Allianz creó un asistente virtual basado en IA
"Allie" utiliza IBM Watson Assistant en IBM Cloud
Puesta de sol de la ciudad de Taipéi

Para Allianz Taiwan Life Insurance Co. Ltd., la innovación digital es una iniciativa global. La compañía es una entidad del líder de seguros Allianz Group, donde se está llevando a cabo una amplia transformación en más de 70 países para garantizar experiencias digitales fluidas y personalizadas que se adapten a las necesidades de los clientes.

Los líderes de negocio de Allianz creen que Taiwán tiene una población muy conocedora de la tecnología y está dispuesta a probar cosas nuevas. La compañía siempre se esfuerza por explorar las últimas innovaciones para mantenerse al día con las demandas de sus clientes.

Allie es la última innovación de Allianz. Más que un chatbot, Allie es un asistente virtual impulsado por IA. Trabaja a la perfección en el sitio web de la compañía, el portal del cliente, la aplicación Allianz Engage y Facebook para conectar con los clientes donde viven, trabajan y juegan: en sus teléfonos inteligentes. Con el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y una base de conocimientos creada a partir de cientos de scripts de la vida real, Allie interactúa con los clientes de una forma muy humana, es decir, que no solo chatea. Interpreta preguntas complejas sobre seguros, responde a consultas y realiza cambios sobre pólizas y, como todo buen profesional de la atención al cliente, es un genio de la conversación trivial.

Casi el 50% de las solicitudes de los clientes que Allianz recibe a través de Allie llegan fuera del horario del call center, por lo que la compañía está proporcionando un mayor nivel de servicio al satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

Allianz partió con una visión muy amplia para Allie. La empresa quería un asistente de cliente virtual, social y fluido que pudiera gestionar el 80% de las solicitudes más frecuentes. Pero como el mayor proveedor internacional de seguros de vida en Taiwán, también requería una solución que ayudara a abordar los requisitos reglamentarios y la seguridad.

Alta tasa de contención

 

Resolución del 80% de los problemas que los clientes plantean con mayor frecuencia a los call centers

Tiempo de resolución reducido

 

Solicitudes habituales de servicio al cliente resueltas en 1 o 2 minutos

IBM Cloud con Humix permitió a Allianz evitar cualquier problema de seguridad o regulatorio al mantener los datos de los clientes en local, lo cual fue clave para la empresa.
Inteligente, seguro y casi humano

No cabe duda de que Allie es atractiva, una característica que, al igual que sus capacidades, es el resultado de un diseño cuidadoso y de una solución tecnológica sofisticada creada con IBM Cloud® y el servicio IBM Watson® Assistant . A diferencia de la mayoría de chatbots, el servicio IBM Watson Assistant utiliza NLP para comprender el contexto y las sutilezas del lenguaje, por lo que Allie no solo entiende, sino que interpreta la variación y los matices del lenguaje mientras continúa aprendiendo.

Allianz quería posicionar a Allie casi como un humano. Los clientes pueden comunicarse con ella las 24 horas del día, los 7 días de la semana para cualquier pregunta relacionada con el seguro, pero también pueden preguntarle sobre el clima en Taipéi. Tiene pequeñas capacidades de conversación que le dan un toque humano.

Allianz trabajó con IBM para crear una base de conocimientos para Allie con más de 400 scripts de la vida real, basados en datos recopilados de un año de solicitudes de clientes a sus call centers. Allie habla mandarín con fluidez y está capacitada para entender e interpretar las distintas formulaciones de las preguntas a través de una gran cantidad de intenciones (lo que quiere un cliente), entidades (que proporcionan contexto a las intenciones) y palabras clave. Esta rica base de conocimientos le permite explicar incluso los temas más complejos de seguros de vida utilizando herramientas visuales y de lenguaje simples.

Para ayudar a Allianz a cumplir con las estrictas directrices reglamentarias con respecto a la información y la privacidad del cliente, IBM adaptó una solución IBM Cloud con IBM Watson Assistant y Humix, un marco de robot de código abierto que actúa como una capa intermedia y ayuda a proteger la información confidencial del cliente.

Supongamos que un cliente quiere cambiar la dirección inicial en su póliza. Le dice a Allie: "Quiero cambiar mi dirección". La tecnología IBM Watson Assistant puede interpretar la intención del cliente (lo que quiere hacer) y transferir una instrucción clara (cambiar dirección) a Humix. Humix ejecuta el comando (solicita la nueva dirección, actualiza la dirección en el sistema de seguros principal y envía una confirmación de contraseña única) sin usar la nube, protegiendo así la privacidad de los datos.

Los líderes de negocio de Allianz piensan que IBM Watson es uno de los motores de IA más fuertes del mercado, pero un factor clave en la decisión de ir con IBM fue la tecnología: IBM Cloud con Humix. Desde un punto de vista regulatorio y legal, se percibe como una solución muy adecuada para Allianz.

La plataforma de código abierto permite a Allianz mantener y construir nuevos escenarios por su cuenta, para que puedan centrarse en proyectos más complejos y emocionantes con IBM, y no desperdiciar recursos en tareas simples.

En siete meses, Allianz e IBM lanzaron su primer producto mínimo viable (MVP) y ya habían alcanzado su objetivo de proyecto. Allie atendía en vivo, estaba presente en redes sociales y pudo brindar cobertura para el 80% de las solicitudes más frecuentes del call center de la empresa.

La plataforma de código abierto permite a Allianz mantener y construir nuevos escenarios por su cuenta, para que puedan centrarse en proyectos más complejos y emocionantes con IBM, y no desperdiciar recursos en tareas simples.
El futuro avanza con Andy

Allie ha recibido comentarios muy positivos tanto de los clientes de Allianz como de los agentes y banqueros. Allie tiene una puntuación de cliente de 4,5 de 5 estrellas. Y desde el lanzamiento, el índice Net Promoter Score (NPS) de la empresa ha aumentado constantemente. Pero el ROI y los indicadores clave de rendimiento (KPI) no son la única medida de éxito para proyectos de innovación digital como Allie.

Las empresas que vienen con nuevas ideas realmente innovadoras no solo se centran en el retorno: están explorando para ver qué funciona, qué es posible. Este es el principio que sigue Allianz.

Dicho esto, Allie es rápida. Puede ayudar a los clientes con cambios sencillos en la póliza, como un préstamo de póliza o un cambio de dirección, en 1 o 2 minutos, que es aproximadamente el tiempo que se tarda en llamar a un call center.

Allianz también está trabajando estrechamente con IBM para desarrollar un nuevo asistente virtual impulsado por IA llamado Andy, que ayudará a satisfacer las necesidades de agentes, corredores y banqueros. Juntos, Allie y Andy proporcionarán una completa solución omnicanal para la empresa y un servicio 24 horas, siempre disponible con un solo clic.

    Logotipo de Allianz Taiwan Life Insurance Co. Ltd.
    Acerca de Allianz Taiwan Life Insurance Co. Ltd.

    Fundada en 2011, Allianz (enlace externo a ibm.com) ofrece una completa gama de productos y servicios de ahorro y protección de seguros de vida a clientes de todo Taiwán a través de su amplia red de agentes y socios comerciales. En 2017, según la Asociación de Seguros de Vida de Taiwán, Allianz fue la compañía de seguros de vida extranjera más grande de Taiwán en general según el ingreso total de primas. La compañía ofrece soluciones innovadoras que ayudan a los clientes a alcanzar sus objetivos financieros a largo plazo y está comprometida con la responsabilidad social corporativa.

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    Pequeña empresa con alcance global conecta con los clientes mediante chatbot de IA
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    © Copyright IBM Corporation 2020. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

    Producido en los Estados Unidos de América, diciembre 2020.

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    Los datos de rendimiento y ejemplos de clientes mencionados se presentan únicamente con fines ilustrativos. Los datos reales de rendimiento pueden variar en función de las configuraciones y condiciones de funcionamiento específicas. LA INFORMACIÓN DE ESTE DOCUMENTO SE OFRECE «TAL CUAL ESTÁ» SIN NINGUNA GARANTÍA, NI EXPLÍCITA NI IMPLÍCITA, INCLUIDAS, ENTRE OTRAS, LAS GARANTÍAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN A UN FIN CONCRETO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE INEXISTENCIA DE INFRACCIÓN. Los productos de IBM están sujetos a garantía según los términos y condiciones de los acuerdos bajo los que se proporcionan.

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