ACCES Employment es una entidad sin ánimo de lucro que conecta a las personas que buscan empleo de distintas procedencias con los principales empleadores. Para prestar servicio al Área Metropolitana de Toronto desde siete centros y a toda Canadá en línea, ACCES trabaja anualmente con más de 2800 empleadores y 40 000 personas que buscan empleo, con especial atención en los profesionales con formación internacional y recién llegados a Canadá. ACCES también ofrece servicios previos a la llegada a personas de todo el mundo que reciben aprobación de inmigración a Canadá.

Al igual que muchas otras organizaciones de los sectores de servicios de empleo y sin ánimo de lucro, ACCES ha establecido la transformación digital como una prioridad estratégica. Complementar las interacciones en persona con las herramientas en línea ha permitido a la organización llegar a los clientes a través de sus canales preferidos. Además, los servicios digitales son esenciales para dar soporte y preparar a los inmigrantes antes de su llegada. Los servicios digitales pueden aumentar la capacidad de la entidad sin aumentar ni sobrecargar los recursos de personal.

«La adopción de la tecnología digital era una prioridad estratégica importante para ACCES antes de la pandemia, y ahora es aún más importante y urgente», afirma Allison Pond, presidenta y CEO de ACCES.

La transformación comenzó formalmente en 2016 gracias a una importante subvención tecnológica de Accenture, que ayudó a ACCES a modernizar sus servicios digitales. El desarrollo de un nuevo centro de formación en línea y varios servicios virtuales, junto con la mejora del CRM de Salesforce, se tradujo en unos excelentes resultados. En dos años, ACCES duplicó el número de clientes atendidos, y pasó de 16 000 en 2016 a 36 000 en 2018.

Este aumento drástico empujó a ACCES a la siguiente etapa de desarrollo: cómo manejar eficientemente el creciente volumen de clientes mediante la tecnología para mejorar la experiencia de servicio al cliente. «Queríamos, de nuevo, seguir aprovechando la tecnología para optimizar nuestros procesos y garantizar que pudiéramos atender a todos los que buscaran nuestros servicios», explica Manjeet Dhiman, vicepresidenta senior de Servicios e iniciativas estratégicas. «Fue entonces cuando pensamos por primera vez en el valor que la IA podría aportar a nuestra organización».

El asistente virtual VERA, basado en IBM Watson, realiza más de

1800

conversaciones al mes

La inteligencia, la eficiencia y la disponibilidad de VERA han ahorrado más de

500

horas de personal en el primer año

En concreto, la cuestión que querían abordar era la gestión de la gran cantidad de solicitudes rutinarias y repetitivas de personas que buscan empleo, que saturaban al personal. ¿Dónde estáis ubicados? ¿Puedo reunirme con un orientador? ¿Hace falta pedir cita? ¿Cuáles son los criterios de elegibilidad para este programa? ¿Podéis ayudarme a encontrar trabajo y registrarme en un evento? Toda esta información estaba en el sitio web, pero mucha gente a menudo prefiere una experiencia interactiva en lugar de buscar. El desafío era entregar la información de forma interactiva, sin consumir los recursos de personal.

ACCES propuso la creación de un agente virtual, o asistente conversacional, basado en IA como el primer punto de contacto para las consultas digitales. Así, en 2019, ACCES presentó una propuesta a Accenture para una segunda subvención para un proyecto de desarrollo tecnológico, la cual se aprobó con éxito. A través de este proyecto, ACCES emitió una solicitud de propuestas a proveedores para desarrollar un asistente virtual que pudiera interactuar con los visitantes directamente desde el sitio web. Sería necesario responder a las preguntas más frecuentes de forma continua (24x7) para desviar las consultas rutinarias, permitir que los usuarios se registrasen en eventos, generar clientes potenciales entre las personas que buscan empleo para que el personal pudiese realizar un seguimiento, y compensar cientos de horas del personal encargado de estas tareas.

Después de una evaluación de proveedores, el equipo de ACCES eligió a Newcomp Analytics, un Business Partner de IBM experto en ciencia de datos, machine learning e IA. ¿Qué fue lo que propinó la ventaja a Newcomp? «Había ciertas cuestiones de las soluciones de IA empresarial de IBM que nos encantaban, y Newcomp destacó por su experiencia en la implementación de estas herramientas para otros clientes», explica Dhiman. Newcomp también impresionó al equipo de ACCES con su comprensión del proyecto, su experiencia en aceleradores de implementación de eficacia demostrada y su capacidad para formar al personal de ACCES en IA para apoyar iniciativas futuras.

Desarrollo de IA en un año de pandemia

ACCES contrató a Newcomp para obtener asistencia en el desarrollo y soporte de IA. Con los requisitos bajo control, el equipo de ACCES y Newcomp aplicó un proceso ágil e iterativo para desarrollar el agente virtual. El personal de ACCES contribuyó con el conocimiento empresarial y Newcomp aportó la experiencia en tecnología. El desarrollo iterativo facilitó el proyecto cuando la pandemia golpeó fuerte, ya que se requerían cambios considerables en los flujos de trabajo y los diálogos de IA para sustentar las operaciones totalmente remotas. «Durante la pandemia, tuvimos que suspender la entrega de servicios presenciales», explica Dhiman. «Como consecuencia, también tuvimos que realizar muchos ajustes en el proceso de desarrollo de la IA».

La solución está basada en el software IBM® Watson Assistant, que proporciona la interfaz conversacional basada en IA, y la solución IBM Watson Discovery, un motor de análisis de texto y búsqueda inteligente que recupera contenido no estructurado en respuesta a las consultas de los usuarios. Ambos servicios de IA se ejecutan en IBM® Cloud, lo que proporciona al equipo de desarrollo una visión unificada de los servicios que presta el agente; el estado actual de los servicios junto con una vista retrospectiva de la utilización del servicio. De este modo se fomentan debates sobre cómo mejorar y optimizar la solución a través de la innovación de IA.

Los desarrolladores también integraron el asistente con Salesforce. La integración incorpora automáticamente los perfiles de usuario en la herramienta de CRM como clientes potenciales para su seguimiento por parte del personal de ACCES.

Desarrollador en el sistema

Tras completar el desarrollo, ACCES le dio al agente el nombre de VERA, acrónimo de «Virtual Employment and Resource Attendant» (asistente virtual de recursos y empleo). Es uno de los primeros asistentes de IA que se despliega en el sector de servicios de empleo sin ánimo de lucro de Canadá.

VERA atiende múltiples áreas de servicio, las 24 horas del día, los siete días de la semana, sin intervención humana, incluidas las siguientes:

  • Responder a preguntas frecuentes a personas que buscan empleo, empleadores y voluntarios
  • Remitir a los usuarios a programas y servicios de ACCES específicos
  • Facilitar el registro de los usuarios en talleres y eventos de acuerdo con sus intereses
  • Resaltar enlaces directos a recursos de búsqueda de trabajo, tales como plantillas de CV, artículos, vídeos y contenido web
  • Automatizar flujos de correo electrónico para las personas que buscan empleo
  • Dar soporte a clientes registrados
  • Rellenar el CRM de Salesforce con perfiles de usuario para que el personal realice su seguimiento como clientes potenciales

VERA reside en varias páginas web, cuenta con siete ramas de conversación, comprende más de 100 intenciones de usuario y tiene más de 2000 documentos en el repositorio de Watson Discovery. Las versiones personalizadas de la solución aparecen en cada página del programa con enlaces rápidos para registrarse a una sesión informativa o solicitar una llamada del equipo del programa. De esta forma, la solución pretende convertir la conversación virtual en torno a los programas en un diálogo con un agente humano.

«Si los usuarios quieren obtener más información sobre un programa específico y deciden seguir en esa rama, se les pueden formular preguntas relevantes sobre sus habilidades lingüísticas o nivel de experiencia, entre otras», explica Aimee Holmes, directora de servicios digitales de ACCES. Otra rama ayuda a los usuarios a encontrar los programas más adecuados para ellos. Los clientes existentes tienen su propia rama, que puede remitirlos a ponerse en contacto con su asesor de empleo, registrarse para un evento o programar una llamada. Por último, existe una rama para los empleadores interesados en el uso de los servicios de ACCES.

VERA también ofrece recursos para aquellos usuarios que no quieran registrarse pero necesitan ayuda con su búsqueda de trabajo. VERA puede remitirlos a tutoriales sobre cómo redactar su CV, por ejemplo, o consejos sobre cómo afrontar una entrevista de trabajo. Este tipo de material con frecuencia concluye con: «Si quieres más información, llama a un orientador para que podamos atenderte de forma individual». Es un círculo virtuoso que incrementa la credibilidad de ACCES Employment.

Mayor capacidad para ayudar a las personas que buscan empleo

El equipo de ACCES y Newcomp presentó una versión beta en agosto de 2020, y tras las pruebas y un lanzamiento a pequeña escala en octubre de 2020, el asistente se integró por completo en el sitio web en enero de 2021. Los resultados hasta ahora han sido excelentes.

VERA realiza más de 1800 conversaciones al mes. Contribuye significativamente a las inscripciones directas de programas y eventos y presenta una tasa de satisfacción del usuario del 75 %. «Hemos actualizado y optimizado nuestro sitio web, y la incorporación de VERA crea una nueva experiencia para los clientes, que pueden encontrar información de forma más sencilla y mucho más interactiva», afirma Dhiman

Los empleados de ACCES aprecian a VERA porque los libera para centrarse en actividades de mayor valor. Algunos empleados derivan a los clientes a VERA para registros en eventos. Alrededor de 100 empleadores se han conectado con ACCES a través de VERA. Y la integración con Salesforce ha optimizado el proceso de conversión de consultas digitales en clientes.

Para facilitar el flujo de trabajo en persona de ACCES, VERA pide a los usuarios su información de contacto y sus calificaciones. Esto proporciona a los orientadores una imagen del usuario que sirve de trampolín para continuar la conversación. La información aparece en el entorno de Salesforce familiar para gestionar las relaciones con los clientes actuales y potenciales. De hecho, el personal ha convertido en clientes a una cuarta parte, aproximadamente, de los clientes potenciales de VERA, un logro impresionante durante la pandemia.

«VERA ha abierto otra puerta al servicio, y en un momento muy oportuno para nosotros», reconoce Holmes. El equipo de ACCES calcula que el agente ha ahorrado unas 500 horas de empleados en menos de un año en servicio.

El equipo de desarrollo sigue mejorando la precisión de VERA mediante la supervisión de las respuestas incorrectas. Y ante el aumento de las vacunas y el levantamiento de las restricciones de la pandemia, ACCES tiene previsto adoptar un modelo operativo híbrido que combine lo mejor de los servicios en línea con las interacciones en persona. Con la reapertura de oficinas y más personas buscando trabajo, ACCES revisará sus procesos y tal vez la información que proporciona VERA. De este modo, VERA se alineará con los cambios operativos.

De cara al futuro, el equipo de Newcomp seguirá prestando soporte a VERA y ayudará al personal de ACCES a ganar experiencia en IA. La colaboración ya ha generado ideas para infundir IA en otras áreas de servicio, por ejemplo, utilizando VERA y la IA para mejorar el e-learning haciéndolo más interactivo y atractivo. «Queremos analizar bien cómo podemos ampliar el uso de la IA y otras tecnologías para seguir desarrollando y modernizando nuestros servicios», afirma Dhiman.

«VERA es una incorporación importante a nuestra prestación de servicios de empleo y mejorará en gran medida nuestra capacidad de responder a la creciente demanda de nuestros servicios», dice la presidenta y CEO de ACCES, Pond. «Estamos entusiasmados por las nuevas posibilidades que la IA proporciona a nuestra organización y al sector en general».

Componentes de la solución

Logotipo de ACCES Employment

Sobre ACCES Employment

Fundada en 1986, ACCES (enlace externo) es una entidad sin ánimo de lucro que conecta a personas que buscan empleo con empleadores en puestos adecuados a sus calificaciones y experiencia. Atiende a casi 40 000 personas que buscan empleo anualmente desde siete centros en el Área Metropolitana de Toronto, Canadá y en línea. La visión de ACCES es una fuerza de trabajo totalmente inclusiva que refleja la diversidad, las habilidades y la experiencia de la población de Canadá.

Logotipo de Newcomp

Acerca de Newcomp Analytics

Newcomp (enlace externo), miembro del Programa With Watson® y Business Partner de IBM, ayuda a los clientes de la banca, la educación, la asistencia sanitaria y otros sectores a extraer información potente mediante analítica. Ha proporcionado a más de 400 empresas de Norteamérica las herramientas, el software y la experiencia adecuadas para dar sentido a sus datos. Con sede en Canadá, Newcomp se fundó en 1991 y emplea a aproximadamente 75 personas.

Logotipo de With Watson

Acerca de With Watson

El Programa With Watson es un programa global de éxito de clientes que proporciona recursos exclusivos de marca, marketing y habilitación a organizaciones que están integrando las tecnologías de Watson en sus ofertas.

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Producido en los Estados Unidos de América, diciembre de 2021.

IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, IBM Cloud, IBM Watson y With Watson son marcas registradas de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones de todo el mundo. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM o de otras empresas. La lista actual de marcas registradas de IBM está disponible en Internet en el apartado «Información de copyright y marcas registradas», en ibm.com/legal/copytrade.shtml.

Este documento está vigente en la fecha inicial de publicación y puede ser modificado por IBM en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que IBM opera.

Los datos de rendimiento y ejemplos de clientes citados en el presente documento son únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales de rendimiento pueden variar en función de configuraciones específicas y condiciones de funcionamiento. LA INFORMACIÓN DE ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA «TAL CUAL» SIN GARANTÍA DE NINGÚN TIPO, NI EXPLÍCITA NI IMPLÍCITA, INCLUIDAS, A TÍTULO ENUNCIATIVO Y NO LIMITATIVO, LAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN A UN PROPÓSITO DETERMINADO Y LAS GARANTÍAS O CONDICIONES DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de acuerdo con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los que se proporcionan.