Experiencias más inteligentes, rápidas y personalizadas, adaptadas para todos a través de soluciones digitales innovadoras
AGL Energy es una de las empresas energéticas más antiguas de Australia y ha sido la piedra angular del sector energético del país durante más de 180 años. Como proveedor líder de energía integrada, AGL opera una cartera diversa que alimenta a millones de hogares y empresas en todo el país. La empresa se dedica a ser pionera en soluciones energéticas sostenibles e innovación, impulsando la transición de Australia hacia un futuro con bajas emisiones de carbono.
Como proveedor de servicios esenciales, AGL se compromete a proporcionar a los clientes ayuda y soporte cuando sea necesario. El asistente AGL ofrece a los clientes otra opción de soporte 24/7.
El viaje comenzó en 2016, cuando nació conceptualmente un bot orientado al cliente con el objetivo de ayudar a los clientes a autoservirse utilizando los canales digitales de AGL. En 2017, se lanzó la primera iteración del Alfie bot que utiliza IA y automatización para ayudar a los clientes a actualizar los detalles de su cuenta.
A principios de 2020, el equipo de AGL Assist e IA, en estrecha colaboración con IBM, sustituyó el Alfie Bot por un nuevo asistente virtual que responde a las preguntas frecuentes y se personaliza mediante API. Desde entonces, el equipo ha mejorado continuamente el ahora llamado AGL Assistant. Empezando con contenidos específicos para cada canal, de modo que los clientes reciban la ayuda pertinente tanto si chatean en AGL.com.au, Mi cuenta (web autenticada) o en la aplicación móvil AGL. Más recientemente, el equipo ha desarrollado varios recorridos transaccionales que permiten al Assistant no solo ayudar, sino también completar acciones para el cliente. Estos recorridos se crearon utilizando IBM watsonx Assistant integrado con el software ERP de la empresa. Con la asistencia de ISW, el equipo también ha realizado varias actualizaciones de watsonx Assistant, incluido el cambio a Acciones de Watson.
En la actualidad, 125 000 clientes al mes inician un chat con el AGL Assistant y entre el 36 % y el 38 % de estos chats se atienden con éxito sin necesidad de recurrir a un agente de primera línea.
En los últimos cinco años, AGL ha seguido diseñando el AGL Assistant para atender una amplia gama de necesidades de los clientes, incluidos nuevos recorridos para permitir a los clientes ver y añadir sus tarjetas de concesión digitalmente. Un cliente puede proporcionar los detalles de su tarjeta de concesión al AGL Assistant. El AGL Assistant validará la tarjeta con el emisor de la tarjeta en tiempo real y agregará la tarjeta al CRM sin intervención del agente.
A medida que la empresa avanza en la era de la IA generativa, AGL Assist y el equipo de IA están explorando la incorporación de capacidades de IA generativa para mejorar aún más la capacidad del AGL Assistant para responder a las preguntas de los clientes y ayudar al autoservicio. El equipo se compromete a seguir explorando las nuevas tecnologías disponibles para mejorar aún más la experiencia de sus clientes.
En AGL (enlace externo a ibm.com), creemos que la energía mejora la vida y nos apasiona poder la forma en que los australianos viven, se mueven y trabajan. Orgullosamente australiana desde hace más de 185 años, AGL suministra alrededor de 4,5 millones[1] de servicios de energía, telecomunicaciones y Netflix a sus clientes. AGL se compromete a ofrecer a nuestros clientes servicios esenciales sencillos, justos y accesibles a medida que descarbonizan y electrifican su forma de vivir, moverse y trabajar. AGL gestiona la mayor cartera privada de generación de electricidad de Australia en el mercado eléctrico nacional, que incluye generación a partir de carbón y gas, fuentes de energía renovables como eólica, hidroeléctrica y solar, baterías y otras tecnologías reafirmantes y activos de almacenamiento. Nos basamos en nuestra trayectoria como uno de los principales inversores privados en energías renovables de Australia para liderar ahora el negocio de la transición hacia un futuro energético con menos emisiones, asequible e inteligente, en línea con los objetivos de nuestro Plan de Acción para la Transición Climática. Continuaremos innovando en energía y otros servicios esenciales para mejorar la forma de vida de los australianos y para ayudar a preservar el mundo que nos rodea para las generaciones futuras.
Para obtener más información, visite agl.com.au
ISW (enlace externo a ibm.com) es un integrador de sistemas y proveedor de soluciones de TI australiano, galardonado con múltiples premios, que ofrece una amplia gama de servicios que incluyen infraestructura en la nube, desarrollo de software, integración de datos, seguridad empresarial y soluciones con IA. Con un enfoque en la innovación y las soluciones centradas en el cliente, ISW aprovecha su profunda experiencia en tecnologías para ayudar a las empresas a mejorar su eficiencia operativa y alcanzar sus objetivos estratégicos. Al ofrecer una amplia gama de servicios, desde consultoría e implementación hasta servicios gestionados y soporte, ISW se asocia con clientes para ofrecer soluciones personalizadas que impulsan el crecimiento y la ventaja competitiva. Conocido por su compromiso con la excelencia y el éxito del cliente, ISW sigue siendo un partner de confianza para las empresas que navegan por las complejidades de la era digital.
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Los ejemplos de clientes se presentan como ilustraciones de cómo dichos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber obtenido. El rendimiento, coste, ahorro u otros resultados reales en otros entornos operativos pueden variar.