Inicio Título de página IBM Account 360 Rompiendo los silos con IBM watsonx y Slack
Transformación de la colaboración entre los equipos de cara al cliente en IBM
Empresaria explicando su estrategia a compañeros y compañeras de trabajo en una reunión de la junta directiva en su lugar de trabajo.
Múltiples fuentes de datos de clientes y herramientas

La organización de la Oficina Principal de Información (CIO) de IBM ofrece las soluciones informáticas que los empleados de IBM utilizan para realizar su trabajo diario. El éxito en hacerlo no solo afecta a los empleados de IBM, sino también a todos los clientes con los que interactúan. Es por eso que la organización de CIO de IBM se concentra en brindar a sus equipos de atención al cliente la información que necesitan para sobresalir.

En 2023, la organización dedicó tiempo a documentar y comprender los retos a los que se enfrentaban los equipos de cuentas de cara al cliente, especialmente en el apoyo a sus cuentas grandes y de firma. Quería comprender cómo colaboran los empleados, qué información y recursos necesitaban, dónde los iban a conseguir y cómo trabajaban juntos. Lo que la organización descubrió fue que, en muchos casos, los equipos no tenían acceso a la información cuando la necesitaban.

Por ejemplo, los equipos de ventas y los gestores de éxito de clientes de IBM carecían de visibilidad de los casos de soporte, lo que afectaba a su capacidad para prepararse y responder eficazmente a las preguntas de los clientes. Los equipos de soporte no tenían una visión de las oportunidades de ventas y las implementaciones recientes, lo que podría proporcionar un contexto muy necesario mientras trabajaban en casos abiertos. Los empleados de IBM tardaban mucho tiempo en moverse entre las distintas herramientas y reunir la información.

La organización CIO de IBM quería eliminar el tiempo que los empleados pasaban buscando información y, en su lugar, simplificar radicalmente la experiencia entregando recursos a los equipos de cara al cliente en Slack, donde ya estaban trabajando y colaborando. Para abordar este desafío empresarial, el equipo de transformación digital del CIO, que confía en la plataforma de IA y datos de IBM watsonx junto con Slack, desarrolló una solución de "account 360" que permitió a los equipos de IBM trabajar de forma más productiva.

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Hemos hecho una transformación digital de 360 grados con la implementación de nuestras plataformas estratégicas. Aun así, necesitábamos respaldar la experiencia del usuario de extremo a extremo al colaborar en nuestras plataformas estratégicas. Ahí es donde entra en juego una solución de "account 360". Geoff Marinski Director, IBM 360 Digital Transformation IBM
Gestión de cuentas con tecnología Watsonx

La solución está diseñada para ayudar a cualquier persona que colabore con un cliente a ponerse al día con rapidez sobre las actividades y acciones clave que tienen lugar en la cuenta. La herramienta extrae datos e información de múltiples herramientas y repositorios y proporciona acceso con un solo clic a los recursos pertinentes e integrados de la cuenta a través de una aplicación Slack en el escritorio o en un dispositivo móvil. Debido a que se basa en Slack, la solución ofrece disponibilidad en cualquier lugar y en cualquier momento.

El objetivo era crear un "copiloto" para cualquier miembro del equipo de atención al cliente que brinde una instantánea en tiempo real de las actividades de la cuenta, incluidas iniciativas estratégicas, clientes potenciales, oportunidades, implementaciones y casos abiertos. La solución también agiliza el proceso de búsqueda de la persona adecuada, ya sea el director general de la cuenta, un especialista en ventas de marca, un ingeniero de clientes o un agente de soporte, y luego conecta a los miembros del equipo. Esto puede transformar la colaboración entre equipos de cuentas, por ejemplo, al eliminar la necesidad de dedicar los primeros 15 minutos de cualquier llamada a recopilar y compartir la información solo para descubrir que alguien no ha recibido un archivo. Con esta solución, IBM aplica sus plataformas estratégicas para automatizar la colaboración y compartir, seguir y registrar eficazmente las actividades de los equipos de cuentas.

Queríamos crear una herramienta que permitiera a las personas, independientemente de su función en el equipo de cara al cliente, obtener una instantánea de lo que está sucediendo con las ventas, la asistencia, los clientes potenciales, las iniciativas generales y las estrategias en una cuenta para que puedan ponerse al día rápidamente cuando sea necesario. Sheila Zinck Gestor de programas, IBM 360 Digital Transformation IBM

Además de los datos de transacción sobre oportunidades de cuentas y casos de asistencia, la solución proporciona acceso a un rico conjunto de documentos de planificación, como el perfil del cliente, que incluye detalles sobre el historial, la huella de instalación y la estructura organizativa, junto con las personas influyentes en la cuenta y los planes de cuenta, que establecen las estrategias y las iniciativas estratégicas. La solución aprovecha los productos watsonx para proporcionar resúmenes rápidos de estos documentos clave, así como para responder a consultas en lenguaje natural sobre cuentas, ofreciendo respuestas relevantes y precisas basadas en fuentes de datos complejas.

La aplicación se escribió en Python y se alojó en la plataforma interna en la nube híbrida de IBM basada en Red Hat OpenShift. El primer reto a la hora de reunir la información de la cuenta de diversas fuentes fue decidir cómo definir la cuenta y, a continuación, encontrar y vincular los datos mediante ese identificador común a través de todas las fuentes de datos de la empresa. Esto implicó, por ejemplo, encontrar identificadores comunes en todos los sistemas de ventas y soporte.

La organización del CIO de IBM tuvo que producir un sistema para alinear los datos de soporte de una cuenta, combinando los documentos de cotización y otros datos clave del cliente con los tickets de soporte asociados a los registros maestros del cliente. A continuación, tomó estos datos combinados, los manipuló y los almacenó en IBM Cloud Object Storage. A partir de ahí, la organización pudo atender directamente la solicitud. Ahora, cada vez que los usuarios realizan una solicitud a la aplicación, los datos ya están disponibles preprocesados en IBM Cloud Object Storage.

IBM utiliza su watsonx.ai AI studio como herramienta de resumen para los documentos descritos. Por lo tanto, cuando los usuarios van a la sección de colaboración, ven los planes de cuenta, los perfiles de la empresa y las reseñas de ofertas asociadas a una cuenta. Pueden generar un resumen, recibir un mensaje o interactuar con el resumen.

Watsonx.ai se utiliza principalmente para generar el resumen del documento. Cuando los usuarios van a la sección de colaboración, ven los planes de cuenta, los perfiles de empresa y las reseñas de operaciones asociadas a una cuenta. Geoff Marinski Director, IBM 360 Digital Transformation IBM
Transformación digital empresarial

En el futuro, las adiciones planificadas incluyen el almacén de datos de IBM watsonx.data IBM Cloud Pak for Data Virtualization. Además, IBM está implementando actualmente watsonx Assistant para chat.

La comunidad inicial de usuarios de la empresa es pequeña y actualmente está dirigida a los promotores ejecutivos. Inicialmente, IBM lanzó la solución a unas 70 cuentas. Estos miembros del equipo de cuentas pueden ver y utilizar la información, e IBM continúa trabajando para cuantificar los beneficios de negocio para estos equipos orientados al cliente. En el primer semestre de 2024, la compañía planea agregar todas sus cuentas comerciales y estratégicas a la herramienta y crear una cuenta de demostración para que los vendedores la destaquen a sus clientes.

Como líder de ventas tecnológicas, este tipo de solución "account 360" de watsonx ha cambiado completamente las reglas del juego. Reúne toda la información de mis clientes en Slack. Esto es realmente genial porque elimina el tiempo que solía dedicar a buscar esa información en varias herramientas y ahora me permite conectarme rápidamente con mis compañeros de equipo y responder más rápido a mis clientes. Megan Grant Líder sénior de alianzas estratégicas IBM
Lecciones aprendidas

Para que la IA funcione y obtenga valor comercial de aplicaciones como esta, los datos importan. IBM se enfrentó a más desafíos en la conexión de los datos a través de las diferentes áreas que en la tecnología. El gobierno y la calidad de los datos son esenciales para el éxito de cualquier proyecto que abarque múltiples repositorios y silos de datos.

Centrarse en cómo las personas trabajan y colaboran es esencial. La solución está diseñada para ayudar a los equipos de atención al cliente a trabajar de manera más efectiva al acelerar la entrega de información y recursos en tiempo real, cuándo, cómo y dónde están trabajando.

Otras grandes organizaciones tienen los mismos silos. Muchos de los esfuerzos de transformación que se han llevado a cabo en otros lugares se han realizado verticalmente o a través de la modernización de la plataforma. A través de esta experiencia, IBM ha visto un enfoque horizontal y transversal que puede crear valor de IA en toda la empresa.

Para que su IA funcione, sus datos son importantes. Los datos, el gobierno de datos y la calidad de los datos van a hacer o deshacer estas cosas. Geoff Marinski Director, IBM 360 Digital Transformation IBM
Logotipo de 8 barras azul de IBM
Acerca de la organización CIO de IBM

La organización de la oficina de información (CIO) dirige la estrategia de TI interna de IBM y es responsable de ofrecer, proteger, modernizar y respaldar las soluciones de TI que los miembros, los clientes y los socios de IBM utilizan para realizar su trabajo todos los días. La estrategia del CIO abarca la creación de una plataforma de TI adaptable que facilite el acceso a la TI en toda la empresa, acelere la resolución de problemas y sirva como motor de innovación para IBM, catalizando el crecimiento empresarial.

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Producido en los Estados Unidos de América. Abril 2024.

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La información contenida en este documento es la vigente en la fecha de su publicación original y está sujeta a cambios por parte de IBM. No todas las ofertas mencionadas en este documento están disponibles en todos los países en los que IBM está presente.

Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustraciones de la forma en que algunos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que han podido obtener. Los costes medioambientales y las características de rendimiento reales variarán en función de las configuraciones y condiciones de cada cliente. No es posible garantizar resultados esperados, puesto que los resultados de cada cliente van a depender por completo de los sistemas y servicios solicitados por este. LA INFORMACIÓN DE ESTE DOCUMENTO SE OFRECE "TAL CUAL" SIN NINGUNA GARANTÍA, NI EXPLÍCITA NI IMPLÍCITA, INCLUIDAS, ENTRE OTRAS, LAS GARANTÍAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN A UN FIN CONCRETO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están sujetos a garantía según los términos y condiciones de los acuerdos bajo los que se proporcionan.