gracias a las ventajas de cambiar a herramientas más modernizadas. Los CSA exploraron nuevos conjuntos de herramientas para mejorar rápidamente el servicio al cliente.
“Dada la arquitectura actual y sus prestaciones con la base de código existente, el equipo de Commercial Desktop se dio cuenta de que habían alcanzado un punto de rendimiento decreciente en cuanto a las mejoras posibles o la respuesta a las demandas de los clientes”, explica Hisaw.
Se ha mejorado la utilización del servidor en un
50 %
para una aplicación de servicio al cliente clave
El tiempo empleado en el despliegue de código ha disminuido en un
70 %
de manera global
Hemos podido ponernos en marcha utilizando lo que IBM había publicado sin necesidad de ponernos en contacto con ellos directamente, lo que me pareció como una prueba más de que íbamos por el buen camino si es así de fácil de usar. Es algo que te da confianza.
Shawn Hisaw
Director de servicios de middleware de ICT, BlueCross BlueShield of South Carolina
Eliminación gradual de la infraestructura existente para dar paso a la nueva
El equipo de servicios de middleware de ICT ya disponía de una larga relación con IBM y estaba al tanto de las últimas ofertas y herramientas que podían beneficiar a los desarrolladores de aplicaciones de BlueCross. Una revisión de los entornos existentes permitiría escalar las operaciones rápidamente y gestionar el aumento en el número de clientes que necesitaban ayuda. El equipo comenzó a crear una hoja de ruta para eliminar gradualmente la infraestructura de aplicaciones existente, basada en IBM® WebSphere Portal, para dar paso a la última modernizada.
“Consideramos la modernización desde una doble perspectiva. La idea de modernizar la infraestructura será un enfoque gradual. No va a ser un gran cambio; lo haremos paso a paso”, afirman Hisaw y su equipo del plan. “Eso nos permite tener flexibilidad en aquellos casos en los que no haya una solución que sea complementaria desde una aplicación a la otra. Podemos dar pequeños pasos para cada una de las partes que complementan el esfuerzo de modernización de esa aplicación en particular”.
Si algo en el sistema necesita alguna corrección, lo puedo hacer en cuestión de minutos. En el tiempo que se tarda en colgar el teléfono, puedo hacer un cambio rápido y reiniciar su servidor. También puedo retrotraer el sistema muy rápidamente.
Shawn Hisaw
Director de servicios de middleware de ICT, BlueCross BlueShield of South Carolina
El equipo de servicios de middleware de ICT propuso cambiar a la plataforma del servidor de aplicaciones IBM WebSphere Liberty, disponible como parte de IBM WebSphere Hybrid Edition. La solución WebSphere Liberty simplifica drásticamente el desarrollo y el despliegue de aplicaciones frente a los tiempos de ejecución del servidor de aplicaciones tradicional. Con tantos componentes de WebSphere ya implementados con WebSphere Portal, la ampliación era muy sencilla, ya que no era necesario crear nuevos servidores ni hardware.
“IBM WebSphere Liberty es dinámico, ligero, independiente de la plataforma y listo para el contenedor”, explica el equipo de servicios de middleware de ICT. “Cumple todos los requisitos del proceso de modernización. Cuenta con la base y los cimientos de WebSphere Application Server tradicional para infundir confianza y estabilidad en los técnicos que lo van a utilizar y los clientes que lo van a consumir”.
Desde el despliegue del nuevo sistema, BlueCross no ha tenido ningún problema con la actualización de Liberty. No ha habido problemas de compatibilidad de código ni funcionales, lo que ha permitir aliviar las preocupaciones de riesgo del equipo. En cuanto a conseguir que el equipo de Commercial Desktop se sintiera cómodo y empezara a utilizar rápidamente las nuevas herramientas dentro de la aplicación, no se necesitó mucho tiempo.
“No hubo ni un solo momento en el proceso en el que estuviéramos bloqueados. Tuvimos una curva de aprendizaje, pero nada fuera de lo común”, recuerda el equipo de servicios de middleware de ICT. “Estaban encantados de utilizar una tecnología y un diseño modernos en la aplicación, y de no tener que preocuparse de que no funcionara. Por lo tanto, el riesgo disminuyó enormemente”.
Recursos optimizados, despliegues más rápidos y más mejoras
Al migrar desde una infraestructura de WebSphere Portal a una infraestructura moderna basada en WebSphere Liberty, BlueCross optimiza sus recursos informáticos (para conseguir una rentabilidad mucho mayor) y proporciona a los desarrolladores una mayor flexibilidad y eficiencia para ofrecer mejoras.
“Los verdaderos logros estaban en los datos que obtuvimos. No lo creíamos cuando vimos los números al principio”, afirma el equipo de servicios de middleware de ICT. “Para este entorno equivalente en Portal, había ocho servidores. Con Liberty, solo necesitamos cuatro. Realmente pensé que había algún error con las pruebas de carga, y las revisamos varias veces para estar absolutamente seguros de que los datos eran correctos. Estamos consumiendo un 50 % menos de recursos para hacer la misma cantidad de trabajo”.
Asimismo, hubo otros beneficios. “La cantidad de tiempo necesaria para hacer un despliegue de código ha disminuido en un 70 %”, afirma el equipo de servicios de middleware de ICT. “Somos capaces de hacer la misma cantidad de trabajo en menos tiempo, lo que nos permite dedicarnos a otras tareas”.
Por ejemplo, para los desarrolladores, más recursos informáticos y más tiempo equivale a más desarrollo: más oportunidades para ofrecer mejoras de aplicación, lo que significa un servicio mejorado en los centros de llamadas.
“Pueden tener cinco o seis bases de código porque quieren probar diferentes características, diferentes mejoras o diferentes arreglos”, añade el equipo de servicios de middleware de ICT. “Y lo único que tienen que hacer es desplegar una nueva instancia de Liberty en ese servidor existente. Pueden desplegar y destruir el tiempo de ejecución de Liberty completo en un único servidor tantas veces como deseen. Es algo que no hay ninguna posibilidad de hacer en un WebSphere Application Server tradicional”.
¿Qué va a ser lo siguiente en BlueCross? Con una revisión de referencia tan prometedora y totalmente operativa, está consiguiendo mucha atención interna. Cada vez más empleados están interesados, especialmente otros desarrolladores de aplicaciones que trabajan en diferentes equipos de aplicaciones. Están movilizándose y empezando a modificar las infraestructuras existentes, y han comenzado a planificar futuras revisiones.
“La actitud en toda la comunidad de desarrolladores es un 100 % positiva; están emocionados y listos para empezar”, concluye Hisaw.
Acerca de BlueCross BlueShield of South Carolina
Con sede en Columbia y actividad comercial en Carolina del Sur desde hace 75 años, BlueCross BlueShield of South Carolina (enlace externo a ibm.com) es un licenciatario independiente de Blue Cross Blue Shield Association. BlueCross BlueShield of South Carolina es la única compañía de seguros médicos con sede y operaciones comerciales en Carolina del Sur, y cuenta con más de 20 empresas dedicadas a servicios de seguros médicos, los contratos del programa de sanidad del Departamento de Defensa de EE. UU. y Medicare; otros servicios de seguros y prestaciones para empleados, y una fundación filantrópica que financia programas para mejorar la atención sanitaria y el acceso a la misma para los habitantes de Carolina del Sur.
Componentes de la solución
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Producido en los Estados Unidos de América, septiembre de 2022.
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