Menos actividad económica significa menos ingresos fiscales. Además, con el impacto de la pandemia de COVID-19 todavía asfixiando a las empresas, muchos municipios pequeños de Suecia se enfrentaban a crisis presupuestarias, ya que necesitaban seguir prestando ayuda a los ciudadanos con menos fondos a mano. Al mismo tiempo, el impacto social y económico de la pandemia también ha aumentado el número de ciudadanos que dependen ahora de los sistemas locales de asistencia social.
"Muchos de estos municipios se encuentran en zonas rurales", señala Johan Ekberg, consejero delegado del socio comercial de IBM, Apendo AB. "Sus poblaciones son mayores, por lo que sus ingresos fiscales ya estaban disminuyendo antes de 2020, y lo que ha hecho la COVID-19 ha sido incrementar su agonía".
Por el contrario, las expectativas de los ciudadanos respecto a la rapidez y eficacia de los servicios gubernamentales no han hecho sino aumentar en la actual era digital. Y aunque en el pasado la ampliación de plantilla podía haber sido una opción para hacer frente a las crecientes cargas de trabajo, estas ciudades y pueblos necesitaban ahora una estrategia que pudiera interactuar de forma más eficiente con sus ciudadanos y prestarles servicios.
Este reto es lo que motivó a Apendo a crear una solución que pudiera prestar servicios ciudadanos asistidos digitalmente de forma eficiente. En lugar de ponerse en contacto con un call center local o una oficina gubernamental, los residentes podrían solicitar información o notificar problemas a través de un asistente virtual intuitivo al que se podría acceder a través de su smartphone o en la web sin interacción humana.
"En Suecia tenemos más de 290 municipalidades", explica Ekberg. "Y solo unas pocas utilizan algún tipo de chatbot de atención ciudadana. Es un mercado enorme, y una solución perfecta para equilibrar presupuesto y servicio".
Formación extensiva
El asistente digital de Apendo ha sido entrenado para reconocer más de 550.000 palabras en sueco
Esfuerzo reducido
Apendo calcula que la instalación media liberará al menos un equivalente a tiempo completo (ETC)
Para hacer realidad su Asistente Digital Apendo (ADA) para municipalidades, la empresa se coordinó con IBM para crear la solución con la tecnología IBM® Watson e IBM® Cloud Pak y entregarla a través de un Acuerdo de Soluciones Integradas (ESA) de IBM.
"Nuestro primer paso fue desarrollar la compatibilidad con el sueco en Watson Discovery", recuerda Ekberg. "Lo entrenamos con más de 550.000 palabras suecas. No es que traduzca, es que conoce la lengua sueca. Eso hace que sus respuestas y su comprensión sean mucho más intuitivas".
Ahora, los gobiernos municipales pueden descargar varias funciones en la interfaz del asistente virtual, lo que permite a la herramienta impulsada por IA responder a las peticiones de los ciudadanos de forma automática. Por ejemplo, como las preguntas relacionadas con la COVID siguen inundando los centros de contacto, las ciudades pueden formar a los ADA para que ofrezcan respuestas a preguntas comunes como ¿dónde puedo hacerme la prueba? O ¿cómo obtengo una dosis de la vacuna?
ADA también puede integrarse directamente en los procesos de elaboración de informes y programación de los servicios de mantenimiento. "Digamos que es invierno y sales a dar un paseo", explica Ekberg. "Y ves que nadie ha quitado la nieve. Puedes hacer una foto del desorden que hay en la calle y enviarla a través de tu teléfono. A continuación, ADA utilizará el reconocimiento de imágenes para clasificar el problema y programar su eliminación. Se puede hacer esto mismo con cualquier otro desperfecto, como los baches. El asistente recogerá el informe y lo añadirá a la lista de trabajo".
Y continúa: "Si usas el teléfono, ni siquiera necesitas saber dónde estás. Nuestra solución añadirá tus datos de localización a la imagen que subas".
ADA se basa en la tecnología IBM watsonx™ Assistant para proporcionar la IA conversacional, mientras que IBM Watson Discovery ofrece capacidades ampliadas de IA y búsqueda. "Se puede tener un chatbot normal, y que solo sea capaz de responder a aquello para lo que ha sido entrenado", añade Ekberg. "Pero nosotros creamos ADA para que su comportamiento se asemejara lo máximo posible al humano. Al igual que si uno no sabe dar respuesta a algo, acude a leer sobre el tema y recabar información al respecto, si ADA no ha sido entrenada para dar respuesta a una pregunta en concreto, IBM Watson Discovery se encargará de buscar en cualquier biblioteca adjunta y de ofrecer la mejor respuesta posible o, al menos, la más frecuente, y si dicha respuesta figura en un documento de 100 páginas, ADA mostrará la página exacta y subrayará la frase en cuestión".
ADA también utiliza IBM Cloud Pak for Data System para sus datos subyacentes y su plataforma de IA. Debido a normativas más amplias, estos municipios suecos necesitan mantener todos los datos dentro de las fronteras nacionales, y esta tecnología concreta de IBM está diseñada para ofrecer las ventajas del cloud híbrido dentro de un entorno local.
Al automatizar las interacciones habituales, los usuarios de ADA podrán reducir los costes de atención al ciudadano sin comprometer la calidad del servicio.
"Estimamos que los municipios de tamaño medio deberían poder ahorrar el equivalente de al menos un empleado a tiempo completo", señala Ekberg. "Y prevemos que el número de llamadas entrantes que recibe una de las instalaciones que ya tenemos en marcha se verá reducido en un 20% al cabo de los dos primeros años. Pero lleva tiempo educar y cambiar a los ciudadanos para que utilicen el nuevo servicio ADA".
Más allá del aumento de la eficiencia, ADA también contribuye a mejorar la calidad y la puntualidad de la asistencia, lo que se traduce en interacciones más positivas con los ciudadanos. "En lugar de un servicio de 8 a 5, ahora tienen un servicio 24x7", añade Ekberg. "Si tienen una pregunta durante el fin de semana, pueden obtener respuesta al momento, no tienen que esperar al lunes por la mañana".
Y con ADA empezando a penetrar en el mercado, Apendo está satisfecha con su elección de la tecnología IBM Watson e IBM Cloud Pak. “Sólida, escalable y puntera: así es la plataforma de IBM”, prosigue Ekberg. "Si yo fuera un cliente y quisiera comprar un asistente digital, querría una tecnología que fuera a durar mucho tiempo. Al final, es una tontería dedicar tiempo a entrenar una plataforma que va a desaparecer en dos años. Uno quiere algo fiable, y nosotros hemos recurrido a la marca IBM para infundir esa confianza".
Por supuesto, Apendo encuentra valor en su asociación con IBM más allá del acceso a tecnología innovadora. "Necesitábamos una forma fácil de hacer entender el coste a las municipalidades", explica Ekberg. "Y al utilizar una ESA, pudimos alterar la forma habitual de fijar los precios de estos servicios. Inventamos un nuevo modelo de precios basado en el consumo, en el que los usuarios pagan por ciudadano y por empleado. Sin la ESA y este nuevo modelo, no tendríamos ADA".
Fundada en 1991, el socio comercial de IBM, Apendo (enlace externo a ibm.com), ayuda a los clientes en su viaje digital, especializándose en soluciones de gestión de procesos empresariales, machine learning y gestión de contenidos empresariales. La organización tiene su sede en Estocolmo (Suecia) y otras oficinas en Dinamarca.
El programa With Watson es un programa global de éxito del cliente que proporciona recursos exclusivos de marca, marketing y habilitación a organizaciones que están incorporando tecnologías Watson en sus ofertas.
Notas
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Producido en los Estados Unidos de América, junio de 2021.
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, IBM Cloud Pak, IBM Watson y With Watson son marcas comerciales de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones de todo el mundo. Los demás nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM u otras empresas.La lista actual de las marcas comerciales de IBM está disponible en la web en "Información sobre derechos de autor y marcas comerciales" en ibm.com/legal/copyright-trademark.
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