Posicionado para la innovación continua
BlueCross BlueShield of South Carolina aporta mayor agilidad al servicio de atención al cliente y más

Las compañías de seguros, como muchas otras, dependen en gran medida de las capacidades de servicio al cliente para diferenciarse de los competidores. Sin embargo, con escasez de mano de obra y un pronóstico económico incierto, muchas aseguradoras se enfrentan al desafío de tratar de conservar los recursos y, al mismo tiempo, mantener altos niveles de capacidad de respuesta a los clientes.

Una de esas compañías, BlueCross BlueShield of South Carolina, vio la oportunidad de encontrar nuevas formas de modernizar las aplicaciones. Ahí es donde el antiguo líder de servicios de middleware de TIC de la organización, Shawn Hisaw, y su equipo comenzaron a participar.

El equipo de Servicios de Middleware TIC, que gestiona el entorno de software que aloja las aplicaciones de BlueCross, vio la oportunidad de ayudar a los equipos de aplicaciones de la organización. Necesitaban convencer a los desarrolladores de la empresa para trasladar sus aplicaciones de sus infraestructuras inflexibles existentes a un sistema más ágil.

El primer equipo en incorporarse a la renovación fue el que desarrolla la aplicación de escritorio comercial del centro de llamadas de la empresa. Este software ayuda a los agentes de atención al cliente, que atienden cientos de miles de llamadas diarias. Las CSA utilizan la aplicación para obtener rápidamente reclamos, pólizas y verificaciones de cuentas y ayudar con los cambios en la cobertura de seguros. La aplicación puede recibir más de mil visitantes únicos al día. BlueCross vio una oportunidad de mejora con los beneficios de pasar a herramientas más modernizadas. Las CSA exploraron nuevos conjuntos de herramientas para mejorar rápidamente el servicio al cliente.

"Dado la arquitectura actual y sus capacidades con el código base en ese momento, el equipo de escritorio comercial se dio cuenta de que había alcanzado un punto de disminución de las devoluciones con lo que podrían hacer para mejorar o satisfacer lo que pidieron los clientes", explica Hisaw.

Utilización mejorada

 

Mejora de la utilización del servidor en un 50% para una aplicación clave de servicio al cliente

Implementación más rápida

 

El tiempo dedicado a la implementación del código ha disminuido un 70% en general

Pudimos ponernos en marcha con lo que IBM había publicado sin ponernos en contacto con ellos directamente, y lo vi como un estímulo más de que vamos por el buen camino si es tan fácil de usar. Eso te da una sensación de confianza. Shawn Hisaw ICT Middleware Services Lead BlueCross BlueShield of South Carolina
Eliminar lo viejo y dar paso a lo nuevo

Con una larga relación con IBM ya establecida, el equipo de Servicios de Middleware TIC estaba al tanto de las últimas ofertas y herramientas que podrían beneficiar a los desarrolladores de aplicaciones de BlueCross. Una revisión de los entornos existentes permitiría ampliar rápidamente las operaciones y gestionar el aumento del número de clientes que solicitan asistencia. El equipo comenzó a esbozar una hoja de ruta para eliminar la infraestructura de aplicaciones existente, basada en IBM® WebSphere Portal, para dar paso a la última sustitución modernizada.

“Considerábamos la modernización como un enfoque doble. La idea de modernizar la infraestructura sería un enfoque gradual. No va a ser un gran movimiento; va a ser paso a paso", dice Hisaw y su equipo del plan. "Eso permite flexibilidad en algunos de los escenarios en los que puede que no tengas una solución que sea complementaria de una aplicación a otra. Puede tomar pequeños pasos para cada una de esas piezas que complementan el esfuerzo de modernización de esa aplicación en particular".

El equipo de ICT Middleware Services propuso pasar a la plataforma de servidor de aplicaciones IBM WebSphere Liberty, disponible como parte de IBM WebSphere Hybrid Edition. La solución WebSphere Liberty simplifica drásticamente el desarrollo y la implementación de aplicaciones en tiempos de ejecución de servidores de aplicaciones tradicionales. Con tantos componentes de WebSphere ya instalados con WebSphere Portal, la actualización fue muy sencilla, ya que no hubo necesidad de instalar hardware o servidores nuevos.

"IBM WebSphere Liberty es dinámica, ligera, independiente de la plataforma y preparada para contenedores", el equipo de ICT Middleware Services informa. Comprueba todas las casillas del trayecto hacia la modernización. Cuenta con la columna vertebral y los cimientos del WebSphere Application Server tradicional para infundir confianza y estabilidad a los técnicos que lo soportan y a los clientes que lo consumen."

Desde la implementación del nuevo sistema, BlueCross no ha tenido ningún problema con la actualización de Liberty. No ha habido problemas de compatibilidad de código ni de funcionalidad, lo que alivia las preocupaciones de riesgo del equipo. En cuanto a lograr que el equipo de Commercial Desktop se pusiera al día y se sintiera cómodo con las nuevas herramientas de la aplicación, no llevó mucho tiempo.

“Nunca hubo un punto en el proceso en el que estuviéramos muertos en el agua. Hubo una curva de aprendizaje, pero nada fuera de lo común”, recuerda el equipo de Servicios Middleware TIC. “Estaban entusiasmados de utilizar tecnología y diseño modernos en la aplicación y no tener que preocuparse si funcionará correctamente. Por lo que el riesgo ha disminuido considerablemente".

Si algo dentro del sistema necesita parches, puedo hacerlo en cuestión de minutos. En el tiempo que tardo en colgar el teléfono, puedo hacer un cambio rápido y reiniciar su servidor, y también puedo revertirlo muy rápido. Shawn Hisaw ICT Middleware Services Lead BlueCross BlueShield of South Carolina
Recursos optimizados, implementaciones más rápidas, más mejoras

Al migrar de una infraestructura de WebSphere Portal a una infraestructura moderna basada en WebSphere Liberty, BlueCross optimiza sus recursos informáticos (para una rentabilidad mucho mayor) y ofrece a los desarrolladores una mayor flexibilidad y eficiencia para ofrecer mejoras.

“Los golpes realmente fuertes se dieron en los datos que obtuvimos. No lo creíamos cuando vimos las cifras por primera vez”, informa el equipo de ICT Middleware Services. "Para este entorno qual en Portal, había ocho servidores. Con Liberty, solo necesitamos cuatro. Realmente pensé que hubo un problema con las pruebas de carga y las ejecutamos varias veces para asegurarse de que los datos fueran legítimos. Estamos consumiendo un 50% menos de recursos para hacer la misma cantidad de trabajo".

Y hubo otros beneficios. "El tiempo que se tarda en implementar un código se ha reducido en un 70%", afirma el equipo de ICT Middleware Services. Ahora, realizamos el mismo volumen de trabajo en menos tiempo, lo que nos permite invertirlo en otras cosas".

Por ejemplo, para los desarrolladores, más recursos informáticos y más tiempo equivalen a más desarrollo: más oportunidades de mejorar las aplicaciones, lo que se traduce en un mejor servicio en los centros de llamadas.

"Pueden tener cinco o seis bases de código: quieren probar distintas funciones, mejoras o correcciones", añade el equipo de ICT Middleware Services. "Todo lo que están haciendo es implementar una nueva instancia de Liberty en ese servidor existente. Pueden implementar y destruir todo el tiempo de ejecución de Liberty en un solo servidor tantas veces como quieran. Y no hay capacidad para hacerlo en el WebSphere Application Server tradicional".

Entonces, ¿qué es lo siguiente para BlueCross? Con su reacondicionamiento insignia en marcha y tan prometedor, está atrayendo mucha atención interna. Más empleados, específicamente otros desarrolladores de aplicaciones que trabajan en varios equipos de aplicaciones, están comprometidos. Se están movilizando y subiendo a bordo para alterar las infraestructuras existentes y han comenzado a planificar reformas futuras.

Hisaw concluye: “La actitud de la comunidad de desarrolladores es 100% positiva; están entusiasmados y listos para comenzar”.

Logotipo de BlueCross BlueShield of South Carolina
Acerca de BlueCross BlueShield of South Carolina

Con sede en Columbia y operando en Carolina del Sur durante 75 años, BlueCross BlueShield of South Carolina (enlace externo a ibm.com) es un licenciatario independiente de Blue Cross Blue Shield Association. BlueCross BlueShield of South Carolina, la única aseguradora de salud de Carolina del Sur, está formada por más de 20 empresas dedicadas a servicios de seguros de salud, contratos del programa de salud del Departamento de Defensa de EE.UU. y Medicare, otros servicios de seguros y prestaciones para empleados, y una fundación filantrópica que financia programas para mejorar la atención sanitaria y el acceso a la misma de los habitantes de Carolina del Sur.

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Producido en los Estados Unidos de América, septiembre de 2022.

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